携程Trip.com：全球发展要依靠差异化策略和本地团队

【环球旅讯】作为携程全球化战略的重要一环，Trip.com自2017年11月上线以来不断优化着产品服务。Trip.com目前在200个国家和地区提供超过120万家酒店的预订，航班网络覆盖200万条独立航线，连接了全球5,000多个城市。此外Trip.com还陆续打通了韩国、日本、英国、德国、和台湾地区的火车票预订渠道。

为了强化后端的供应链和服务体系，2018年年末，Trip.com在13种服务语言的基础上新增了6种语言的预订服务，并正式启用了日本的呼叫中心。Trip.com的3个呼叫中心分别位于苏格兰爱丁堡、韩国首尔和日本东京。

携程CEO孙洁在首届Ctrip Day全球合作伙伴峰会上指出，携程在中国大陆以外地区的用户已经占到了用户总数的45%，未来5年，携程计划将海外市场收入提升40%至50%。港澳台地区、日韩和东南亚等中国大陆游客旅游频次较高的目的地是携程目前的重点布局地区。

目前携程上线的产品种类超过60种，Trip.com在服务海外旅客时秉承着怎样的产品筛选标准？面对Booking.com、Traveloka、Agoda等OTA平台，Trip.com会借着怎样的优势和策略在全球赛场实现弯道超车？近日，环球旅讯就此采访了Trip.com产品副总裁屈蕴真（Lynn Qu）。加入Trip.com之前。屈蕴真曾在Expedia任职多年，专长于程序营销生态系统的搭建和网络服务应用。

Trip.com产品副总裁 屈蕴真

海外产品的筛选与落地

屈蕴真认为，平台首先需要深度分析市场用户的需求，了解用户在OTA上预订了哪些产品。酒店和机票的预订频次相对较高，目的地活动和景点门票的预订量也在不断增长。Trip.com还会关注一些用户需要但可能会从其他渠道而非在线预订平台获取的服务，比如国外机场的接机服务和便携式Wi-Fi等。

与此同时，Trip.com也十分注重产品的后端供应，“好的产品链不仅需要多元化的服务种类和价格，实现服务的本地化也是必不可少的因素。” 屈蕴真表示。

Trip.com目前在10个国家和区域落地了本地化发展团队，旗下的三个全球呼叫中心拥有数百名客户服务人员，除了电话沟通，短信交流，Trip.com还利用人工智能技术对客户常见问题进行了分类，并在平台生成了多语种的自动回复通道。Trip.com还会及时处理用户提交的问题并给予反馈，借此进一步优化服务质量和用户体验。

Trip.com呼叫中心

在已经落地了酒店机票业务的市场拓展旅游服务也是Trip.com的发展路径之一。2018年2月，Trip.com正式打通了韩国市场的火车票购买渠道，成为了全球首个与韩国铁道公社合作的第三方平台，同时Trip.com还在韩国市场上线了机场接送和租车服务。屈蕴真对此表示，韩国是Trip.com最先关注的市场之一，此前Trip.com就在韩国市场进行了广泛的酒店和机票产品布局，随着韩国铁路运输服务在旅程中的重要性日益凸显，Trip.com通过接入火车票预订服务强化了整体的业务布局。

Trip.com的差异化策略

随着科技的发展和旅客认知的更新，不同市场的旅客之间形成了各自的旅游偏好和服务需求。面对不同市场的目标群体，Trip.com在信息展示方面进行了差异化处理，以便为用户打造独特的购物体验。

“日本用户在键入姓名时有特定的习惯，对于姓名中带有汉字的用户，Trip.com会给到详细的输入提示，提升用户的预订体验。此外，Trip.com还会根据不同市场的用户喜好和搜索模式调整产品的显示结果。” 

另一方面，移动设备的强大影响力正在席卷整个旅游行业。就酒店预订的移动端占比而言，亚洲地区远远超过全球其它各地。根据法国数字广告公司Criteo去年发布的旅游报告，亚洲市场的酒店服务移动端预订占比在45%在49%之间，而北美和欧洲的占比分别为28%和33%。

韩国先驱报的调查数据显示，超过90%的韩国智能手机用户都在使用安卓设备，在线用户更加喜欢使用App。日本则是苹果用户居多并且更加青睐移动网站和H5页面。

据屈蕴真介绍，Trip.com目前与日本社交通讯服务商LINE达成了合作关系。LINE在台湾地区、日本、泰国的月活跃用户接近2亿，并且借助多样化服务深入到了用户生活的方方面面，其中就包括旅游服务。

