中国酒店业的未来

　　我加入酒店行业已经两年，我认为我已经算一个酒店人，稍微小小更正一下。我今天跟大家沟通的题目叫中国酒店业的未来。为什么起这个名字，我刚刚参加工作的时候，当时受过一次培训，一个老师给我们讲一个句话，叫清清楚楚走向模模糊糊的未来。我当时走这句话印象蛮深，中国酒店经过30年的发展，从最早的招待所到合资宾馆，再到外资酒店，到经济型酒店开始迅猛的发展，一直到今天环球旅讯能够组织这样业内空前的盛会，这中间的过程值得我们总结和回顾的。但是有句话，我们无法去预测未来，但是我们可以通过历史的脉络，包括对未来趋势的判断，我们一起去创造，这是我们今天跟大家分享的一个主题的由来。

华住酒店集团COO解云航

　　第一个跟大家分享的观点，大的人口形成大的市场，大的市场造就大的企业。从人口数据来看，我们看一下中国现在有13.7亿人口，我们占全球人口的20%。现在加上城镇人口是3.5亿，整个城镇化的速度一直在持续加快，整个城镇化的速度加快带来更多城镇化的人口。我们预计按照未来有50%的城镇人口，中国可消费城镇人口将近6个亿。看一下现在全球其他国家，美国整个人口3个亿，欧盟5个亿。未来我们可以造就一个超过欧盟的巨大人口市场，这个巨大人口市场，巨大人口红利产生巨大的企业机会。这个我们给大家列了几个，随机抽选的企业，不代表任何观点，随机看看在中国市场，由于巨大人口红利，加上全球化的红利带来的资本，人才技术的集中，我们看到冒出来的工行、移动、腾讯、阿里巴巴，巨大人口基数造成巨大的市场。

　　中国制造到中国服务，我们创始人一直在各种各样的不同场合跟大家说中国服务时代，中国服务。实际上，我们看一下这张图，中国制造经过改革开放30多年的发展，给我们带来了一个巨大的改变，除了GDP的增加以外，整个城镇化人口、财富的创造，都是作为世界工厂给我们带来的好处。反过来看，这样的发展，从持续性看到环境和能源上涨的问题。国务院指导意见上给大家提到说，我们要做好持续发展的前提，就是做好经济结构转型。经济结构转型其中很重要的一个，通过产业结构调整，所以我们重点要发展现代服务业。

　　讲到华住，大家都知道华住前身是叫汉庭，我们是从2005年成立，我们开出第一家酒店，一直到现在，2014年Q1末，我们总共开业酒店是1530家，覆盖从经济型到中档，到高档全线覆盖。现在经济型两个品牌，汉庭、海友，在中档有两个品牌，一个是星程一个是全季。后面稍微分享一下中档酒店，在高档酒店一个是喜悦酒店，一个是漫心度假酒店。现在整个公司的房间量大概将近有16万间，三万多员工，每年接待客户人次将近5000万人次。华住整个柱状图的发展也代表了整个行业。巨大的市场，造就了一个巨大企业的机会，包括在服务行业的，对现在结构调整带来快速的发展。

　　第二个观点，跟大家分享在整个市场上，我觉得有两个基本观点。在人口数据上看，大众消费是主流，消费升级是趋势。这是中国当代阶层人口结构图，从这张图可以看到，消费主体大约是高层6%，中层16%，加上下层一半28%，大概是50%，这50%基本上是我们消费的主体。所以我们认为，整个消费主体在中低档是消费主流。第二点，关于消费升级趋势，改革开放30年，尤其是GDP的持续增长，创造了巨大财富。十八大以后把民营经济定位成整个社会经济基础非常重要的组成部分，也是加大创业潮，同时加快财富创造的过程。人们从原来基本的量的需求，现在对于品质，对于个性化有了更多的需求。这个也是消费升级的非常重要的体现和一个趋势。

　　前几天去江苏旅游景点，大家都知道原来旅游景点在卖小商品，我们在卖小商品跟他们聊天的时候问到他们，这个小商品的质量好不好，怎么样。小商品的回答基本代表了消费升级，因为他觉得现在大家都有钱了，不会差几块钱，他们宁愿多花几块钱的进货成本买一些相对好的品质，再加几块钱卖出去，这是典型消费升级的趋势。

　　下一个跟大家分享一个观点，我们认为品牌连锁化，是一个非常重要的趋势。因为大家都知道品牌代表了在用户心中的体现，可能不同的人、不同的出差目的、不同的选择标准都会对品牌有所归属。用现在更流行的观念、品牌代表一种生活方式，我认可一个品牌，我忠于一个品牌，是因为这个品牌的生活方式跟我有很大的重合性和认同性。我觉得品牌在安全保障、生活质量、快速选择上，都有统一的品牌。连锁化大家都知道，从制度化、规范化、标准化、网络化方面创造关于品牌营销集中的优势，最后形成类似经济型酒店快速发展的原因之一。连锁化给经济型酒店快速发展提供非常大的标准化的动力。

