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对话胥玉亮：做有温度、有感知、有效率的数字化转型

蓝豆研究院 2025-12-02 11:59:14

探索 AI 技术在“数字样板店”中的应用。

在数字化浪潮席卷各行业的今天，酒店业正面临着前所未有的变革机遇。山东文旅酒店管理集团有限公司（后称“山东文旅酒店集团”）隶属于山东文旅集团有限公司，拥有 300 余家酒店，包括怡豪大饭店、泉城大酒店、颐庭、佳悦、精宿、佳驿等 12 大酒店品牌，遍及山东十六地市及百强县区，多年蝉联中国饭店集团 60 强。

作为专注酒店运营管理二十余年的资深企业，山东文旅酒店集团凭借其在数字化转型领域的积极探索和卓越实践，为中高端酒店的创新发展提供了宝贵的范例，从组织架构调整到技术应用，探索出了一条有温度、有感知、有效率的数字化转型之路。

有温度指的是为客人提供温度服务，通过数字化工具为员工节省时间，进而激励他们更聚焦于提供优质服务，比如：为客人热情地介绍周边特色；有感知指的是对员工有感知，例如：引入新的工具，带来看得见的、对他们有利的改变；有效率指的是通过数字化的方式提高企业运转和管理的效率。

那么这样的转型之路是如何实现的呢？蓝豆研究院专访数字化运营中心部长胥玉亮先生。胥玉亮先生作为集团的中坚力量，深度参与了数字化转型的全过程，他为我们贡献了一场干货满满的行业认知输出。

● 机制创新：数字化运营中心的协同模式

山东文旅酒店集团的数字化转型可以追溯到 2019 年。当时受到移动“互联网 +”及 5S 精益管理运营理念的影响，山东文旅酒店集团提出五个在线化，包含产品、用户、服务、管理、员工几个方面。

这一次内部革新对客房标准化的最大贡献是整顿、整理、整洁，不仅提升了客房的整洁度，同时通过量化考核激励员工，优化了客房打扫流程。其他部门也在改革的过程中受益，例如：在仓库管理中应用 5S 理念，实现了物料的分类分层、分日期管理，降低了物耗库存量，减少了产品积压和过期食品的浪费。

蓝豆云 OMS 就是在这个时期被引入的，它的出现为酒店提升了协同效率。以往遇到报修问题，因为缺乏有效的工具记录信息，无论是发现问题的客服部还是负责维修的工程部都很容易遗忘。胥玉亮先生说：“我们发现 OMS 落地之后对整个工作流程带来了明显的改进，经过统计：协同效率提升了 170%”，这是因为所有工单信息在 OMS

上有迹可循，何时报修、是否完成一目了然。

随着数字化进程的推进，新的问题逐渐浮出水面。跨部门之间的配合频频出现问题，拖累了集体的发展速度。为了克服这个困难，山东文旅酒店集团打破传统部门壁垒，成立数字化运营中心，目标是融合技术与运营团队，实现协同工作。

在部门成立的初期，胥玉亮先生的工作重点是让不同的“语言”在部门内先水乳交融。既要让技术人员理解场景，也要让负责营销、酒店运营的同事了解有什么互联网工具可以用、技术人员能提供哪方面的支持。例如：集团要推出一个“住 6 赠 1”的促销活动，经过内部评估，这个活动从一个城市扩大到了全省范围，而活动规模的扩大首先要面对的就是数据流通方面的挑战，如何实现跨店、跨城的信息统计？技术部通过完善数据库实现了预期目标。

不仅如此，技术部门通过提供用户画像助力营销端精准投放，开发“延时券”等电子营销手段。这些例子都证明了数字化运营中心成立的价值，不仅解决了部门间相互推诿的问题，还使数据能够更好地应用于运营分析和业务改进，为酒店的数字化转型提供了坚实的保障。通过统一的数字化运营中心，酒店能够更高效地整合资源，优化流程，提升整体运营效率。

近年来，通过数字化运营中心的主动创新，山东文旅酒店集团建立了内部知识库，涵盖常用问题、前台系统操作及会员政策，引入类似 Chat-GPT 的小模型应用，实现员工自问自答，不仅提供了一种新的培训形式，也促进了全集团服务的标准化。

经过几年的探索，数字化转型的成果日益显现。

● 转型成果：协同效率提升与新媒体广泛应用

2025 年春天，山东文旅酒店集团的数字化营销间夜占比接近 75%，会员私域产值超过 35%，抖音等新媒体平台运营增长迅速，2024 年抖音业绩同比前一年增长了112%。

胥玉亮先生说数字化工具的应用也是多面开花，例如：引入了智能语音系统。在采用智能语音之前，酒店需要安排 6-7 人从事总机相关的工作，而在智能语音系统的帮助下只需要安排 1-2 人即可，甚至夜间都不再需要排班，大大减少了人力成本。

目前行业内有一种顾虑是智能语音过于机械，也隔绝了酒店与客人之间的情感传递。对于这一问题，胥玉亮先生的观点是：“评价 AI 语音电话好不好用，最根本的问题是能否解决客人住宿期间的需求，是否第一时间响应，送的东西是否准确，服务响应是否及时。”

