旅企回顾春节：黄金周变成“退改”周

【环球旅讯】武汉作家方方说：“时代的一粒尘，落到每个人身上，就成了一座山。”

疫情之中，种种个体的变故让人唏嘘。但在商业世界里，疫情对一个行业、一家公司也有着牵一发而动全身的影响。

一种颇为通行的观点是，只要能熬过去这场疫情，企业之后就会享受到“报复性反弹”的红利。有不少旅业商家也在期待着疫情结束后的光明，有人认为疫情对旅游业会带来一次洗牌，中间商和代理商的角色会更加明了，产业链或得到洗练。

环球旅讯采访了处在这场疫情中的旅游业中型旅企漫游国际和一起飞，从大政策方向、平台规则到面向客户，他们无一不是处在一轮又一轮的“被动”情境，但也无比珍惜生存机会、积极响应和解决问题。

“全员客服”的春节

放在往常，春节对一起飞国际机票网（以下简称“一起飞”）的员工来说是一个较为清闲的节假日。

一起飞以国际机票预订业务为主，客户包括企业、散客和旅游团队几大类。而大多数客户的国际旅行在一到两个月前就已经完成预订。但2020年春节的转变来得太快。还没来得及感叹新型冠状病毒的扩散趋势，随着文旅部、民航局以及航司的管控措施相继出台，一起飞的员工迅速进入了加班加点的状态。

一批批取消订单的电话和需求蜂拥而来，这是除夕前夜众多旅企的写照。

1月23日，中国民航局发公告：“为全力做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作，民航局要求，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。”

“一切都要迅速跟进和处理。”一起飞总经理黄茂春回忆。1月22日，一起飞就已经成立了应急小组，抽调了很多人员处理退票问题，但直到2月5日，仍然有近万张的退票订单在等待录入退票系统：“没办法，新的退票订单还在产生。办理退票的操作太多，预订系统的退票模块处理速度也非常缓慢。”

相比一起飞漫长的机票退改流程，广东漫游国际旅游集团（以下简称“漫游国际”）现在已经进入到“轻度假模式”。

作为飞猪平台的核心旅游度假商户，漫游国际产品以周边游为主，此外还包括国内长线游、出境游。相当一部分用户都选择出发前几天预订，春节黄金周本是往年漫游国际员工加班接单的时刻。但截止到现在，漫游国际在2月29之前的订单全部取消，期间没有一例新订单产生。

“取消的订单太多，公司200多人都成为了一线客服。到大年初五，基本处理完大部分的退订需求，员工就闲下来了。”胡湘东说。

漫游国际CEO胡湘东告诉环球旅讯，大年三十那天用户的退订需求猛增，共退掉了4000单，当时公司紧急动员全体员工开始线上处理订单。而就在前一天夜里，飞猪升级了“退改保障政策”，告知用户“所有1月23日及之前预订且出行日期在1月23日-2月日的飞猪跟团游、自由行、酒店、门票等订单皆可免费取消”。接下来几天内，几大平台的类似“升级版退改政策”陆续出台和更新。

事实上，胡湘东是在用户接到退订要求后才知晓飞猪发了这样的公告。他表示很认可阿里这种“一切以客户为先”的价值观，只不过，由于政策出台时相关的流程和系统功能并没有完全到位，且与平台上的商家沟通不足，导致商家只能被动应对，显得很狼狈。

“另外，退改保障政策也没有充分考虑平台商家的利益和实际可操作性，因此商家普遍有颇多抱怨。如果今后平台出台各类政策时，能平衡好商家和平台的关系，结果会更好。”

此前去哪儿网CEO陈刚在接受媒体采访中曾提到，“大量的退票订单积压倒逼整个产业链在短时间内完成系统的建设。”以机票业务为例，一次免费退票的实现需要每个环节重建系统，去哪儿在4天内完成了一次系统重建，但是抵不过瞬间而来的大量的退票订单积压，同时还要随着航司不断新的政策来迭代。

退改中的头疼事

纯度假产品相对机票，退改流程相对快，虽然其中也需要和多个资源方进行重复而繁琐的对接。

譬如一次跟团游中可能涉及到大交通、酒店、景区、导游、车队甚至餐厅等多个服务商，用户的一次退订则需要漫游国际与各方沟通解决。随着疫情加重，与酒店、景区的沟通相对顺畅，如胡湘东说“大部分都能退，只有一些很小的酒店、民宿不接受退订”。

但与导游、餐厅等商家的沟通就未必了。胡湘东提到，尤其当涉及出境游，退改会非常困难，国外的一些境外服务商家根本不支持“无损退改”的政策，这种损失只能由漫游国际来承担。“像国外导游预付款大约一天1000元，这些基本都拿不回来了。” 

