新技术助力航空个性化服务

【环球旅讯】（特约评论员 王疆民）航空市场的激烈竞争，导致许多航企的服务从重质量取胜，滑向了价格竞争，并陷入到了红海的激流之中，不仅减少了收益，增加了成本，更重要的是赖以生存的服务也有了下降的趋势。然而，现代科技水平的提高和互联网技术的运用，大大推动了个性化服务的发展，让差异化竞争在市场中更显得绚丽多彩，旅客也拥有了更多的自我选择权利。

旅客注重航空公司的服务质量和价格自不待言，而航企为吸引旅客，也是相互攀比，投入大量人力、物力和财力增加产品，由于市场中产品供大于求，特别是同质化日趋严重，一方面是顾客的选择性增加，忠诚度降低；而另一方面是航企服务品质下降，成本增加和利润滑坡。

当然，也有人认为，通过这样残酷的竞争，最终会让最优秀的航空公司脱颖而出。然而，更多的经济学家认为，过度竞争会加大竞争成本，从而导致产业利润率过低。实际上，过度竞争给目前航空市场带来的危害是显而易见的。故此，越来越多的航空公司也都很重视个性化服务，以此在市场中形成差异化竞争，从而增强顾客的忠诚度。然而，现实中很多个性化的东西往往只是昙花一现的秀场，难于持续。如不久前许多航空公司为提高旅客飞行中的舒适度，争相投入巨资改造客舱座椅；或者在客舱中加入一些地方特色，以吸引旅客。不可否认，这样的举措确实一度引起了人们的关注，也曾得到了不少旅客的好评，但是，往往效果并不能持久。

然而，现在市场中的两种变化趋势，在很大程度上为航空公司打造个性化服务创造了条件。首先是旅客消费行为方面的改变：随着人们生活水平不断提高，消费观念逐步向品质外在化、个性化和自然化方向发展，人们不仅要满足于一般航空运输服务，更需要精神方面的享受和有新鲜的感觉，也就是现在所说的“体验式消费”。这样的消费，并不是以价格来衡量的，在很多情况下是旅客自身以“喜欢”和“不喜欢”决定的。而另一方面，现代科技水平的提高和互联网技术的运用，大大推动了个性化服务的发展。人类“以我为中心”的享受服务特性与新技术结合在一起，显现出了化腐朽为神奇力量，成为市场上具有生命力和能够持续绽放的绚丽花朵，让各类型航空公司都对其趋之若鹜。毕竟这种个性化服务不仅能吸引旅客，还能淡化“价格”作为竞争的唯一手段。

如今年秋季新加坡航空公司率先引进的移动通信全航程个性化服务APP就是一个例子。该软件与新航机上娱乐系统相连接，便可让旅客在旅行前就能了解所要乘坐航班上的娱乐节目内容，建立自己的收看节目名单，浏览其他旅客对节目的评论等；同时还可通过该软件，阅读客舱杂志、挑选免税商品、点餐、了解航班和目的地站的相关信息。

该个性化服务设计理念首先是让旅客在成行之前，就能自己决定旅行中要做些什么和需要什么，这样能让旅客在飞行途中更加心情愉悦；更重要的是，旅客自己做出的选择，也就更愿意为此而付出。

在一些人看来，打造这样的个性化服务，技术繁琐和成本较高，更符合全服务型航空公司。但有专家认为，新技术的个性化服务设计运用范围很广，并不是全服务型航空的专利，也不专属于某个舱位。如汉莎航空推出的便携式客舱娱乐系统也受到了低成本航空追捧。再如捷蓝航空的豪华经济舱产品Mint平躺座椅“套房”，使用的就是许多新技术和材料，并配有15英寸触摸式宽屏直播电视，频道达100多个，目前在市场中收到很好的效果。

一般而言，各航企的品牌区别主要来自于设施功能、质量管理和服务三方面。而个性化服务更多主要属于设施功能投入，其成本虽较高，但随着新技术和互联网的运用，这方面潜力空间却很大，因此，航空公司未来可将其列为航程系统化体验管理也是非常有必要的。

现在，航空公司通过新技术推出和互联网运用大大提高了个性化服务水平，也在一定程度上提升了品牌，争强了旅客的忠诚度和提高了收益，未来也有非常好的发展前景。