山东文旅酒店集团对客人的电话进行了分析，发现超过 70% 的客人在房间打电话时都是咨询，包括开发票、吃早餐、停车场、几点离店等，这些问题通过 AI 电话都能够自助解决。送物流程也受益于智能语音系统，酒店的智能语音系统对接了蓝豆云OMS，当它监测到客人有送物需求时，系统会自动新建工单并派发，客房服务员根据订单信息准备物品然后送到指定房间即可，既准确又高效，杜绝了早些时候送物时可能混淆房号的问题。

经过胥玉亮先生的介绍，我们发现山东文旅酒店集团对新媒体的应用也别有新意。他们通过观察市场，敏锐意识到新媒体的影响力已经与日俱增，因此积极尝试通过直播和探店活动提升品牌知名度，创新餐饮和客房直播形式。

早期的直播是在酒店内部进行的，尝试了一段时间后发现效果不佳，改为让客房主管前往景区直播，例如：深度游览大明湖、趵突泉、章丘的明水古城，也领着直播间观众去欣赏泰山的壮美、临沂琅琊古城的隽永。这些秀美的山川河流为直播间带来了明显的流量增长，山东文旅酒店集团也能借此机会插入一些客房、餐饮的广告，结合各种优惠活动进行线上销售。

在直播业务刚刚开始的时候，山东文旅酒店集团尝试过与电视台主播合作。当时的看法是直播必须找形象好、声音好的主播，但经过实践发现客人虽然吃“颜值”，可更关注直播的内容以及产品服务。开展直播的人只要能把产品讲清楚就可以了，并不需要都是帅哥、美女，所以山东文旅酒店集团开始挖掘厨师长、餐厅经理的直播潜力，线上教做菜、讲美食。再后来，山东文旅酒店集团意识到直播和探店虽然需要专业度，但更需要激情和活力，只有热爱这种形式的人才能做好这件事。因此他们直接让一线员工开始做直播，尤其青睐 00 后那些成长于互联网时代的年轻人。

胥玉亮先生说：“我们现在经常开展直播探店。虽然今年的交易额体量不大，但是比去年增幅明显，我们看好它的发展潜力。”

新媒体的应用不仅限于营销，山东文旅酒店集团发现它在其他场景中同样能发挥价值。胥玉亮先生指出，现在酒店的员工普遍愿意看抖音和视频号的直播，因此山东文旅酒店集团把多场培训改为直播的方式，同时在直播的过程中进行抽奖。他说：“以前传统的线下培训到场率不到 50%，现在我们统计下来，能影响到 90% 以上的一线员工。”

山东文旅酒店集团持续关注外部市场环境的变化，随之不断调整转型的方向。

● 未来展望：打造产品爆款与深化 AI 应用

胥玉亮先生对 2025 年全国酒店业的行情谨慎乐观。基于这样的判断，他进一步阐述了对于全年工作的展望，包括打造产品爆款和深化 AI 应用两个方面。

首先，胥玉亮先生指出在餐饮方面要推行爆款策略，借鉴电商的思路研发、推广爆款单品。针对产品调性，他说：“星级酒店需要在餐饮方面放下架子”。他介绍了一款正在打造的产品：泉城大包。泉城大包 1997 年起就获“中华名小吃”奖，它融合菊花顶包与秋叶包的包制手法，醒发均匀、皮面饱满，是许多济南人记忆里的家乡风味。

山东文旅酒店集团邀请非遗传承人出山，倾力将具有几十年发展历史的泉城大包再做产品升级，包括要适应外卖配送、电商发货等符合现代消费者习惯的改良。

胥玉亮先生说山东文旅酒店集团希望发挥当地的优势，将山东悠久的历史文化结合地方饮食打造出经典产品，除了皮薄馅大的泉城大包，还有皮酥肉滑的南门烤鸭、丝丝香甜的非遗美食盘丝饼等。山东文旅酒店集团正致力于将这些地方名片收集起来，最终组合成丰富的产品库，再利用新媒体手段进行推广，包括在私域流量中大力推广拳头产品。

其次，胥玉亮先生认为 AI 的潜力还没有被充分挖掘。随着基础大模型竞赛般的发展，AI 不断涌现出各种丰富的能力。在他的视野中，山东文旅酒店集团希望探索的一个落地方向是“数字样板店”。

目前山东文旅酒店集团有 12 个品牌，包含了丰富的房间样式。与此同时，设计团队为了迎合年轻消费者的喜好还在不断推出最新潮的设计。因此，每次门店开业都需要投入大量设计费，这往往在运营前期对资金造成压力。山东文旅酒店集团希望在会议室里布置一个智能展厅，通过虚拟现实等技术让客人、业主和加盟商直观地看到设计方案，并且可以借助 AI 实现快速设计迭代，满足不同类型的调整需求。

一旦这个“数字样板店”能够建成，对于业主和酒管公司都是福音，为双方节省大量成本的同时，将有助于快速成交。

最后，胥玉亮先生也提及了个人隐私保护的问题，随着 AI 等新型科技高歌猛进发展，酒店业如何保护客人的隐私成为了一个新的亟待解决的议题。

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