旅游业的数字化变革

【环球旅讯】成为一家数字化企业的过程将从根本上改变企业提供卓越的客户体验以及取得更高的商业绩效的方式。

8月28日，在“2019环球旅讯峰会&数字旅游展”上，IBM全球旅游和交通业务董事总经理Dee K. Waddell围绕“旅游业的数字化变革”分享了人工智能、区块链、量子等创新科技的发展及其对旅游业的影响。

IBM全球旅游和交通业务董事总经理Dee K. Waddell

以下为 Dee K. Waddell演讲实录：

IBM是跨国公司，服务过很多航司、旅游公司、酒店，以及美国部分铁路系统。四年前，我加入IBM，我觉得IBM能够改变我们做生意的方式，接下来我想给大家分享的是，以IBM的视角来看，整个旅游行业应该怎么利用科技应对挑战。

旅游行业日新月异 ，廉价航空的出现也曾颠覆了当时的行业，除此之外，旅游行业这些年也出现了安全性、保障方面的颠覆。天有不测风云，包括火山爆发等意外情况的出现会影响出行。再比如恐怖主义，也会让旅行者感到担忧。当我们谈到旅行体验的话题时，我相信今天很多人思考体验是什么，怎么样能够为用户提供最优的体验？

大概十年前，我们可以为了吃去旅行，各种各样的事情都可以成为旅行的理由，你会发现，那时有清晰的针对体验性的消费。

怎样能够让消费者身临其境？怎么确保在整个购票过程中和旅行者互联互通，其实有很多机会。直销是核心，成本是关键。除此之外，我们也希望能够打好客户关系，我们有客户的数据，能够给他们提供更优化的体验，提供更好的产品，能够让他们赚更多钱。接下来分享一下技术方面的问题。

举个例子，以证明AI很重要。我们每年投资60亿美金用于研发旅游科技。我们计算能力、数据、云都能够帮助我们最大化对人工智能进行利用。接下来我将介绍一下移动化共享空间，IBM和苹果在2014年建立了合作伙伴关系。我们想要携手打造原生的应用程序，因为我们在航司公司、酒店、旅行服务提供者身上看到一些独特的机会。

IBM是区块链是最大的技术提供者，为500个项目提供技术支持。我们一直在思考我的平台和客户，怎样齐心协力跨过不同行业的藩篱？如何把协作利用起来？而且我们可以把以前的系统利用起来。

我想跟大家简单分享一下，我们IBM在整个旅行行业中是怎么做的。我负责所有交通、旅行方面的客户。我们会有一个比较独特的资产，除去通用技术之外，我们把它提供给我们合作伙伴，我们管它叫做IBM旅行平台。

在电商领域，中国的B2C平台做得非常棒，80%的预订都可以在平台完成。那如何能够提供更多定制化服务？我举一些例子。对我们来说，特别是和苹果这样的全球合作伙伴，我们会提供一整套服务，比如在机场场景下，包括飞行、机舱内的服务，我们如何能够和机场进行更好的沟通交流，这也是我们每天要做的。有的时候，出了一些问题，或者出了一些其他的差错，沟通就是至关重要的。另外，有时候乘客可能想升舱，我们会有更多的渠道来进行销售。我们也发现，AI解决方案可以提高航司机舱人员的销售概率，但对于某一些特定的客户，他们可能非常愿意进行升舱，这样不需要一个个寻找。通过人工智能，可以看到机组人员也可以更好地进行销售，可以更精准地找到潜在用户，机组人员也愿意使用这样的人工智能。

上图是我们的移动组件，我们创建了15个应用程序，通过机组人员可以进行更好地组件销售、宣传。还有一个非常重要的，我们的人、技术、数据能够进行很好地整合，就可以改变整个行业，对整个管理团队来说，尤其是对表现特别好的员工来说，他们能够获得赋能，同时他们也可以更好帮助我们解决各式各样的问题，我觉得这对我们来说是非常振奋的。在全球旅行行业中，有10%的工作岗位是无法被AI取代的，我们需要更上一层楼，继续通过我们的数据和技术为员工赋能。另外，我们非常引以为敖的是我们总共有27个专利，使得IBM旅行平台获得大奖。

现在中国OTA也做得非常出色，可以提供更多的附加值。在机器人聊天系统方面，我们也可以赋能。另外对于代理商来说，他们需要进行培训，我们的人工智能能够模拟各种场景，使他们能够更好地接受培训。

另外，我将举一个有关于我们的客户服务以及收入的例子。下周我们会宣布和马来西亚航空公司进行合作，届时我们将推出一个新的业务模式，根据旅客信息，我们了解到旅客关于价格的承受程度，看如何做嵌入式广告宣传等。通过我们的系统，马来西亚航空公司整体的客户转化率上升了20%；商务舱的预订率上升了54%。另外，马航会员贡献率也上升了44%，所以我们的这套系统包括人工智能计算，可以很好地帮助航空公司获得创收。

对于IBM来说，区块链存在很多可能性，在交通领域、跨境运输行业，很多时候会遇到一些问题。在区块链技术使用之后，可以让流程的透明度提高，而且交易也会更加强大。区块链可以确保各个公司之间的交易信息不会外泄。旅行公司，特别是创业公司已经开始利用区块链技术，区块链一方面可以推动交易，另一方面有利于身份认证。

此外，通过区块链技术，在预订的时候可以减少很多佣金。酒店不需要再额外支付佣金费用，因为交易得到了优化。IBM的技术可以为供应商提供更多、更直接的服务。而对于对携程以及其他平台来说，也可以在我们的整个忠诚度计划中、佣金方案中得到进一步优化。

另外，区块链能够支持数字货币、加密货币。对于空客、波音或者的其他航空公司来说，通过区块链可以更好地进行维修维护预测，使得安全性能够得到进一步提升。

现在很多机构、很多大学都在研究相关的量子计算。整个旅游行业需要有不同等级的定价，对于航司、酒店也是一样的，包括飞机上不同的座位、不同的时间段、不同的行程价格体系也是不一样的，而且它也是不断变化的，我们希望通过研究，能够更精准地进行预测价格，这也是量子计算新的应用。

采取哪些措施能够让旅游行业做得更好？第一，是人工智能，人工智能已经在很多领域中利用了，这也是一个必然的发展趋势。第二，如何提供与众不同的旅行体验。不仅仅是直销的体验，我们还应该和分销合作伙伴有紧密的合作，比如你如果是卖一个高尔夫球场的行程，或者海滩的行程，如何确保你在提供这样产品之后，让用户有与众不同的体验？如何进行分销，不仅仅是成本问题，更重要是如何体现你的品牌力。

最后，我想分享一点，企业要把你的员工生产效率最大化，你需要为员工赋能，给他们技术支持，这样他们才能为你进行更好地销售。

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