旅行者的需求如何变化：不要延迟兑现，现在就要！

【环球旅讯】时代在变，旅行者也在变。追随时代浪潮的旅游企业们，又该怎么变呢？

8月28日， 在Yearth Group 创始人兼CEO 夏轶的主持下，“2019环球旅讯峰会&数字旅游展”圆桌会谈以“今天，全球旅行消费者到底要什么”为主题进行了深度的讨论，Booking.com缤客中国区总裁及全球副总裁马佳、Travelport亚洲区董事总经理冯克铭、雅高集团大中华区营销副总裁叶心薇、科大讯飞智能翻译业务总经理翟吉博等嘉宾参与了讨论。

从左至右：夏轶、马佳、冯克铭、叶心薇、翟吉博

网红种草到底有多重要？

讨论伊始，夏轶向四名座谈嘉宾以及在场来宾问了一个问题：“大家都看过电商直播吗？知道薇娅和李佳琦吗？”

针对这个问题，众多在场来宾纷纷举起了手，这也展示了当前各大流量渠道种草的力量。

对此，马佳表示，她不仅看过李佳琦的直播，甚至在心中完成了种草。马佳认为，当今时代的旅游业已经进入了网红种草的时代。为此，马佳抛出了一组调查数据。

数据统计了21000名来自27个国家16-24岁的Z世代年轻人，Booking.com发现这批年轻人中，有65%的人愿意在旅行上进行消费，若在中国，这个数字甚至到了78%，可见Z世代对于旅行的认可。在Z世代的年轻人中，他们旅游出行灵感的起点，有49%来自于网红博主的亲身体验。

叶心薇也非常认同马佳的观点，她说：“中国的消费者都有一个追求新鲜的想法，他们非常希望被种草。完成种草过后，消费者愿意花更多的代价完成拔草。”

从左至右：叶心薇、翟吉博

那么，消费者是如何进行决策的呢？翟吉博对此进行了分析：“消费者的行为的起点是从一个动机开始。它可以是一个愿望，也可以是焦虑。”翟吉博以科大讯飞翻译机为例，他指出购买翻译机的消费者很可能是在过往旅行过程中遭遇到语言障碍，曾经不愉快的体验使得消费者会在下一次出行时考虑购买翻译机。

进击的Z世代

在讨论的过程中，几乎所有座谈嘉宾都提到了新登上历史舞台的Z世代消费者。所谓Z世代指的是1996-2010年间出生的年轻人，用中国对于世代的归类，我们习惯称之为95后。

根据Expedia旗下的媒体广告部门Expedia Media Solutions的研究发现，目前年龄介乎18-23岁的Z世代游客到2020年将会成为最大的一代用户群体，消费购买潜力高达1430亿美元。

马佳指出，当今的旅游消费出现了三个明显的转变：他们从国内开始，慢慢走向了国外；从跟团游开始，慢慢开始探索自由行；从跟团游上车睡觉、下车拍照，到今天更希望去实现人生和自我。

马佳发现，Z世代的年轻人更愿意为旅行进行消费。旅游目的上，Z世代追求冒险的体验，甚至会为蹦极、潜水、滑雪等活动开始自己的旅行。更重要的是，中国的旅行者对比国外旅行者更注重可持续发展。过半的旅行者表示自己愿意在旅行者进行公益和环境保护的举动，而这个数字在全球仅有37%左右。

另一方面，中国Z世代的旅行者更加在意社交平台的种草，他们当中有66%的受访者表示会通过翻开社交软件或平台进行旅行出行决策。相比之下，全球平均数据只有54%。51%的中国Z世代更喜欢分享，全球是42%，可以看出，中国年轻人对自我实现和公益、社会的责任意识在全球更加活跃，有更深层次的需求。

叶心薇为在场来宾描绘了当前Z世代年轻人的用户肖像。叶心薇表示，Z世代的旅行消费者希望看到简单易用的产品。除此以外，如今的旅游消费者需要获得“快速奖励”。“我们稍年长一些的都不行，就更别说年轻人了。他们不是要等一周一个月以后得到奖励，他们要的是现在就有。”

为了更好的体验 旅游企业应如何做？

对于年轻的Z世代而言，“如何拥有更好的出行体验”是他们最关心的话题。然而摆在旅游企业面前的问题是，这一届消费者到底想要怎样的体验？

若深钻“体验”这个词，各位座谈来宾认为，“个性化”是对于旅行者出行体验最重要的属性之一。为此，各大企业都想尽了办法，来解决“个性化”的问题。随着Z世代正式登上旅游消费者的舞台，各大企业也有了自己的应对之道。

马佳表示，Booking.com作为OTA来说，相比其他企业有着更强的技术和数据优势。“我们会通过大数据、机器学习等技术，对消费者进行洞察、了解，最终为其提供沉浸式的体验。在某个时刻，我们会根据用户历史数据，为消费者推荐他们需要的产品。”

在叶心薇看来，数据和技术在解决个性化问题上并不是万试万灵的。据了解，雅高酒店可以在消费者同意的前提下，为其建设客户数字卡（Accor Customer Digital Card，ACDC），了解客人喜好、为其定制个性化服务。但即便如此，雅高仍然无法为部分旅客提供他们最想要的服务。

叶心薇说：“我们通过ACDC可以知道消费者的喜好。当他们进来check in的那一刻，我们就已经在为他们设计个性化的体验了。然而问题是，还没有成为我们会员的旅行者，我们又如何通过技术来为他们提供‘个性化’的体验呢？”

Travelport在个性化服务方面同样也遇到一些挑战。冯克铭表示：“如果没有办法辨别消费者需要什么，就没法办法进行响应。作为技术服务商，如何整合各个渠道的数据，对其进行更为快速敏捷的反馈是一个挑战。这是因为消费者习惯的改变导致的市场趋势的变化。”

从左至右：马佳、冯克铭

更重要的是，随着消费者需求的多元化，除了要洞察消费者以外，如何适时将消费者需要的产品提供给他们也是一个不易解决的问题。冯克铭补充道：“消费者在不同的购物阶段有着不同的需求。我们不能一下子就把东西噼里啪啦地给他们。做好这件事才能把市场做得更大。”

在一项产品的体验出现问题时，恰恰是另外一块更优秀的产品出现的机会。曾有业内人士指出，既然如今市面上出现了如此多的翻译软件，为何翻译机仍然存在着自己的市场呢？

翟吉博表示：“我们发现，在我们的用户中，95%的用户都使用过翻译APP。他们在国外遇到的语言障碍的问题，都是翻译软件解决不了的。比如遇到网络问题时，翻译软件翻译速度很慢。在嘈杂的环境时，手机又不足以完成准确的语音数据的收录。消费者在使用翻译APP遇到挫折时，才会认可翻译机的价值。”

为了一站式 雅高可以拼到卖机票

为了实现更完整、更顺畅的旅行体验，加速对于一站式服务的铺垫将会是一条出路。叶心薇表示只要能让旅客的体验变得更好，雅高甚至可以去卖机票。

叶心薇指出：“我相信大家都会向如何给消费者更完整的体验方向努力，比如我们的合作伙伴华住，他们的APP也可以卖机票，所以这都不是不可能的。”

除了雅高酒店以外，Booking.com也在不断地跟进。马佳指出，Booking.com已经将一站式服务作为一个重要目标。据了解，Booking.com在今年第二季度的财报明确提及到，Booking.com将会把单纯的酒店服务变为一站式服务。马佳表示：“如果用户打开Booking.com中国版的APP，可以根据其目的地订机场打车服务，我相信我们的价格是非常有吸引力的。”