　　中档酒店成为新的热点。中档酒店在最近所有媒体上，包括市场的动作上能够看到，中档酒店一直是大家非常关注的热点，因为大家都有过住三星级，尤其是传统的三星级酒店入住的经历。我们认为他挂了一个三星，对于入住进去我们获得什么，获得什么入住体验，我们心理没底，整个三星级酒店良莠不齐，相差非常大。再加上刚才分享关于消费升级的趋势，我们判断，中档酒店会成为新一个热点。讲到中档酒店会成为下一个热点，昨天晚上刚刚发布了华住2014年第一季度财报，其中财报给大家分享一个重要信息，整个华住集团在第一季度，我们全季中档酒店增长14%，在这个行业里它是非常亮的数字。从侧面印证了中档酒店是热点的论点。

　　这是我们全季酒店的客房，全季酒店我们提倡中庸之道，除了满足客户需求，我们还要考虑整个投资、造价，包括服务的品牌。我们用一个合适的造价，卖一个合适的价格，提供有限的服务，组成这样一个产品。第二点，作为东方的企业，我们还是骨子里对这种产品有一个特别的情节。这个产品的定义叫给客户展现“温良恭俭让”，满足中国传统的文化和传统的美学，相对给客户提供温暖舒适、优良品质、以客为尊、适度生活，和谐中庸产品和体验。我们的创始人上次在博士堂给大家分享了全季度的美学，是“三无”美学，无设计、无主题、无惊喜，这是略带调侃的描述。我们希望让设计师能够躲在酒店背后，不希望给大家太多的设计感，真正的设计应该体现在客户感受的舒适上；第二点，我们希望把时尚因素往后靠一靠，任何时尚带有一定的时间性。全季产品很大一部分叫留白，我们提倡生活，留给客户更多空间，客户更多想象的空间，从而给客户带来安静、流畅舒适的感受，这是我们全季酒店。

　　我们同事跟我们讲上午聊的最多的话题是叫关于互联网，我们还是在做IT，虽然在传统行业内，我们也没有离开IT这个影子。这里面有几个观念跟大家分享，互联网思维如何推动服务微创新。因为互联网思维在网络上有很多阐述和解释。我个人认为，以用户为中心。翻译成互联网语言叫用户至上，或者用户体验，中心点一样。互联网思维看到的简约思维。从去年下半年开始，到今天这个会场，我看了很多嘉宾的PPT，其实也是体现了所谓简约思维，恨不得一个PPT一个页就是一个图像，一个字就表现出大家对简约的理解；第三个是大数据，互联网思维离不开大数据，无论做哪个行业，都取决于数据的理解和挖掘。有人说营销是靠数据来推动的，我觉得是有道理的。

　　华住怎么做互联网思维旗下的创新，第一个观点，我们希望从客户洞察开始，对于互联网时代下，对客户的理解，我们起了一个名字叫用户洞察。具体我们分成三个部分，第一部分观察，观察也离不开用户消费行为，一些自然属性改变的留下痕迹。同时利用数据挖掘数据分析，我们希望未来可能数据更大的时候会用到大数据的技术。第二种叫倾听，从互联网上，从各种各样的渠道商，能够倾听到用户真实的声音，分析到用户真实的喜好，对我们产品改进满意度的改进、营销的精准给我们一些依据。第三互动，这个大家都理解，互联网时代，跟网络化社交化是非常明显的趋势，我们希望通过这三点观察、倾听、互动，来掌握更多的用户心理，做好更好酒店服务。

　　这里面稍微举几个例子，酒店价值链是蛮长的，从选址到入住，站在客户角度，我们把整个过程浓缩三个，预订、入住、离店。我们做了几项工作，首先大量建设移动互联网，以APP为中心的移动互联网预订，并且目前实现了在移动预订上，我们给客户提供全景选房、移动支付，包括位置、查询。我个人用过APP，APP最让我满意的是快，选房的时候，当然其他很重要，快真的是很重要的感觉。在互联网时代下，大家的耐心变得越来越少，最好是点到搜寻，马上跳出来，这是整个华住移动预订最好的一个地方之一。第二入住，大家都知道华住是首先推动自助CHECK-IN，全无线覆盖，在入住的时候给客户更多体验。包括我们APP中间可以做生活上的点评，做大众餐饮、周边生活便利性服务，我们最近推出做了一个手机壳，在某种意义上说，这个手机壳代表个人的特点，可以作为会员卡、进行储值、开门锁，实际上就是一个会员卡。在现在时代下，什么东西可以忘记，我估计手机是不会忘记的，我们就把门锁功能做到手机上。大家经常吃饭的时候，大家都说别忘了带手机，这对我们来说是小小的创新。

