中国旅游行业人力资源管理的战略价值

　　编者注：预计到2020年中国酒店业将出现60%的经理层人才短缺，50%的领导班人才短缺，42%的一线员工人才短缺，预计共短缺450万人，锦江国际酒店管理有限公司 CEO 施乐德将和大家分享酒店业人力资源管理的重要价值。

　　以下是演讲全文：

　　首先我要对“2013中国酒店营销高峰论坛”的成功举办表示祝贺，这是我第三次参加论坛了，环球旅讯团队为我们打造了很好的交流平台，为此我代表酒店行业对你们表示感谢。

锦江国际酒店管理有限公司CEO施乐德

　　今天讨论的是一个很老的话题，但大家对这个话题的重要性往往有所低估。传统酒店和新型酒店行业怎么能够实现对接，酒店行业需要更多人力资源，酒店行业是一个非常好的行业，因此我们希望从别的行业吸引一些人员。我们现在有自己的客户、自己的员工。一个是内部客户，也就是我们的员工。外部客户就是住客，许多业内人士更多地考虑住店的客户，而忽视了员工。所以我想分享的是，如果酒店想成功，那人力资源是不可或缺的。

　　大家对锦江集团非常了解，锦江国际酒店管理有限公司是上市公司旗下的分支，其它业务还有锦江旅游和锦江电子商务等等。锦江国际酒店管理有限公司是整个锦江集团的一部分，我们管理着集团内的所有三星级、四星级和五星级酒店，我们是多品牌经营。我们的超级品牌将于2015年开业。我们和美国的品牌咨询机构Landor共同推出全新的品牌，除此之外我们还有其他品牌，包括锦江饭店和新锦江等等。我们的锦江饭店、新锦江和昆仑锦江是五星级系列。我们还有四星级酒店和一些中西文化风格的建筑，它们给我们带来一些历史底蕴。我们还与其他资产管理品牌进行合作，在美国我们也收购了州际，实行50%控股，管理近四百家酒店，它与希尔顿、万豪、喜来登都有合作。目前在中国运营的酒店达到约120家，除此之外，还有35家即将开业。这是锦江酒店在中国的布局情况。

　　介绍一下今天的核心话题，我们先看一下，在整个旅游业，HR可以起到什么样的作用。在中国酒店业或者说跟酒店和旅游相关的行业，他们差不多是占整个中国将近9.2%的GDP，中国有9.2%的GDP来自旅游业和相关行业。做一个比较，很多时候大家认为汽车行业有可能是大行业，但是汽车行业只占中国GDP的8%，具体来说差不多。旅游行业占中国就业市场8%的份额，它提供2600万个工作岗位。进一步解释一下，对于酒店业来说有不同的贡献。酒店会有招待人员和其他的工作人员，但是我们看一下跟制造行业比较，一个制造业生产是一个灯泡或者其他东西，并没有其他相关职业。但是在旅游业，每产生一个直接职业，就会有两个相关间接职业产生，这跟其他行业有很大区别。从这个角度来说，旅游业可以创造更多的工作机会。1990到2011年总经济增幅达到6.93%，旅游业总的GDP增幅更大，达到了4.3倍。无论从中国来看还是从全球来看，旅游业的增长都是最迅速的。而且我们知道，从全球的角度来看，讨论到全球旅游业情况，这对于亚洲和中国有什么样的影响。

