柯卓辉：中国本土酒店在管理上正在更加精明

　　2008年，拥有1,312间客房的北京万豪酒店盛大开业。她的出现当时即吸引了国内旅游业界的关注：不仅仅是缘于她和明城墙遗址公园融为一体，其环境和建筑风格独树一帜；更是由于她恰巧在当前全球不景气的经济形势及北京后奥运时期酒店业低谷时期新开业，且房间数远超一般酒店，经营难度之大可想而知。

　　近日，环球旅讯(TravelDaily.cn)对这家独树一帜的北京万豪酒店新任总经理柯卓辉先生（Mr.Javier Albar）进行了独家专访。作为除美国本土外，万豪酒店旗下管理的最大酒店--北京万豪酒店的总经理，柯卓辉先生表示，基于当前全球经济形势以及北京高端酒店市场供过于求的现状，建议本土酒店要不断提高酒店自身运营和管理效率。“本土酒店在日常运营上更加精明，同时也乐于接受收益管理的理念”。

　　柯卓辉先生毕业于牛津博克大学酒店管理专业。作为地道的西班牙人，他不仅精通西班牙语和英语，还通晓多种其他语言，如德语、意大利语、法语等。柯卓辉先生从事酒店行业30余年，在万豪旗下任职15年，并拥有多家万豪酒店管理集团旗下酒店的管理经验，曾先后管理香港海景万丽酒店和香港九龙新世界万丽酒店，其足迹还遍及西班牙、瑞士、德国、马来西亚、韩国、澳门、中国大陆等。

　　多年来，柯卓辉先生一如既往的万豪服务理念使其成为酒店业界不可多得的精英，也给客人和员工留下了深刻的印象。他曾成功地将香港海景万丽酒店由新世界品牌升级为万丽海景酒店，并且顺利落实并执行了所有新的品牌标准；继而在香港九龙新世界万丽酒店完成了所有客房及行政楼层的装修，成功将其定位升级为商务酒店，并于2004年至2008年期间实现了酒店收入高达70%的快速增长。于柯卓辉先生而言，骄人的业绩、创新的魄力、顾客与员工的认可是他取得成功不可缺少的因素。

　　如下是环球旅讯记者和柯卓辉先生之间的访谈内容：

　　环球旅讯：您从事酒店行业多年，在您看来，今天的酒店消费者和5年前相比有哪些显著的不同？

　　柯卓辉先生：有很明显的区别，主要包括3点：首先，客人的期望值改变了。现在的客人知识水平更高，视野更为广阔，他们很清楚自己需要什么样的酒店产品和服务；第二，客人对于细节愈来愈关注。所有的酒店都可以提供很好的产品和美食，但对于微小细节的关注却是区分好的和卓越酒店的重要因素。第三，世界变得越来越小，客人和公司需要很好的具有全球影响力的酒店品牌为他们提供服务，全球化将在今后扮演更加重要的角色。”

　　环球旅讯：那么您认为，未来的客人需要什么样的酒店产品和服务？

　　柯卓辉先生：我认为未来的客人既希望获得如家里一样舒适的感觉，同时又需要全新的愉悦体验。科技的发展在不断推动着娱乐生活的进步，尤其是全球范围内的即时视频和语音通讯已经变得更加便捷和流行。

　　环球旅讯：作为一家一直专注于提供杰出服务的酒店品牌，万豪是如何根据客人不同的喜好来满足每一位客人的个性化需求？”

　　柯卓辉先生：关键是让客人感觉到他作为特别的个体而受到尊重，员工必须了解客人喜好和讨厌的东西。客人希望得到所有酒店员工充满真情的关爱和照顾，他们厌倦了千篇一律的待客之道。客人一样需要个性化的关注。