　　第三离店，我们推出了0秒退房，原来传统行业交押金查房退房。汉庭入住的客人，大概80%基本上是我们的会员。我们本着对会员的信任和客户共同成长的心态，我们首推离店不查房。

　　这是我们在互联网时代下，包括利用互联网思维我们做了几个小小的创新，这个叫微创新。这样一些不同的微创新，能够给客户一个非常完美的全过程的体验，我们把整个用户体验过程给自己做了定义，我们叫全过程的用户体验，产生酒店的住宿需求一刻开始，到离店，包括整个生命周期，都能够让他满意，并且获得好的体验。

　　回到今天最后一个观点，对于未来的机遇和挑战。未来我们是这样看的，关于酒店未来，有几个趋势，我们是能够看的比较清楚的，虽然酒店未来发展，尤其在互联网时代上发展到什么程度，我们没办法判断。第一个是租金，租金肯定是平稳上涨的趋势,；第二人力成本，这是显著上涨的趋势。华住在业内除了做好服务创新，我们在内部自动化管理上也做了蛮多创新，华住在引领行业最低的人房比。我刚刚进入这个行业的时候，还是100间房30个左右，现在已经到100间房，人房比降到20以下。这个也是面对人力成本上升的非常重要的挑战；第三，房价，房价是会平稳的上涨，这是有上涨空间。出租率是平稳回调的趋势，这是我们能够判断和看清楚的几个趋势。

　　酒店是传统的行业，在过去一段时间，我们在网上看到，互联网行业，包括跟酒店相关的移动互联网，一直是属于风声水起，各种各样的新奇事物新企业新想法层出不穷。下面列了几个传统行业，我们看到希尔顿上市的时候市值220亿美金，Dell 235亿美金，麦当劳951亿美金，优衣酷408亿美金。我们观点是整个线上应该是丰富多彩，我们看到线下企业也是非常好。线下我们一直认为说是更稳固更持久，我们借助互联网思维，借助线下更传统更稳固的方式，加上前面分享的观点，巨大的市场、巨大的企业造就的一个机会，包括中国服务未来发展趋势。我们相信在未来，在座的全球酒店人努力下，我们相信世界级的酒店一定会诞生在中国，谢谢大家。

　　提问：我是来自中国酒店科技联盟的祖金（音），作为科技联盟，我是想问一下跟IT和科技有关系的话题。华住集团在过去几年当中，我们一直都有关注，有看到长足的进步，即便如此，你作为之前的IT人，现代的酒店人，你认为华住集团现在在做的所有的事情，跟别人真的有不一样的地方吗？因为你讲的很多东西，你觉得真正让华住集团走的更远甚至走的更高的地位，不但在中国，以及世界上，你们真正核心竞争力在什么地方？科技在这个过程中，只是你的品牌吗，只是你的工具吗？还是有不同的看法，想听听您的意见，谢谢。

　　解云航：谢谢，中国酒店科技联盟是蛮好的组织，在酒店行业和IT行业，搭了非常好的桥梁。祖金刚才问这个问题，不太容易用一句话回答。我们现在做的IT和创新跟其他没有什么太大不同，我们增加客户体验。对于华住来说，我们希望我们做的更好，我们给自己定了一个很高的定位。刚才提了一个很高的问题，达到更高的定位，走在前列，凭的是什么。我们有几点会在这上做更多的努力，第一品牌塑造上做更多，品牌塑造也包括产品和客户的体验。第二在管理上，因为我们现在大概有1600家酒店开业，年底大概将近两千家酒店开业，这需要巨大的管理能力，包括我们未来做好管理一万家酒店网络搭建。第三，以移动互联网为核心的中央预订渠道，除了给客户更好的体验，带来会员更多的回报和忠诚度，可能我们在品牌、管理和中央渠道商，这是我们要着力发力的地方。

　　提问： 刚才有提到一个多功能手机壳的服务，这个蛮有意思的，能大概介绍一下用户流程是什么样的，从开始入店到结账以后的流程。

　　解云航：原来结账先入住给房卡，现在最简单的的，我们手机壳就是个人信息，它可以代表房卡，也可以代表会员卡，也可以储值，跟着你走的过程，减少了处理房卡的环节，这是一个小小的体验。

　　李超：您的这些数字化的应用，会跟下面渠道打通吗，将来渠道通过，比如通过OTA订房，通过百度地图订房。给渠道客户，从渠道开始提供华住数字化的体验吗？现在基本上是从客人在自己官网预订入住退房，渠道的客人怎么有这方面的计划？

　　解云航：我觉得这个是一样的，原来我们跟我们的合作伙伴交流过，网上选房，未来会拓展到合作伙伴。渠道对我们来说，官网都希望给客户一个最好