酒店如何对待负面的网上用户评论？

　　如果有人对你的酒店发表了一些负面的评论，那么你就需要针对这些负面评论采取一些比较有效的对策了。这也是我想通过这篇文章表达的目的，那么就让我们从这里开始吧。

　　第一步：认真听取反馈

　　都是哪些人发表的评论？你需要建立评论追踪工具，来关注这些评论，无论是赞扬还是批评。

　　Google ：Google Alerts（通过邮件或RRS订阅最新的Google搜索结果）
　　Blog posts：Technorati（最大的博客搜索引擎）
　　博客评论：Backtype(在博客中发表酒店评论)
　　Twitter：Twitter搜索（可以实时了解反馈）
　　其他社区媒体：FriendFeed搜索（一家与YouTube,、Delicious、Flickr等其他社区网络结合的社区媒体）

　　如果你愿意花点钱，你还可以使用其他一些追踪工具如Radian6、Trackur等，那样你便可以通过一个平台追踪到所有评论。

　　准确掌握客人的评论有助于开展有效的行动。很多时候，负面评论的发表要求酒店从运营层面尽快采取行动来弥补不足，因此，这有助于酒店管理人员从这个系统中获取、分享信息。

　　但是，请记住，并不是所有的评论都是公正的。正如酒店营销负责人所说的那样，负面评论主要有两种形式：

　　建设性的批评
　　恶意的攻击

　　第二步：回复评论

　　TripAdvisor允许酒店回复评论。欧洲的Qype也可以，新网站Yelp也可以。

　　当你看到那些对你的酒店发表的负面评论，你很想回复一句脏话来反驳。但是请注意，这样的话可能会进一步破坏酒店的声誉。相反，按照下面的做法来回复那些不好的评论：

　　感谢他们的反馈
　　回复所有好的评论
　　对他们的糟糕经历表示道歉
　　解释你们将采取哪些措施防止类似的事情再次发生
　　如果需要深入探讨，和客户线下联系

　　切忌：

　　生气、回复指责对方，或者任何人身攻击
　　质疑评论的真实性（是的，虚假的评论时不时就会出现，但是很难证明这些评论的真假，最好要避免这种质疑）
　　给对方打折、提供赠券（这样只能间接鼓励评论的滥用）
　　没有任何实质性内容的敷衍，例如---“我们很抱歉给您带来了不便，感谢您的评论。很高兴您提出来的意见，我们会做的更好。我们会更加努力，让您住的更舒适，希望您下次再来。”

　　如果我在一家酒店住的很不爽，这类回复对我来说毫无意义。我要的是更详细的解释！我才不会再回这家酒店住一次，来看看会不会“更舒适”。

　　第三步：弥补出错的地方

　　对此，没什么好的招数。那些让客人不满的糟糕硬件服务不是用一次华而不实的营销活动就掩盖得住的。最多你可以否认，但是漏洞只能越捅越大。

　　培训或改变你员工的行为。聘请一个顾问、一个设计师…或者就修理一下漏水的水槽！运用你现有的资源把所有的不足都纠正过来。
　　告诉他们--你听取了他们的意见并解决了问题
　　既然都修整好了，你需要告诉那些评论者，让他们知道你听从了他们的意见并付诸行动。
　　直接告诉客户---在TripAdvisor和其他用户评论网站上给他们回复
　　告诉他们你是如何做的---将视频上传到YouTube上，或将对你的采访发布在你的酒店博客中
　　告诉媒体---举行新闻发布会或一个全面的公关活动（这要取决于你改变的程度）。

　　第五步：逐步建立你的正面新形象

　　建立有效的网上形象不仅仅只是进行防卫，而是积极的建立正面形象。这很简单明了，却是必不可少的。

　　请那些满意的客户写下他们的评语。尤其要将评语发布在你用心最多的网站上，如果你不是很确定，那就从最受欢迎的TripAdvisor开始吧。
　　推出一项特别的博客征文活动。正如Malcolm Gladwell在《引爆流行》中教我们的那样，有影响力的名人的帮忙是传播信息必不可少的。在在线旅游社区中，博客写手们则经常扮演着Malcolm Gladwell笔下Connectors、Mavens、Salesmen的角色。他们对旅客观念的形成起着很大作用。好好利用这些最具影响力的博客写手，邀请他们为你的酒店写些评论吧。
　　积极优化酒店网站的内容。内容是当今网站中保持相关性的重点，也是建立忠实客户群的最好途径。通过多种媒体渠道发布有用的内容是确保可以让你的意见传达给客户的唯一途径。这要花费很多工夫，但是要建立一个正面的形象，没有比这个更好的办法了。

　　FAQs ：怎样处理哪些负面评论？

　　问：可以删除这些负面评论吗？

　　可以或不可以。如果你在管理上确实做了些改变，TripAdvisor可以让你删除上面的负面评论，否则就不行。

　　问：要不要与客户联系，来解决问题？

　　通常，你只能通过网站的管理回复功能来发表回复。你可以留下客服电话，鼓励线下解决问题。

　　问：我觉得是竞争对手写的那些评论。

　　建议你直接和评论网站联系，向他们解释你关注的理由。

　　问：能否联系用户，要求他们删除所写的负面评论？

　　很多网站都不允许这样做，你需要按照上面的步骤一步步地提升酒店的形象。（Ivanka编译）