一间五星级酒店和一位酒店人的40年 | 超哥老友记

广州珠江边的沙面岛，一直是外地游客来穗的重要打卡点之一。岛上有众多建成于清代、民国时期的古建筑，一直保存至今。

而当游客第一次到沙面，往往会被岛上一栋坐落在珠江边的高楼吸引了注意力。其在众多低矮的老建筑群中显得格外显眼，若从对岸望去，这栋高楼就犹如一张船帆般，为船只提供动力与方向；而沙面岛则作为一艘小舟，两者浑然一体。

讲到这里，或许有些朋友已然知晓这栋建筑的来头，它就是有着悠久历史的白天鹅宾馆。而恰恰在2月6日，白天鹅宾馆也迎来了其40周岁的生日。

时间回到40年前，即1983年2月6日，白天鹅宾馆正式对外营业，作为全国第一家中外合作的五星级酒店，在当时引起了广州乃至全国人民的轰动。彼时，不仅广州市民，甚至常有外地游客以到白天鹅宾馆拍照、打卡为荣。

同年10月，现任白天鹅酒店管理公司首席运营官张添加入白天鹅，从一线的销售人员，到销售总监、白天鹅宾馆的首席运营官，再到如今白天鹅酒管首席运营官，至今40年。

40年间，白天鹅宾馆走过一段又一段光辉岁月——全国第一家入选“世界一流酒店组织”的酒店、第一枚国家施工金质奖的宾馆、全国第一家自行设计建造管理的大型现代化的宾馆，同时也曾接待过英国女王伊丽莎白二世、美国前总统尼克松、老布什及德国前总理施罗德等国家元首政要。

作为改革开放后不久开业的五星级酒店，白天鹅宾馆不仅被形容为“国家改革开放的试验田播下的一颗成功种子”，时至今日在酒店行业里，白天鹅宾馆也仍然是中国酒店行业最高服务水平的代表之一。

2月6日，恰逢白天鹅宾馆开业40周年。在第三期《超哥老友记》上，张添向我们娓娓道来，讲述了其与白天鹅宾馆40年间共同走过的点点滴滴。

以下为张添自述，略有修改。

01

“第一次进白天鹅宾馆，

如刘姥姥进大观园”

白天鹅宾馆在1983年2月开业，而我在1983年10月加入。应该说，我和白天鹅之间互相见证了对方的成长。

40年前，当时的我刚从学校毕业，当时学的是外语，听闻白天鹅宾馆正在招聘一些会外语的人才，于是我就慕名前来应聘。经过了几轮的考试后，最终成为了白天鹅的一员。

我第一次进白天鹅宾馆，或许用“刘姥姥进大观园”来形容也不为过，看到酒店的各种设施都觉得很新颖、很好奇。我甚至在酒店里迷路了。当然现在40年过去了，我对白天鹅宾馆的认识也刻进了骨子里，可以毫不夸张地说，宾馆的每一个角落我都走过，一草一木我都非常熟悉。

在入职白天鹅的第二年，我就被外派至北京的办事处常驻，负责营销相关的工作。相比现在，40年前人民的娱乐生活还是相对枯燥的，每天晚上我们都打开电视看中央电视台的节目。

新闻联播播送完后，中央电视台都会播放全国各地的天气预报。出门在外肯定十分关注家乡的天气，而当我看到广州的天气预报时，留意到天气预报中出现了广州的标志性建筑中山纪念堂。

“这个地标有没有可能换成白天鹅宾馆的？”

当时的我也没有想那么多，马上翻开手头上黄页寻找中央电视台的联系方式。只心想着，如果成功了，白天鹅能够在全国的电视机前亮相，这是一次不容错过的宣传机会。

于是，在当年信息匮乏的年代，我不断地通过打电话寻找中央电视台相关负责人；又托同事在广州准备白天鹅的相关宣传材料，当时电脑和网络都还没普及，没有特别精细的视频制作技术，只能用一张又一张图片切换来组成宣传视频。再花了9天的时间，资料才从广州寄到了北京，这一来一回准备的时间也要将近半个月。

直到终于联系上中央电视台的相关负责人，对方也很爽快地答应。当初我还记得，我去到中央电视台，在把资料递交到他的手上时，我还准备了一些小礼品和手信，希望能让对方感受到我的诚恳。再到后来突然有一天，真的在电视上看到白天鹅后，心里尽是兴奋与激动。

