TD锐评 | 携程不再删点评，这件早该做的事情会引起什么波澜？

【环球旅讯】近日，携程对其点评规则进行了修改。调整前，客人提交点评后，无法自行删除或修改，需联系携程客服删除。自7月1日起，携程客服不再有权限查询、修改或删除点评。

在以下4种情况下，酒店仍能向携程发起申诉，经过酒店举证和平台核实后删除点评：

1.客人未入住。

2.客人点评错酒店。

3.恶意点评：涉及职业差评/同行竞争/差评要挟。

4.点评内容不适当：涉及违法犯罪/严重人身攻击/泄露他人隐私如姓名、电话、地址等。

实际上，《电子商务法》第三十九条已经明确规定，电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。

文旅部去年出台的《在线旅游经营服务管理暂行规定》（下简称“《暂行规定》”）中，第十四条“评价权利”也表示平台经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得非法删除、屏蔽旅游者对平台服务及其平台内经营者的产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或强制旅游者做出评价。

按照法律的规定，不能删点评似乎是OTA的基本素养，并非值得大力称赞的事情。但规定一出，依然引来了不少讨论。

有人认为这个规定能提高点评的真实性，有人担心酒店在恶意点评前更加弱势，有人认为酒店可申诉删除点评的界定非常模糊，不易操作。站在不同的角度，这个规定会引起哪些波澜？

@环球旅讯特约评论员 程超功

无论是《电商法》还是《暂行规定》，平台不得删除点评已经成为一条刚性规定，但执法难度较高，更多地需要行业自律和全社会的监督。

部分酒店可能存在以物质奖励鼓励客人主动向OTA平台申请删除负面点评的现象，携程此次的举措有利于堵塞此类漏洞。

@环球旅讯首席商务官 王京

对于酒店住宿从业者来说，从2010年以前大多数人对用户点评闻所未闻，到从上到下重视点评回复率的今天，部分酒店“唯点评论功劳”的KPI设计导致乱象不断，我甚至还遇到两次店长电话哭求删除差评的事情。

这一过程是行业不断发展的必然，出现问题也是难以回避和跨越的，但我发现点评分数在消费者心目中正在恢复到一个更加合理的地位。对于从业者来说，分数决定收入也不再是唯一的逻辑，法律上也会认定利用外界软件刷好评是一种侵犯消费者知情权益和误导消费的违法行为。

一个力求还原消费者真实感受的发布平台，核心是消费者信任，尽管魔高一尺，道高一丈，平台仍应不断投入技术，打造一个完全独立于佣金体系以外且基于真实体验的评价体系。

对于消费者来说，过去通过点评分数来决策是最直接简单的办法，为消费者节约了大量的时间，但现在，消费者也逐渐具备自我防范意识，对于任何网络上的评价都开始有自己的理性判断。

这是一个相互支持的体系，仍将在道德良知回归和新技术的推动下，不断自我完善。

@环球旅讯特约评论员 庄小茜

国内大小型连锁酒店运营中都很注重OTA点评分数，店总经理的绩效考核常常要精确到网评小数点后两位。携程出台这样的政策，无疑会进一步加大酒店方运营网评和订单转化率的压力。但是否真的会朝平台期望的方向发展，还需要观察和引导。

携程提升用户体验的做法比较特别。在出台客服不再删点评的政策之前，携程还将平台上的“星级、划档”也交由离店用户判断。即在该店为成功入住离店的用户随机发问卷，由用户划分该酒店是三星舒适/四星高档。每个用户的入住历史和评判标准都不一样，能做到真正的客观吗？

@环球旅讯特约评论员 夏轶

我认为不删除点评是对的，不管允许删除点评的初衷是什么，这无疑给酒店留下可以删评论的机会。既然点评的目的是为了评价酒店、为了让客户看到其他人对酒店的评价，就应该更加公正、透明。

其次，只要保证点评的用户对于这个点评是基于真实的入住，那么不论点评是什么，都是从客户角度表达了一种评价，可能客观，可能不客观，但这就是事实。很多客人对于入住体验就是非常情绪化的，最终也是需要酒店提高服务质量。

不过，虽然酒店可以就评论进行回复，但点评的客人几乎不用为自己的点评负责。建议可以让酒店和客人互评，对于评价高的酒店有好处，对于历史综合评价高的客户，酒店是否也能有特别的欢迎权益。这样客人也会更加客观严肃地对待自己写下的点评，而不只是在不高兴的时候去点评。

@环球旅讯特约评论员 祖长生

我认为这件事情如果解决得好是利大于弊，解决不好则反之。

不让酒店通过不正当的手段删除评论，可以保证酒店的评论更加真实。我们确实经历过客人遇到了酒店服务、安全卫生等方面的问题，酒店因为怕影响评分，私下让客人删除点评的事情。出台这个政策以后，至少能杜绝这个现象存在。

但酒店也有顾虑，万一客人的点评不客观真实呢？如果是客人的误解，或者其需求本身不符合酒店规定，或者是竞对来故意抹黑，这时酒店就很冤枉。当然，酒店可以回复这些差评，但回复是一种被动的处理方式，给后来客人的感觉是“这件事情客观存在，酒店在辩解”。如果这个评论越抹越黑，酒店希望将评论删掉也无可厚非。

我赞成夏轶的说法，如果不能删评论，携程最好设置一个双向的点评制度，让酒店也能评论客人，或许能让客人在发表评论前更加理性和客观，减少恶意评论。

@OTA酒店运营人员 Seven

我觉得这次调整可以避免客人差评后酒店对客人的骚扰，使得评价更加公平，让后来的客人更加客观的了解一家店，也可减少后期客诉。携程对评价还是挺严格的，现在需要离店日下午两点后才能评价，避免商家干扰客人评价。但据我了解，商家知道不能再删评论后，反应比较激烈。尤其是旅游目的地的商家，对于他们来说，评分的竞争很激烈。

不过，这对消费者来说有点强硬，消费者可能怕自己的消费记录泄露，想要清除这些痕迹，现在消费者连删除自己点评权利也没有了。

@酒店运营者 阿佑

我觉得没什么影响。以前所谓的删评论只是屏蔽差评，不显示而已，实质造成的降权还是存在的。既然实质损害造成了，那也没必要去删评论了，所以我自己没操作过。

我认为这次改动主要考验商家回复差评的话术。回复不是给写差评的人看的，而是给后来可能会订的客人看的。不同的差评，酒店需要考虑清楚用什么方式进行回复。

如果对方给出一个比较中肯并且配图的差评，我们会态度端正地认错和解决他的问题，目的是要打消后面的客人对这条差评产生的疑惑。但对于挑剔的客人或者恶意点评，我们会更加强硬，因为需要让后面的客人明白这是一条恶意差评，其实没有这些问题。

但酒店对此规定的关注点如果放在如何删差评上，那就是本末倒置。酒店应该先考虑提高服务和品质，从根源上避免差评，再考虑产生差评后如何回复，这才是解决的正道。

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