而面向各大航司的一起飞面临的沟通更加困难。黄茂春介绍说，航空业是比较规范和标准的一个行业，机票的退改操作本来都是有章可循的。但大量取消航班导致了自愿退票和非自愿退票的工作量增大，而且部分使用的机票只能通过人工来处理。

他解释：“有比较多客人是已经出发了，人在国外，想要退回程的票。但如果相应的航班已经取消或者停航，只能同事逐个订单得去向航司或者供应商协调，提交各种票证和资料，尽量为客户争取最好的退票结果。”

同时，境内外航司随着疫情的发展不断更迭新的告示，这也反向影响了客人，有些选择从改期到退票，还有部分因为受出入境管制而不得飞行的客人，这些都让退改情况多样复杂。“比较辛苦的是退改签的同事，已经连续工作十几天了。”但即便如此，一起飞仍然有部分退改订单积压。 

不论是机票退改的损失，还是旅游团业务和“机加酒”的套餐退订，对一起飞的财务损失和现金流影响都颇为巨大。“不管是业务处理操作，还是资金的回退，都会是公司运营以及生存层面的挑战。”

对漫游国际来说，往年春节最好的销售额曾达到了7000万元人民币，而今年春节的退订总额达到了4000万元。但胡湘东保持了相对乐观的态度，“漫游国际的现金流还不错，我们能抗得过来。”

他认为，其实最大的损失都让资源商扛了。“比如酒店，没有客源还要承担着物业、租金。另一方面，有线下门店的一些小旅行社，因为人工成本，可能会濒临倒闭。”

共同的期待

经历了春节那几天的硬仗，现在中小旅企有一个共同状态是“闲着”。

胡湘东提起，漫游国际的员工放假至2月底，只召回十几个骨干在工作；而一起飞现在大部分的员工除了做一些收尾的服务，“基本处于没什么可做的状态。”

对“什么时候能回血、恢复”这个问题，大家都抱着谨慎乐观的心态。胡湘东更是直言：“我们就没想过回血的事，损失就是损失了，全行业都在损失。只能期待疫情结束后大家的出游增长。”

他预计，旅游度假类目中，周边游可以最快恢复过来，短线游可能在5月份有好转。他也很庆幸，“漫游还好从去年起重心就转向了周边游”。而随之7-8月暑假的来临，那是胡湘东预期的一个爆发期。

即便形势不好，漫游国际仍然没停下开发新产品的脚步，胡湘东表示，漫游国际正在考虑联合多方资源商开发一个针对疫情、带公益性质的产品，希望能够抓住危机里的机遇。而此前漫游的一个重点业务“直播”也不会停下来。

2月15日，漫游国际的直播就会开始工作。胡湘东还强调，“越是这个时候，直播越重要。以前直播酒店我们可能会关注外观、造型，但现在我们会关注酒店的消毒、清洁工作，把这些呈现给观众看。”

而对经营近二十年的一起飞来说，这次疫情的影响亦是沉重的：旅游业务基本停摆，机票业务大幅下降。国际机票业务受影响因素较多，各国的出入境政策、签证以及各家航司的航线政策都会产生一定影响，恢复仍需时间，黄茂春对今年下半年的预期也不甚乐观。

但一起飞也在退改中积攒着经验。经过几天的加急开发，一起飞在其微信小程序上推出“出入境及航班飞行信息聚合”，整合了各国和地区的出入境信息、航空公司的航班飞行变动信息，以供各类型客户快速查询每个国家或地区的出入境信息以及航班飞行变化情况。

在黄茂春看来，一起飞的公司和品牌价值，说到底是人的价值。他特别重视对公司员工的状态，不希望行业人才因为此次疫情流失。“即使面对疫情和居家办公，我们希望同事有一个好的工作状态，保持对国际旅行的关注。前线同事要持续和客户联系；而产品和销售的岗位，得让大家有事做啊。”

“对于中小企业怎么修炼内功，其实我真没有什么能力给出建议和想法，对于一起飞来说，要么尽快成为大型平台，要么成为一个个分布式的小企业。我们以后还是会往个性化服务商的方向发展，通过视频和直播等社交工具提供一些特色的服务。”黄茂春这样期待一起飞在疫情的发展。

胡湘东还提到一个趋势，他预估在疫情之后，资源方提高直营的节奏会不断加快，这次疫情也带来了行业洗牌。多重代理商、二手商带来的成本负担和低效益回报会让资源方更加清醒。“其实去年一年像酒店、度假村都在重视自营了。今年会有更多景区、酒店等资源方希望在品牌宣传、客源组织、收益管理上与市场有更直接的对接和更大的话语权。”

疫情带来的种种不确定性仍在延续，这对脆弱的旅游行业是个巨大的考验。但是黄茂春和胡湘东在采访中都曾提到的一点是，“旅游行业是一个很好的行业”。未来他们也依然坚守在自己的岗位上，积极响应和解决问题，用修炼内功的方式期待更光明的日子到来。