　　首先我们看一下，现在由于旅游业发展，全球各个行业都会产生全球性的人才短缺。在各个行业都是这样，如果在一个酒店或者一个行业来说，只要再六七年，员工可能有很好的晋升机会。很多时候发现，最短缺的就是中层经理人才或者最基层的管理员工。同样，我们再看一下不同国家的情况。在亚洲，不同国家的情况还是有一些区别。在印度尼西亚没有员工短缺，在印度、中国和韩国会有中等的短缺。在中国，将来会有比较严重的短缺。而且根据我们统计，2020年中国酒店业劳动力短缺为450万。也就是说，再过六七年，中国在旅游业或者酒店业员工缺口会达到将近500万。到2020年，亚洲酒店业将面临差不多八百万的劳动力短缺情况。除了酒店业以外，中国另外一个面临人才短缺的行业是采矿业。根据我们统计，60%的经理层人才短缺，50%的领班人才短缺，42%的一线员工人才短缺。对于酒店业来说，我们人才短缺的原因是什么，首先是人才对加入酒店业的兴趣不大，在中国甚至在全世界也是这样。因为很多人如果要在酒店工作，他的家庭可能会给他很大压力。一般来说，我们这个行业吸引力不够大。对于我们酒店来说，我们最需要的员工是财务、网络信息或者专业服务类的人才。有很多酒店业学校毕业生，他们毕业之后就加入其他一些行业。根据我们统计，在我们行业的员工当中，有50%的员工在工作一段时间后都会离开这个行业，加入到其他行业去。因为对于他们来说，他们很多时候需要从周一到周五不断工作。另外一个角度，在这个行业，很多竞争者大家会互相挖墙脚，它们不但会招聘新的人才资源，而且往往会到其他竞争对手的酒店里面去挖人才。我们在这里做一个比较，看一下60年代出生的人群和70年代出生的人群，他们的职业观念都会频繁地发生一些改变。而且我们的酒店行业很多时候薪资水平并不够高。

　　我们需要什么样的人才？对于这个行业来说，我们需要掌握传统服务技能，同时又能掌握先进技能的人才。最重要一点，对于旅游行业来说，我们知道这个行业变化非常快也非常大。我们每天都要接待外面来的客户或者顾客，而且每天要跟同事友好相处。行业的工作者必须非常乐于学习，保持乐观态度，对工作充满热情。面临这么多挑战和问题，我们要能够找到解决这些问题的解决对策和解决方案是什么，以及如何能够招到合格的人才。所以对于在座各位来说，你们需要思考在招聘人才方面的解决方案是什么样的，无论你是旅行社还是OTA或者说其他行业。

　　首先看一下行业的整体情况。前面也讲过了，旅游行业发展非常迅速。按照刚才给大家看的统计数据，整个行业发展非常快。而且很多时候由于全球发生经济危机，很多人不出差不旅行，大家在经济不好的时候不愿意花更多钱，但是在经济稍微好一些的时候大家还是需要旅行。第二，这个行业需要给员工提供更多的机会。大家知道Banyan这个酒店曾经在迪拜有酒店，当时很多中国人在那边工作，后来都回来了，因为他们发现在那边工作没有意思。今天这个会议也看到很多来自其它国家的行业人士，酒店业是一个很好的行业，它可以提供很多在海外工作和发展的机会。这对于这个行业人才而言也是非常具有吸引力的。对于在这个行业工作的人员来说，很多时候你可以有很多机会接触到不同的领域，只要你进入旅游行业，你会接触到很好的酒店、很好的餐馆或者很好的人，这些都是行业的优势。除此之外，我们认为在行业工作也要保持好工作跟家庭的平衡。总体来说我们这个行业还是非常积极和正面的。如果说我们要给员工提供一个非常公平的环境，那我们应该怎么去做？一般来说很多酒店可能只专注于有名、做得好以及让大家都知道你的品牌。

　　在招聘之中存在哪些误区，很多时候大家注意不到这种缺点，这样会导致一些员工快速流失。有的时候员工会离开我们行业而加入其他行业，原因我们并不是特别清楚。在很多情况之下，在我们招人的时候并不清楚需要招什么样的人，整个招聘流程需要花更多时间去研究。相对来说，中国的招聘和人才管理行业还需要有更好的发展。我想问一下在座有没有来自四季酒店的，你要知道如果你想加入四季酒店应该经过15次面试。你应聘的一个比较高级职位，因此需要CEO跟你亲自面试。很多时候，我们在做面试的时候讨论的并不够有深度，并没有很好地遵循相关程序。有的时候我们发现招到的人并不是我们实际所需要的人，就好像一场错误的婚姻一样。很多公司也是面临很多压力，它们没有太多时间考虑这些问题。我的想法就是，我们很快招到一个人还不如不招人，因为招错人有可能对公司或者酒店带来一些负面影响。有的时候，我们要知道有些员工的销售技巧非常好，可能把自己说的非常好，但是我们要确保对他们有一个客观的要求和理解。

