众荟联合北理工解读如何避免酒店点评回复招致差评

近期，众荟信息携手北京理工大学贾琳教授团队共同组建研究团队，采用分层抽样方法，以第三方顾客对酒店回复满意度视角，构建了14个影响酒店回复满意度的指标体系，能够准确预测酒店回复的满意度。

在此体系标准上，众荟推出酒店行业大模型，现已将其应用于众荟点评大数据平台点评管理模块 “AI回复分析”功能中。该功能可自动识别客户点评语义，生成回复建议，减少前台工作量，提高点评回复效率和回复质量。

此外，团队还通过研究揭示了一些有趣的现象：业内多数酒店管理者的实操思路，与结论中更为高效的工作方法论并不相符。结论表明回复内容越多，回复效果并不必然更好；模板化的回复可能会降低用户的满意度，缺乏个性和真诚；在回复中添加宣传酒店的信息反而会降低浏览者满意度。

研究数据显示，无论对好评还是差评，回复长度都应该适中，好评最优回复字数在190-260字左右,差评最优回复字数在180-240字左右。对短评论进行长回复效果则优于对长评论进行长回复。

而模版化的回复在面对大量类似的点评时，可以确保酒店回复的一致性和准确性，节省一定时间和资源，但回复过于统一化和机械化，缺乏个性和真诚，顾客可能会认为自身感受没有得到足够重视，甚至被忽略，从而影响顾客满意度。所以，个性化回复能有效提高满意度。

在回复中添加宣传酒店的信息也并不一定会产生积极效果。数据显示，在好评或者差评中添加营销信息都会降低浏览者满意度。

“AI回复分析”功能正是基于这样的现象洞察，依托众荟在酒店领域深耕十年积累的数据基础、具有强大指令理解能力和文本生成能力的酒店行业大模型，让酒店评论回复工作更有温度、更有智慧、更有效率。

据悉，“AI回复分析”功能于今年3月面向市场，并在各大酒店进行了多轮测试，受到众多酒店的一致好评。众荟用户可以直接进入账号体验该功能，非众荟用户也可联系众荟申请免费试用账号，进行功能体验。

此外，众荟邀请到了贾老师深度解析此次调研成果并分享干货知识，届时将第一时间在众荟官方公众号和视频号上发布内容，让更多人获取这些有价值的信息。

贾琳教授

（北京理工大学管理与经济学院副教授、博士生导师。在智能聊天机器人的商务应用、数字平台治理等领域经验丰富，主持国家自然科学基金面上项目、青年项目和横向课题多项，发表SCI/SSCI/CSSCI等学术论文二十余篇。

未来，众荟将继续致力于为酒店行业提供更高效的解决方案，助力酒店提升服务水平。