现在回想起来，我这一举措也帮白天鹅省了一大笔宣传营销费用。当年广告宣传还没有深入人心，而且电视台也没有对广告收费的概念，后来在电视广告普及后电视台才逐渐建立起商业广告的收费制度，特别是像现在中央电视台的广告动辄收费几十万元，若放在那个年代，这个费用是我们想都不敢想的。

而到了1985年，白天鹅宾馆的投资人、爱国企业家霍英东先生提议让白天鹅的部分骨干员工前往香港学习，当时还在北京工作的我，有幸被选为我们部门的代表前往香港。

这也是我第一次有机会近距离和霍英东先生接触。霍英东先生把招待我们的晚宴安排在香港的珍宝海鲜舫上，那里的豪华、繁荣是让我记忆犹新的。在短短的晚宴过程中，从他的身上我感受不到一个富豪的威严，更多地是像一个和蔼可亲的老人家般，他让我们多吃点美食，同时也嘱咐我们好好学习，并相信我们能够管理好白天鹅宾馆。霍英东先生的鼓励，始终在我脑海中挥之不去。

02

酒店改造十年磨一剑

白天鹅宾馆作为首批涉外宾馆，也是中国南大门的“门面”，凭借着优质的服务，在开业的前二十年里接待了无数中外名流。

珠江水滚滚向前，白鹅潭的风光也是日新月异。2000年后，房地产行业的繁荣带动国内酒店行业快速发展，不仅涌现出一大批高质量的本土高星级酒店，海外国际品牌进入中国市场也改变了国内高端酒店市场的格局。

白天鹅宾馆的知名度已经打响，但由于损耗，并且仍用着刚开业时的设施，无论是在硬件还是功能方面，我们都明显感觉到白天鹅远远不如新开业的酒店。这也导致白天鹅在高端酒店市场中的份额逐渐下降，也让我们的团队有了危机感。

2005年，我们开始构思白天鹅宾馆更新改造的计划。在有了更新改造的想法后，白天鹅宾馆迅速组成了相关的小组负责，而我也参与整个酒店更新改造计划的策划和落实。为此，我们还特意组成了由酒管、设计人员为主的考察团，在几年间一直奔走于美国、欧洲等高端酒店，为的就是给白天鹅宾馆的焕然新生铺好道路。

一切准备就绪后，2012年，我们启动了白天鹅宾馆脱胎换骨的更新改造工程，历时3年，直到2015年才完工并复业。而在我看来，更新改造主要体现在以下三个方面：

其一，客房硬件设施更加适配当下及未来客人的需求。原先白天鹅宾馆是按照旅游酒店的标准来建造，那个年代商务需求并未抬头，客房面积普遍较小，于是我们主张由原先的两间房并为一间房，使得客房面积由原来的二十多平方米变为五十多平方米，客人住起来更加舒服。

其二，我们重新调整了酒店的功能。同样为了迎合市场的需求，调整了一些餐饮和娱乐功能的配置，其中一些功能如卡啦OK在经营了20余年后，已经不再适合当下客人的需求。我们不仅撤掉了不必要的设施，新增目的地酒吧、SPA等年轻用户青睐的场所，同时我们也捋清白天鹅宾馆的会议设施，将主要的会议厅以及功能都集中在白天鹅宾馆的西区，大大方便了商旅客人。

其三，我们尽可能地发挥白天鹅宾馆位于广州沙面、珠江边地理位置的优势，不仅将客房内的窗户降低，让客人在房间里有更好的视野，同时原先部分景观好但未对客人开放的区域，我们将其改造为餐厅厅房或公共区域，把最好的景色留给客人。

虽然已经做足了充分的准备，但真正要对外营业时，我的内心依旧十分忐忑。

在大多数人的眼里，白天鹅宾馆承载着太多的历史、文化与情节，它扎根于中国，又需继承西式的高端酒店服务，又属于文物，如何保持中式典雅与西式高端的平衡，并且保留白天鹅宾馆原有的经典元素，成为了本次更新改造中最大的难题之一。

因此，三年里，我不断地前往工地视察，每天都在盼着能早日完工。但在改造完成后，又担心客人、社会各界不认可这一次更新改造，我们担心对不起白天鹅宾馆的历史。

另外，白天鹅宾馆在更新改造期间投入将近10亿元，最高峰时我们向银行借贷了将近9亿元。刚开始经营的头几年里，每年都要向银行归还近4000多万元的利息，这对我和白天鹅宾馆来说都是非常大的压力。

好在，十年磨一剑，重新开业后到访白天鹅宾馆的客人赞口不绝，并且在复业的第三年开始，白天鹅宾馆已经能产生净利润。我们悬着的心终于能放下来，也意味着我们与白天鹅宾馆十年的付出没有白费。

