对话李巧艳：三亚丽禾温德姆酒店“总以温情以待”的数字化实践

​​在当今数字化浪潮汹涌澎湃的时代，各个行业都面临着前所未有的变革与挑战，酒店行业亦不例外。如何在提升效率的同时，保留服务的温度，成为众多酒店亟待解决的难题。而三亚丽禾温德姆酒店成功地以数字化赋能温情服务，为行业提供了一个绝佳的范例，实现了效率与温度的完美平衡。 

温德姆酒店集团作为全球规模庞大、业务多元化的酒店巨头，在 68 个国家拥有 15 个品牌、7440 家酒店，其 “温度地图” 跨越国界，传递着温暖与关怀。当这份温情基因与三亚湾的椰风海韵相遇，便成就了三亚丽禾温德姆酒店的旅居美学。这座由著名建筑事务所精心设计的滨海地标，融合了现代滨海热带园林特色，建筑风格与自然环境相得益彰，为客人营造出舒适、宁静的度假氛围。凭借其卓越的设计与服务，酒店斩获了“中国十佳亲子酒店”“五洲钻石奖”等 30 余项国内外大奖，成为温德姆“总以温情以待”理念在东方的生动诠释。 

当整个行业都在热议数字化与温情服务的平衡之道之时，拥有 25年酒店业丰富经 验的先驱者、三亚丽禾温德姆酒店总经理李巧艳女士，展现出 “长期主义者” 的坚定与从容。她致力于将客户档案系统打造成 “温情记忆库”，运用机器人送物释放员工创造力，在蓝豆云 OMS 等数字化工具的基础上，重构了 “被记住的感动”。本次蓝豆研究院独家对话李巧艳女士，旨在解码这家顶流度假酒店如何在效率与温度之间找到黄金平衡点，实现可持续发展。

● 数字化如何让回头客“被记住”

在数字化浪潮的颠覆性重塑下，酒店服务业正经历从“标准流程”到“情感连接”的重大转变。三亚丽禾温德姆酒店以“温情记忆”为锚点，将冷数据转化为暖服务，酒店通过梳理客户的历史入住记录，包括他们曾经选择过的房型、餐饮偏好等详细信息，为每一位回头客打造个性化的服务体验。当客人再次光临时，这些细致入微的数据便会触发“回头客”机制。比如：房间会提前布置好客人偏好的物品，让客人在踏入房门的那一刻，就能感受到家一般的温馨与熟悉。对于客人而言，“被记住”的体验如同一场无声的默契，这种细致入微的关怀省去了重复沟通的繁琐，让每一刻都沉浸在“刚刚好”的舒适中。酒店通过客户档案记录的深度打磨，将客人过往的每一次选择转化为当下的精准服务：商务客人不必再解释为何需要靠近电梯的房间，家庭游客也无需反复确认儿童用品是否齐全，系统早已根据历史数据预判需求，让服务从“被动响应”升级为“主动懂你”。 

“我们花了整整一年整理客户档案记录。”李巧艳女士说。 

“现在只要客人一打电话预订，销售、总机、前台全链条联动，迅速识别这是不是回头客、第几次来、房间喜欢什么朝向。这样的高效识别机制，确保了我们能为每一位回头客提供恰到好处的服务。这一年里，我们的努力得到了客人的广泛认可，回头五次的客人就有几百多，而回头两次的客人数量已经数不过来了。” 

这种默契的背后，是酒店对隐私的敬畏与尊重。在数据收集过程中，酒店严格遵循“必要且克制”的原则。系统仅记录与提升服务直接相关的消费偏好（如房型、餐饮、入住时间等），而客人的通话内容、聊天记录等隐私信息完全隔绝于数据库之外。这种设计既保障了服务的人性化，又让客人无需担忧隐私泄漏风险。正是这份严谨与细致，让许多客人从“尝试入住”转变为“主动回归”。李总给我们介绍的回头客数量，也印证了“被记住”与“愿回来”之间的深层联结。 

通过将数字化能力聚焦于“记忆留存”与“隐私守护”的双重维度，三亚丽禾温德姆酒店让技术真正服务于人的情感需求，为行业提供了“与温度共生”的实践范本。

● 效率与温度：人力优化的“柔性变革”

