从聊天机器人到优惠票价搜索工具：科技如何改变航空业

尽管二月是一年中最短的月份，航空业的创新步伐却愈发强劲——人工智能正以不可阻挡之势重塑行业生态。

从个性化数字助手到自动化技术突破，AI持续推动着客户服务、航空运营与旅客体验的深度变革。

OAG航空科技创系列本月聚焦三大前沿实践，揭示航司、机场与科技企业如何通过AI与数字化解决方案创造立竿见影的商业价值：

让我们从创新#1开始，探索生成式人工智能如何重新定义航空公司与旅客的互动方式。

创新#1: 卡塔尔航空将客户服务水平提升至新高度

近年来，航空公司的客户服务面临巨大压力——长时间的热线等待、有限的自助服务选项以及航班延误期间混乱的机场服务柜台，这些都导致乘客的不满情绪日益增加。从2023年开始，各家航空公司都已开始谨慎地尝试了由AI驱动的服务工具，但刚刚过去的几个月才是真正的转折点。

生成式AI不再停留于实验阶段，正深度融入航空服务核心场景。

在过去的四周内，几家航空公司推出了人工智能驱动的聊天机器人和数字助手，以简化客户服务。领头的卡塔尔航空扩展了人工智能虚拟助手Sama的功能，加入了情感感知AI和机上个性化服务。

如何运作：

卡塔尔航空去年在其元宇宙平台QVerse、移动应用和网站上推出了全息虚拟助手Sama。如今，该航空公司通过先进的AI技术对Sama进行了升级，为个性化旅行的超级体验树立了新标准。

• Sama现在能够解读用户情绪，并根据细微的情感线索推荐旅行目的地，这标志着情感感知AI技术的突破，可能会彻底改变旅行者发现和预订行程的方式。

• 商务舱乘客现在可以通过卡塔尔航空应用程序浏览菜单，Sama会推荐主厨特选以及符合特定饮食需求的选项，例如素食餐。

这一创新为何能脱颖而出？

卡塔尔航空正在突破AI驱动的航空体验边界，将生成式AI、情感识别和全息界面相结合，重新定义了航空公司与客户之间的互动方式。

尽管卡塔尔航空处于领先地位，但其他航空公司在过去一个月也加大了对AI驱动服务工具的投入。以下是三个案例：

• 斯里兰卡航空的AI聊天机器人“Yaana”：由GPT-4驱动，Yaana在短短几周内处理了12,000次查询，自主解决率达到88%，显著减轻了人工客服的工作负担。

• 宿雾太平洋航空的24/7人工智能服务代理：该航空公司推出了首个生成式人工智能驱动的数字助手，提供全天候的航班预订、修改和旅行文件指导支持。

• 维珍澳大利亚航空将AI用于呼叫中心和自助服务：维珍已将对话式AI集成到其呼叫中心，允许乘客数字化管理航班改签，尽管其全部功能细节尚未公开。

这些例子共同表明：2025年将成为AI从概念炒作走向实际应用的关键一年，在航空科技领域产生真正的影响力。

创新#2: 亚马逊的Alexa+为AI语音助手增加旅行预订功能

航空公司越来越多地在自己的生态系统中引入AI助手，而航空业外部的重大AI发展，也可能会在不久的将来，对航班和旅行服务的预订方式产生深远影响。

有一个重磅消息：亚马逊推出了Alexa+，这是一款由生成式AI驱动的下一代AI助手，标志着对过去预编程的Alexa语音助手模型的重大升级。

这一举措使亚马逊与谷歌、OpenAI和Meta并驾齐驱，竞相构建大规模AI驱动的个人助手。Alexa+有望比其前身更具对话价值、更智能且高度个性化。

如何运作：

• Alexa+现在由生成式AI驱动，使其更加直观，并能够无缝处理复杂、多步骤的任务。

• Alexa+将能够在不同设备之间记住上下文语境，从而实现跨 Echo 设备、手机、浏览器，Alexa 应用程序和全新的 Alexa.com 平台之间的流畅持续对话。