　　另外有一点很危险，在招人的时候招的人跟自己很像，我们认为这是很危险的。对于你们来说，你的公司如果只是招跟自己类似的员工，这样做不能带来好处。还有一点就是忽视了应聘人的软实力，很多时候在中国招聘的时候就是看简历，但是简历非常有限。对于我们这个行业来说，招的人主要是需要他们真诚、诚实个友好，这些软实力通过简历是看不出来的。有的人可能在一个酒店工作两三年，虽然他有很好的能力，但是他的简历并不能够反映出来。很多时候还是需要背景调查，不进行背景调查是不行的。很多时候需要打电话给相关人员进行调查。对于整个HR部门来说，我们现在很多时候缺乏清晰的面试标准、操作流程和相关培训。我们还应该问自己一些问题，如何获得最好最优质的员工？有没有调查过员工满意度？这点非常重要。满意的员工也就意味着满意的顾客。我们如何能够让员工满意，在锦江集团所做的工作就是，很多时候看财务报表，但是需要了解更多。我们在这方面要做一些平衡和了解员工情况，这样我们就会做的更好，我们认为这一点也是非常重要的。大家也希望能够招到最具有吸引力且最优质的员工。有的时候我们必须要问自己，如果把这个人招进来，那我能不能确保他每天都能够很好的工作？因为我看见有时候一些人才的表现并不稳定，忽好忽坏。很多时候对我们这个行业来说，如果你是OTA或者旅行社，那你就需要你的员工的工作态度很稳定，而不希望他们今天高兴，明天却表现不好。除此之外，我们要确保员工愿意跟客户进行联系，确保他们有很好的情商。

　　我们必须要确保另外一种情况，那就是给员工赋权。我们要允许他们做错误的决策，允许他们犯一些错误，这样才能感受到他们的重要性。这些员工也希望得到赋权，如果哪个员工不希望被赋权，那就说明他不想负责，这就代表他不适合在我们这个行业工作。我们还要为员工提供足够的培训，新一代的员工希望在职业上更进一层楼，他们可能会自发培训。培训不仅为现在的职业做出很好的规划，包括终生培训等等，这些项目帮助他们进行生活上的时间管控，这是全方位的管控，以上是我们需要向自己提出的问题。

　　我自己有时候会反思自己跟员工的沟通怎么样，比方说是不是今天跟员工沟通不够。你要问自己是不是经常与员工沟通以及分享你的信息和感受，例如办公室场所怎么样和空调是不是足够等等，并为他们提供更好的工作场所。最后一条，在你的能力范围内，你可以立即对哪些方面进行改变以及改善哪些情况。你在主管部门或者低一级地部门能不能进行一些改变，使公司变的更好。

　　在锦江集团我们叫SPC服务利润链，看起来有点复杂，在最左边一栏是员工，一切都从员工开始。我们会对员工投入一定的时间进行培训，以提高员工忠诚度和满意度，并提高生产力和服务质量，进而提高他们的能力。如果把员工的工作做好，那么在我看来我们这个行业60%或70%的问题就解决了。员工是最重要的，服务行业好的话还有什么可担心的。我们酒店业就是做服务的，大家要关注一下员工这个层面。员工做好了，对顾客的服务就提高了。员工是我们的对内服务，对外服务是住客，怎么样为住客提供很好的理念和服务价值是很关键的问题，人是最重要的，这一点必须保证。我们要关注客户、目标市场、满意度和忠诚度。前三步做好，财务自然就稳健了。

　　最近几年营销理念和运营理念发生变化。我们要考虑到为人服务，服务的对象是人，我们要有很好的人力资源，以进行合适的培训，否则未来就出现问题，人才就会出现短缺，创新就无从谈起。在酒店这方面，业内有很多突破性的创新，如果没有人，创新从何而来？对我们来说，我讲的话题对大家都很重要。希望大家每天能够花一点时间和你的员工进行沟通，你们所从事的酒店行业是欣欣向荣的行业，在中国尤其是如此，中国酒店市场充满机会。在今后的数年间，机会将越来越多，市场也会越来越大，尤其是中国。在中国，政府对酒店行业也有很多的支持，所以我对酒店行业充满了信心。谢谢！