2021年酒旅业趋势报告：亚太旅客不敢出行，美国旅客不怕风险

【环球旅讯】世界旅游理事会（WTTC）数据显示，2020年旅游和酒店业损失近4.7万亿美元。整个行业仍在复苏边缘徘徊，疫情带来的全面影响也还是个未知数。

尽管疫苗持续推广、部分地区放松限制，但整个行业依然面临挑战。自疫情暴发以来，全球39%的消费者都没有出门旅行，休闲旅游也要数年才能恢复到疫情之前的水平。

要走上复苏之路，旅游公司需要有清晰的计划，将顾客需求放在首位。

应用情报创业公司Apptopia、客户互动平台Braze、市场研究公司Wakefield Research和天巡联合发布了一份报告，分析了2021年旅游和酒店业的主要趋势以及全球三大地区的复苏情况，具体包括亚太（日本、韩国、菲律宾、新加坡、印度和澳大利亚）、EMEA（英国、法国、西班牙、瑞典、德国、阿联酋）和美国。

2021年旅游和酒店业的三大趋势

追求性价比，但更注重健康和安全

疫情改变了旅客的很多行为，但有一件事没变——旅客依然追求高性价比。60%的旅客认为自己属于经济型消费者，40%的人追求奢华消费。

年轻一代更注重奢华体验，58%的Z世代（1997-2015年出生）和56%的千禧一代（1981-1996年出生）称自己偏向奢华消费型，而X世代（1965-1980年出生）和婴儿潮时期（1946-1964年出生）的奢华消费者占比远低于前两者，分别为37%和26%。

Apptopia的数据显示，低成本航司（LCC）的恢复速度最快。2021年4月，LCC的App下载次数和使用时长分别同比增长了135%和62%。而混合航司和全服务航司3月份的下载量则有所下降，4月份略有上升。

虽然旅客跟疫情之前一样注重成本，他们同样关注旅游公司的防疫政策和安全措施。报告显示，31%的旅客在选择旅游公司的时候，最看重的是健康和安全，而将成本放在首位的旅客占比略低，为29%。

天巡的数据显示，2021年4月，旅客预订的航空公司的平均安全系数为4.8分（总分5分），比去年夏天高出14%。

旅客对“疫苗护照”意见不一，旅游公司需更灵活

疫苗的普及能让旅客安心出行，进而对旅游和酒店业产生重大影响。报告显示，全球42%的旅客表示，他们希望携带疫苗接种证明作为预防措施，57%的人表示更倾向于选择要求旅客出示疫苗接种状态的旅游公司。阿联酋、新加坡和西班牙消费者的疫苗接种意向最高，计划接种疫苗的旅客占比超过90%。

尽管大多数旅客愿意接种疫苗，但也有人很多人不愿意分享疫苗接种状态。美国旅客最不愿意分享，占比为28%，其次是EMEA（欧洲、中东和非洲）和亚太地区，占比分别为23%和16%。

天巡航班副总裁Hugh Aitken表示，各国政府未来很可能需要国际旅客提供疫苗接种证明或最近的核酸阴性结果证明。旅游公司要想为旅客提供点对点服务，就必须让旅客清楚地了解新的入境要求。

旅客对旅行依然持犹疑态度，顺畅沟通尤为重要

虽然疫情防控取得了进展，行业也在走向复苏，但是旅客并没有完全准备好出行。报告显示，目前只有19%的旅客认为可以放心出行，而22%的人则表示只有当大多数人都接种了疫苗时才会觉得放心。

旅游公司应当明白，旅客对出行的疑虑是真实存在的，只有提供清晰、一致的信息，与顾客保持沟通，才能够建立信任，这一点在今天尤为重要。

全球有34%的旅客表示，如果旅游公司未能达到他们预期的沟通效果，他们会选择从另一家公司预订产品。与此同时，沟通方式也很重要，43%的旅客倾向于接收邮件，21%的人更喜欢打电话，16%的人则更愿意直接发消息。

各地区旅游和酒店业的情况

亚太——旅客依然谨慎

在受访的亚太旅客中，只有13%的人认为现在可以放心出行，不到美国的一半。亚太旅客购买的旅游产品相比2020年1月份平均减少了近18%。

相比其它地区的旅客，亚太旅客更加注重安全。67%的亚太旅客在接种疫苗后依然会戴口罩，60%的人会继续保持社交距离，在三个地区中占比最高。

除了安全，亚太旅客对成本的关注也不曾减退。亚太有63%的旅客都追求性价比，高于EMEA（59%）和美国（54%）。

EMEA——关注成本和品牌忠诚度

在注重安全的同时，EMEA地区的旅客对价格也很敏感。78%的受访旅客表示，他们在出行时会追求性价比。这一点也并不奇怪，毕竟79%的人在疫情之前几乎不会为旅游升级产品买单。

不同年龄层对成本的关注度比较接近，但在品牌忠诚度上表现出了明显的差异。EMEA地区81%的Z世代和75%的千禧一代会选择特定的旅游和酒店品牌，而婴儿潮一代的占比则不足50%。旅游公司要想留住较年长的顾客，最好能够改善一下自己的产品。60%的婴儿潮一代表示，他们会被宽松友好的退款和取消政策吸引。

在目的地的选择上，EMEA地区的旅客最青睐西班牙、土耳其、希腊、英国等欧洲国家，美国也很受欢迎。他们提前预订的周期比较长，对于为期两周的旅行，一般会提前三个月预订，对于一周的旅行则平均会提前两个月预订。

美国——遭重创后强势复苏

美国由于幅员辽阔，各州难以实施统一的旅行限制政策，其疫情的情况相比其它地区更为复杂。不过美国国内游的复苏明显。疫情期间，美国出行旅客占比为63%，在三个受访地区中占比最高。

相比亚太地区和EMEA地区的旅客，美国旅客对在线旅游平台App搜索和预订功能的使用惯性更加显著。

即便直接预订渠道在疫情期间的价格更加优惠，美国旅客仍然更愿意借助OTA应用程序一次性对比所有价格和服务。

美国受访旅客似乎不像其它地区的旅客那样会有意识地规避风险。虽然72%的人都表示愿意接种疫苗，但是会继续戴口罩并保持社交距离的人只有一半以上，低于亚太和EMEA（55%-67%）。

此外，美国33%的受访旅客认为可以安心出行，远高于EMEA（20%）和亚太（13%）。他们在今年4月份购买的旅游产品同比增长了71%，在三个地区中增幅最大。

复苏之路充满挑战，提升顾客参与度可助力

全球在逐渐弥合疫情带来的创伤，我们也希望再次看到旅游业的腾飞，但是复苏之路并非一帆风顺。要推动业务的更快增长，旅游和酒店公司需要了解旅客不断变化的需求，并为他们提供及时、准确和个性化的信息。

只有选对了方向，旅游品牌才能提升顾客留存率，增加收益，获得成功。如果方向错了，就会将原本犹豫不决的旅客推得更远。

*本文综合编译自天巡报告