为什么这一创新能脱颖而出？

这可能对旅行预订产生重大影响。Alexa+不仅仅是一个语音助手，它还能在后台同时协调多个服务，这对于旅行规划尤其重要。

• 据Skift报道，Alexa+可以在一次语音激活的互动中无缝地预订航班、通过 OpenTable预订晚餐、为朋友安排Uber打车，并将详细信息通过短信发送给他们。

• 亚马逊还与多家旅行合作伙伴达成战略合作，包括Booking Holdings（Priceline和OpenTable母公司）、Tripadvisor和Uber。这种集成意味着Alexa+可以直接访问这些平台以完成旅行相关请求，使其成为迄今为止功能最全面的AI驱动个人旅行助手之一。

亚马逊的竞争优势是什么？

与其他AI玩家不同，亚马逊正在向Prime会员免费推出这项服务——这是一种激进的推广策略，可能会迅速扩大其采用率。

这对航空业意味着什么？

尽管航空公司正在积极将AI助手集成到自己的应用程序和网站中，但亚马逊的Alexa+可能成为强大的第三方旅行预订接口。

凭借其深厚的生态系统和以客户为中心的集成，亚马逊的消费者数字工具比传统的航空公司和旅行预订界面更直观、更无缝。

Alexa+是否真的会重塑旅行预订还有待观察，但它标志着向AI驱动、语音优先的旅行规划的转变，航空公司和旅行品牌需要密切关注这一趋势。

创新 #3：天巡Skyscanner推出更智能的航班降价追踪功能

尽管AI日渐成为航空科技的讨论焦点，但我们本月的最后一项创新并不在AI领域——但它对旅行者的影响，也不容小觑。

天巡Skyscanner推出了DROPS，这是一项仅限应用程序使用的功能，当航班价格比过去七天的最低价格下降超过20%时，它会向用户发出提醒。

如何运作：

• DROPS 会不断监控航班价格，并标记出任何超过 20% 的价格下降。

• 它每天更新，确保旅行者始终能够获取最新的价格下降信息。

• 旅行者将收到自动通知，帮助他们抓住优惠，而无需每天手动检查价格。

为什么这一创新脱颖而出？

航班预订中缺乏价格透明度，一直是许多旅行者的长期困扰。航空公司和旅行平台使用动态定价模型，常常让顾客不确定自己是否真的获得了最优惠的价格。

近年来，包括Skyscanner在内，越来越多的业者都希望解决这一问题、提供直观可比的预订功能，其他类似的解决方案，还包括有：

• Expedia的“航班优惠动态”（上月推出），提供从用户出发机场的个性化优惠概览。

• Google Flights的“最便宜选项”过滤器（我们去年报道过），通过提前显示最低票价来简化航班比价。

所有的这些功能，都反映了一个明确的行业趋势——旅行平台正在竞相提供更智能、更自动化的解决方案，以帮助旅行者更好地掌控和了解价格。

虽然AI驱动的预订助手（如亚马逊的Alexa+和OpenAI的Operator）可能会在长期内重塑旅行规划，但像DROPS这样智能的、数据驱动的定价工具则满足了当今旅行者迫切且实际的需求。

总结：航空科技创新的多层次体现

我们希望本期内容能很好地提醒大家，航空科技的创新在多个层面上不断发展。

从简单但具有影响力的优惠标记工具，到可能重塑航空分销格局的更具颠覆性的 AI 驱动旅行助手，创新的形式多种多样——有些是优化现有流程，有些则是重新定义整个商业模式。

随着变革步伐的加快，保持信息同步比以往任何时候都更为重要。

这正是我们想要提供的价值。每个月，我们都会追踪并分析航空科技领域最重要的发展。期待下个月再见！

资料来源：From Chatbots to Deal Finders: How Tech is Changing Aviation This Month（OAG）