03

高端酒店需要慢工出细活

白天鹅也在适应行业变化

比起白天鹅宾馆刚刚开业之时、全国的五星级酒店屈指可数，如今国内的酒店行业已今非昔比，从最初经济型酒店横扫全国，再到后来中端酒店成为主流，早已形成百家争鸣的之势。

当下主流的中端酒店以及以白天鹅宾馆为首的高端酒店，两者的运营方式是截然不同的。大部分中端酒店只用了3-5个月就完成装修改造；而高端酒店甚至要用3-5年的时间才能打造出来，往往讲究慢工出细活。

另外，在两者提供的服务方面也有所差别。我们常讲中端酒店追求的是经济效益，提供有限服务，而高端酒店更多的是全服务酒店。这进一步延伸到人房比以及投资回报的问题上，中端酒店常看重人房比，但高端酒店一味追求人房比，则意味着其招牌服务的质量不能保证。所以，往往高端酒店的投资回报不如中端酒店来得快。

因此，从我的经验来看，当下的酒店集团若想要进军高端酒店领域，不仅需要一段时间的服务沉淀，还要将品牌的口碑打响。

白天鹅宾馆作为国内最早的一批五星级酒店之一，面对林立的国内外酒店集团，一定有竞争压力。因此，当下时代也赋予了我们白天鹅人新的使命，要跟随时代的脚步发展。

例如，近些年来广东省旅控集团已经在用白天鹅的品牌做连锁发展，目前我们打造了4个系列品牌——位于沙面的白天鹅宾馆作为品牌的旗舰店；标准的五星级酒店品牌白天鹅采奕，以迎合年轻用户市场；另外，以政务接待为主的迎宾馆品牌，也在广东的下沉市场布局；最后则是白天鹅君锦，一个标准的四星级酒店品牌。

目前来看，我们的品牌皆为直营店，未来在市场有足够大的空间，以及我们设定好加盟的标准的基础之下，白天鹅的品牌也会考虑开放加盟。

除了品牌连锁，在疫情暴发后，我们也做了一些创新业务，比如直播。不仅跟携程、飞猪等OTA合作，我们自己也摸索学习，成立并培养了直播团队，将白天鹅的产品进行打包销售。三年下来，我们直播的场次超过50场，GMV也达到了千万元级别水平，同时也凭借着直播带货在疫情这一艰难时刻吸引了客人来白天鹅宾馆消费。

04

白天鹅人之间就是“同声同气”

我是1963年出生的，今年恰好60周岁，也就是说我的人生有将近2/3的时光都奉献给了白天鹅。

在白天鹅宾馆将近40年，我能明显感受到有一种情结将白天鹅人紧紧地联系在一起。当年白天鹅更新改造复业后，仍然有大量的老员工又重新回到白天鹅，回到他们的岗位上，这让我十分动容。

用粤语来讲，白天鹅人之间就是“同声同气”，很多员工第一份工作就是在白天鹅宾馆。白天鹅宾馆也对员工投入了大量的培训，给予了他们平台。他们在造就白天鹅宾馆辉煌的同时也成就了自己，我相信这在员工们心中留下了很深的烙印。

白天鹅宾馆也非常注重文化的传承，目前总共有员工700余人，像我一样在白天鹅宾馆工作了将近40年的员工仍有45人；工作了20-30年的员工，也有逾200人。甚至有的员工一家三代人都曾就职于白天鹅宾馆。当然，我们也注重新一代的培养，据统计目前白天鹅的90后员工占比达到了40%。

在酒店工作四十年，外人很难理解里面的辛苦。我们一天里有一大半的时间待在酒店，我常常早上7点从家里出门，晚上11点才回到家。特别是节假日期间，别人能放假休息，而酒店人仍要留守在岗位第一线，往往酒店人付出的时间与精力要比常人多得多。

但快乐也是真的快乐，当我们付出了时间与精力，为客人带去高品质的服务，让客人感到开心时，我们工作的意义与价值就得以体现。

虽然临近退休，但时代给予了我新的使命，带领白天鹅继续走下去。今年年初，以白天鹅酒店管理公司为主体的白天鹅酒店管理平台正式开始运营，而我也被任命为白天鹅酒管公司的首席运营官，这意味着我将继续和团队再一起并肩作战。

站在人生的花甲之年，我愿意重新出发，这不仅是我对白天鹅的承诺，也是我和它40年来的默契又再次体现和延续。