Trip.com在日本主要借助与当地信誉机构之间的合作实现产品服务的推广，软银也是其合作伙伴之一。此外，携程在去年5月就与三井住友、银联国际合作发布了“Trip.com全球旅行”主题信用卡。在韩国市场，Trip.com则通过与名人合作提升品牌的曝光率。Trip.com携手英国老牌影星Tilda Swinton在韩国市场投放了电视广告，Swinton凭借着《奇异博士》、《布达佩斯大饭店》等作品在全球建立起了极大的舆论影响力。

与天巡的协同作用

在天巡的机票导流帮助下，截至2018年第三季度，Trip.com的机票订单量连续8个季度保持了三位数的增速。截至第三季度，天巡和Trip.com两者的全球月活用户总和超过了9千万。

携程CEO孙洁此前接受金融时报采访时透露，3%到4%的用户会通过天巡网站直接预订Trip.com平台完成机票产品的预订，但未来的订票搜索比可能达到20%至30%。

屈蕴真表示，“Trip.com和天巡之间各自独立。Trip.com的定位是一站式旅游服务平台，而天巡作为全球主要的旅游比价搜索引擎之一，在多个国家拥有广泛的知名度和品牌信任度，这为Trip.com提供了良好的曝光渠道。”天巡用户在搜索旅游产品时可能会被Trip.com所提供的特价产品所吸引并完成预订，为了继续获得相应的折扣，许多用户可能会选择注册成为Trip.com的会员。

对于Trip.com而言，天巡的导流作用能进一步增强产品服务的曝光，并有效促进平台注册用户的增长。

另一方面，携程执行副总裁、机票事业部CEO熊星表示携程未来将在几个不同的欧洲城市落地机票代理牌照，这将为Trip.com未来的机票库存直采体系提供莫大的帮助。

利用概念店提升曝光率

除了借用天巡实现流量的转化，Trip.com还加强了线下门店的营销布局。

自由行游客到达国外后，时常会遇到当地服务方面的难题，针对当前出境自由行市场的服务痛点，携程把“旅行+”概念店从国内扩张到海外。

2018年7月，携程在迪拜机场、吉隆坡机场推出了线下服务概念店，随后在12月又宣布与澳大利亚黄金海岸国际机场签署了谅解备忘录，以本土化团队和多语种服务游客。这些概念店的工作人员将提供24小时全天候服务，服务语言以中文为主，并涵盖了英语以及阿拉伯语、马来语等当地语言，从而实现无障碍交流。除了服务中国出境游客，Trip.com的多语言服务体系也提升了携程在海外客源市场的获客机率。

目前许多国外旅客会在概念店购买最后一刻的目的地产品，创造了一定程度的交易量。屈蕴真表示，“Trip.com在机场设立概念店的主要目的是利用该场所增强品牌的曝光率和认知度，触达更多消费者并提升用户转化率。因此，Trip.com对这些门店的交易量并没有过多的要求。”

Trip.com的“亚洲之路”

Google和淡马锡的联合报告显示，东南亚的在线旅游市场规模达到300亿美元，到2025年将达到780亿美元。按国家市场划分，印尼和泰国的在线旅游市场规模最大，2018年的GBV分别高达86亿美元和61亿美元。

Booking Holdings旗下在线旅游预订平台Agoda在东南亚市场上线了15万家酒店，在全球范围内的酒店数量达到180万。而印尼OTA Traveloka也凭借来自Expedia、红杉资本、京东等企业的投资打起了价格战。

屈蕴真表示，“Trip.com与合作伙伴之间保持了互惠的发展关系，上线了一些拥有独特价格优势的打包产品，这是我们的一大优势。”

在产品采购方面， “Trip.com的主要目标是为用户提供最好的产品和价格，因此并不会执意于海外直采体系。”目前Trip.com与Booking.com的合作方式主要还是库存共享。   

另一方面，Trip.com进一步深化了目的地市场的本地化布局。“除了设立呼叫中心，Trip.com还在泰国、日本、韩国、澳大利亚、新加坡、印尼等国家以及香港台湾地区组建了本地化团队。这些服务代理除了提供客户关怀，满足旅客需求，还会深入了解客户的行程及数据从而形成一个良性的闭环反馈渠道。”

Trip.com是一个年轻的全球OTA平台，并且背靠着携程这一强大的资源后台。屈蕴真表示，“Trip.com未来将继续以价格竞争力、产品覆盖力、客服培养和体验优化为中心，在扎根现有市场的同时将服务拓展到更多的国家和地区。”