　　环球旅讯：在当前全球经济不甚景气的大环境下，你们酒店日常是如何跟踪和记录客人的喜好呢？”
　　柯卓辉先生：我们会强调4点。首先，我们鼓励所有员工参与服务流程的控制以及细节的缜密关注。第二，让员工掌握那些虽然微小但是关系到客人日常生活便利的知识和技能，同时特别关注客人的看法和行动。第三，安排销售经理在大堂恭迎客人并和他们建立良好的沟通。最后，对于客人的要求和需求有及时和有效的跟进措施。

　　环球旅讯：近期，您是否看到一些经济复苏的迹象？您如何看未来经济的发展趋势？

　　柯卓辉先生：中国的经济发展带动了世界经济的复苏，中国的人均GDP水平已经在过去的30年中从200美元提高到3000美元。中国的出入境旅游产业将在未来10到15年内达到世界第一。同时，我们在北京也看到了区域性复苏的信号：2009年6月来京的入境旅游者数量同比增长了8.8%（北京旅游局2009年7月12日的报告），国内企业在第二季度相对第一季度回升了10.3%(国家统计局2009年7月9日的报告)，国内财政收入在6月份同比提高了19.6%（国家财政部2009年7月13日的报告）。这些都是中国经济复苏的有利信号。

　　环球旅讯：提高国际和本土酒店的经营上的差别，不得不提到收益管理的运用。您认为，本土酒店从业者们对于收益管理策略的理解存在哪些误区？对于本土酒店集团甚至单体酒店来说，应如何利用收益管理工具以最大程度地提高收益？

　　柯卓辉先生：收益管理策略关注的是通过多种方式达到收入目标，它是主动出击而不是被动反应，不是简单地把水龙头打开或关上。需要理解，收益管理的深度在于很多努力是建立在分析实时数据、历史数据、季节性特征等因素上的准确预测，同时与复杂的软件结合在一起，使得酒店的价格体系和数据更加可靠。

　　从收益管理中产生的数据并非毫无根据的预测，而是经过仔细分析后作出的准确预测。对收益管理的误解往往是来自自身专业训练不足。中国本地的酒店集团正在日常管理中变得经营精明也更加接受收益管理的思维，他们已经开始招募有经验的收益管理人员并且部署和使用正确的收益管理工具。另外，定期的收益管理会议应该了解宏观调控下的市场以及微观市场细节，以更好地理解和利用好市场变化从而使得利润达到最大化。

　　环球旅讯：您到这家万豪酒店上任以来，遇到最大的三个挑战是什么？您对此采用了怎样的应对策略？

　　柯卓辉先生：谢谢这个提问，我想我们当前遇到的3个最大的挑战是:

　　第一， 全球金融危机的影响依旧存在；

　　第二， 我们是美国本土以外最大的万豪酒店，拥有1312间客房，销售难度大；

　　第三， 北京酒店市场仍处于供大于求环境下；

　　对此我们的策略是：

　　第一， 提高酒店自身经营和管理的效率；

　　第二，加强北京万豪酒店在国际和国内的销售，让客人可以非常轻松地预订到房间；

　　第三，成本控制和节能；

　　第四，重视对环保事业的发展，保护我们的地球环境。
 

关于万豪国际集团

　　万豪国际集是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它66个国家及地区拥有3,000多个业务单位。 集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）、万丽（Renaissance）、Residence Inn、万怡（Courtyard）、TownePlace Suites、Fairfield Inn、SpringHill Suites以及Bulgari酒店品牌；通过Marriott Vacation Club International 、 Horizons、丽思卡尔顿俱乐部（The Ritz-Carlton Club）及Marriott Grand Residence Club等品牌发展和管理产权经营度假式酒店；此外经营万豪行政公寓，通过万豪ExecuStay业务部提供设备一应俱全的企业用户住宿服务，同时经营会议中心业务及高尔夫业务。

　　万豪国际集团的总部设于美国马里兰州的贝塞斯达市，雇用约151,000名员工，并被《财富》杂志评为酒店行业中最值得敬仰的企业和最理想工作的企业之一，同时在2004年至2007年间连续被美国环境保护局评为《能源之星》(ENERGY STAR)。其2007财年的营业额达到130亿美元。