三亚丽禾温德姆酒店引入蓝豆云 OMS 后，设备维修不再是“哪里坏了修哪里”的被动救火，而是变成了一套高效运转的“预警网络”。过去，工程部 38 名员工每天忙得团团转，如今，系统实时派单、追踪维修任务进度，员工人手精简到 30 人，反而干得更快更精准。 

“原来也不知道他们在忙些什么，每天的报修单最高能达到 90 张，似乎工作量已经饱和，但是再结合数据报表仔细一看就会发现，怎么一个房间的门锁一个月能报修八九次，说明之前维修工作浮在表面，每次反复拧螺丝调位置只是治标，真正的问题出在老化锁芯上，换了锁芯之后这个房间再也没有出现过房门报修。”李巧艳女士回忆道。 

数字化让问题根源浮出水面。如今维修效率提升，维修故障复发率下降，客人的体验实实在在升级了，这些藏在细节里的“隐形服务”，正是数字化为酒店体验注入的温度。 

在基础设施维护效率提升的基础上，酒店进一步将对客服务拆解为“标准化”与“个性化”两部分：机器人承担重复劳动，员工专注情感联结。

“我们启用了两台送物机器人，效果特别有意思。小朋友一看到机器人眼睛都亮了，其实很多成年客人也特别喜欢，我在大堂和电梯里碰到过好几次，客人会主动跟它互动，比如故意拦路说‘你先走还是我先走？’，甚至有人跟机器人说‘谢谢’——这种场景既有科技感，又很有人情味对吧？ 

最让我感兴趣的是它们的稳定性，完全不用休息，24 小时连轴转，却没有人类情绪化的问题。” 

当机器人高效处理夜间送餐、紧急送矿泉水等高频需求时，员工得以从琐事中抽身，转而投入更具温度的服务。这种“人机协作”并非简单分工，而是让技术支撑效率、人力释放善意。技术与温情的齿轮严丝合缝，最终转动出“细节无声却动人”的体验升级。

● 未来温情：数字化赋能与人的不可替代性

酒店业的智能化浪潮中，一面是技术带来的效率革命，一面是始终未变的人性温度。在这看似对立的命题之间，一位深耕行业 25 年的管理者，正用实践书写着平衡之道。作为见证行业从纸质登记迈向云端管理的长期主义者，李巧艳女士在餐饮、销售、运营多个岗位的积淀，让她对变革有着独特的理解。 

“数字化的未来不是淘汰人，而是淘汰不愿拥抱数字化的人。”这句话意味着，技术发展不是要取代员工，而是希望他们能够与技术协同，实现更高效且富有温度的服务。这要求从业者既要善用数据预判 90% 的显性需求，更要守护那 10% 算法无法捕捉的人性微光。在酒店未来的技术规划中，数字化工具始终被定位为“智能助手”，其价值在于将员工从重复劳动中解放，让他们有更多精力去完成那些需要眼神交流与情感共振的服务场景。 

技术与人文的共生，或许正是酒店业在智能时代留给旅客的温情承诺：效率由机器丈量，温度由人心传递。未来，技术与人的结合将使服务更加精准、高效，同时保持人与人之间不可替代的温暖联结。 

三亚丽禾温德姆酒店的数字化实践，展现了技术赋能与人文关怀深度融合的行业标杆。通过客户档案梳理、机器人送物和蓝豆云 OMS 等数字化工具，酒店不仅提升了运营效率，更以“温情记忆”为核心，让回头客感受到独特的个性化关怀。李巧艳女士的“长期主义”战略，揭示了数字化并非替代人性，而是通过释放员工创造力，将服务从标准化推向情感化。未来，酒店业或许会走向更智能的“人机协作”模式，但核心始终如一：技术是工具，而“被记住的感动”才是服务的终极温度。这一案例为行业提供了创新启示——唯有在效率与温度间找到平衡，才能在数字化浪潮中守住初心，赢得客人的认可 与业务的持续增长。

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关于蓝豆云

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