近日,国内最大的在线旅游服务商携程旅行网发布了国内首份《旅游签证消费者调查报告》。报告显示,“价格不透明”和“流程混乱”是目前消费者办理签证时最担忧的问题。其中,88%的客人不了解签证代理费用是多少,99%的消费者支持“领馆价+服务费”透明定价,90%消费者选择可以接受0元—150元的服务费收费。影响客人选择代办签证机构的核心因素是品牌、服务体验。
此次调查面向有签证办理需求的消费者,共回收有效问卷1681份,来自全国30多个城市。调查集中暴露了签证市场目前存在的一些问题:价格不透明(38%)、服务流程混乱效率低(34%)、专业性差(22%)是最令客人不满的因素。其中,“价格不透明”的问题暴露尤为明显,只有12%的客人对于签证费用的构成完全了解,88%的客人不了解签证代理费用结构,其中完全不了解的客人占比为37%。
在签证服务费价格上, 90%消费者选择可以接受0元—150元的服务费收费。其中可接受50元以下服务费的消费者占35%,可接受51—150元的占55%,可接受151—500元和500以上的只占9%和1%。
本月,携程在国内首次实施了“领馆价+服务费”的全透明签证定价模式,将所有签证代理服务费定为0—150元之间。这一做法获得了消费者的一致欢迎。99%的客人对携程“领馆价+服务费”全透明定价模式非常认同,觉得这种定价法让消费者享受到了明明白白的消费体验。大部分人认为这种方式应该大力推广成为行业标准。
此次调查发现,除了价格因素,面对市场上签证代理鱼龙混杂,影响客人选择代办签证机构的三大核心因素分别为代理的品牌(31%)、服务体验(31%)和出签率(28%)。大部分消费者还是会选择专业的旅游网站和知名的旅行社。关于目前市面上签证代理服务亟待改善的问题,提高办签流程的便捷性、办理服务更加透明清晰、提高签证办理成功率成为消费者最关注的方面。
携程旅游事业部营销总监戴宇表示,此次调查表明,办签证不透明、价格虚高是旅游者面临的两大痛点,国内签证行业服务费从不明码标价也没有定价标准,因此携程率先实施“领馆价+服务费”透明政策,公布0—150元的服务费标准,希望还“透明消费、平民价格”于消费者,降低国内游客出境游门槛。携程希望更多同行采用“领馆价+服务费”透明定价模式,推动签证代理和出境游市场持续健康发展。
携程发布国内首份《签证代理服务调查报告》
1.客户办理签证主要担忧问题:选择代理办签时,“价格不透明”(38%)和“服务流程混乱/效率低”(34%)”是客人选择代理时最担扰的因素。
2.签证代理费用构成知晓率及代理费认同度:5成的客人对于签证费用的构成只有部分了解,非常清楚的只占12%,完全不了解费用结构的客人占比为37%。
3.代理服务费倾向:90%消费者选择可以接受0元—150元的服务费收费。其中可接受50元以下服务费的消费者占35%,可接受51—150元的占55%,可接受151—500元和500以上的只占9%和1%。
4.“透明签”支持率: 99%的客人认同“全透明”签证服务。其中,56%的客人表示非常支持携程的该项服务,应该在行业内推广。
5.选择“签证代理”影响因素:除了价格因素外,影响客人选择代办签证机构的三大核心因素分别为代理的品牌(31%)、服务体验(31%)和出签率(28%)。大部分消费者还是会选择专业的旅游网站和知名的旅行。
6.“签证代理”待改善环节: 65%的客人认为代理机构首选需要提高办签的便捷性,减少出现多次递交材料的不便体验。48%的客人办理阶段更加透明清晰。46%的客人希望提高签证办理成功率。26%的客人觉得应该做移动端增加服务项目。
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