酒店业如何应对住宿场景需求的巨变？

【环球旅讯】对于旅行者来说，如今的住宿已不只是单纯地选择一家过夜的酒店，时尚偏好以及社交因素也纳入了消费者的考虑范围。酒店是否会通过优化设计、内容、技术、数据和服务，实现成功转型呢？

想一想，住进一个由历史古迹改造的酒店会是一种什么样的体验？如果喜欢阅读，可以尝试入住配有书店的全季酒店。而首旅如家集团旗下中端品牌Yunik则结合VR等新科技，打造了有别于标准化酒店大堂的娱乐设施及社交空间。

为了赢得游客青睐，酒店业纷纷推陈出新，希望提供更为优质的用户体验。

顺应市场变化

酒店在设计、设施、服务等方面不断尝试和创新，而数据、内容和技术的整合也需要跟上变革的步伐，才能真正做到以客户为中心。

如果酒店客人通过扫描二维码阅读一本书，就意味着酒店可以获悉客人的阅读偏好数据。酒店借此可以更好地服务客人，比如通过自助设备、机器人或者酒店员工互动，让顾客获得良好的体验。如果客人通过任何接触点向酒店分享了自己的阅读偏好，酒店是否能够围绕客人的爱好，提供相应的打包服务？

德比软件CEO张焕杰表示，“酒店需要打造大数据基础设施建设，确保旅客充分了解酒店和目的地活动等内容。”酒店在打造新的空间应用场景时，必须让服务和产品在所有的客户接触点上都可以被展示——包括静态描述（酒店服务、设施等细节）和动态内容（客房价格等）。如今即使是向中间商分销产品，也需要借助API接口。

德比软件中国事业部区域业务拓展总监阮侠最近在接受环球旅讯采访时表示，“我们用不同的格式收集酒店内容，然后用API进行传输、存储并分发，由此分销商便可通过同一个API访问获取连锁酒店的内容。通过结合使用标准API、自定义API、XML文件、电子表格和第三方界面，德比软件可以提供分销商所需的内容。”

张焕杰称，酒店内容还应该包括当地景点等旅行要素，以满足客人的需求。

除了提供新的酒店内容，酒店要实现以客户为中心的变更，还需要借助数据和技术的支持。如今移动设备不可或缺，通过移动端连接客人而实现高效互动的潜力也非常大。

众荟信息CEO林小俊表示，“PMS必须让消费者能通过移动设备管理自己在酒店的入住体验。”

林小俊认为，酒店行业发生了巨大的变化。可供客户灵活入住和退房（不同于下午2点后办理入住，11点完成退房的管理，客户可以自主选择时间）的PMS系统的推出，使得技术也必须要跟上行业的脚步。林小俊指出，PMS必须支持用户在手机上进行各项操作，包括入住、退房、支付房费及其他服务、选房、联系客房服务以及智能开门等。

“在中国，客户通过使用酒店App，基本能够实现上述这些服务。大型酒店集团会让客户掌控全局体验。”而酒店如何让通过携程、微信、飞猪等第三方预订的客户享受这类服务，目前尚待观察。另一项重大进展是客人入住时采用的面部识别技术。一位行业人士称，“只有当顾客无需在前台等待身份证件验证时，面部识别技术才会真正呈现出发展前景。”

新的住宿类公司在采用什么技术？

就华住而言，该集团不仅推出了一款成熟的手机应用，方便客户进行预订、选房和支付等，还通过多种方式为酒店员工提供支持，其中包括具备核对实时库存及收益管理等功能的云端华住酒店管理系统（H-PMS），该系统帮助酒店工作人员通过移动应用对酒店进行管理。和这些成熟的酒店品牌不同，不少小型酒店公司仍在传统封闭的技术系统中苦苦挣扎。

另一方面，印度新兴酒店品牌OYO，欧洲精品度假公寓服务商Sweet Inn等新兴的酒店科技公司在运营和服务的各个阶段都借助科技支持，取得了良好的增长。

如今，酒店还开始运营公寓和联合办公空间。而Sweet Inn认为，管理公寓和酒店客房所运用的技术可能截然不同。

Sweet Inn首席营收官Eitan Reisel表示，和酒店类型化的客房不同，每所公寓都因为位置不同而存在独特的吸引力，例如，上海外滩和迪士尼这两个地区附近的公寓会采取完全不同的设计，现有的PMS技术无法满足这些要求。

 “不同公寓之间的定价及运营方式都存在差异，相比之下，标准化的酒店客房同质化趋势明显。”

Sweet Inn创立之初， Reisel有过一段不愉快的经历。“我们最初采用的是老旧的技术，要将其转换使用并不容易。Sweet Inn最开始的定位是做酒店，但当时的技术并不能维持酒店的运营，最终我们不得不开发一套自己的技术方案。就库存管理而言，每套公寓对应的管理方式、定价以及库存是不同的。酒店行业超售的情况很常见，而Sweet Inn绝不能出现这种情况。超售情况下，Sweet Inn该如何安置旅客？让他们去下一条街？我们在一栋楼中并没有配置多套公寓。”

Sweet Inn自身研发了一套系统Sweet Inn Back Office (SIBO) ，Reisel 对此补充称，“酒店和公寓的定价方式不同。酒店依靠的是一组不同参数。与酒店客房不同的是，同一栋楼里的公寓可能显示不同的价格。此外，用户点评和公寓选址也会影响定价。我们不能定价过高或过低。” 

实时数据和IT架构

德国酒店数据平台SnapShot联合创始人David Turnbull强调称，各类规模的酒店公司都对酒店实时信息和基于目的地的数据收集不够关注，而这些都是酒店了解消费者行为和优化产品服务的重要方式。

“如果酒店收集并利用实时数据，则能加速脱离传统陈旧的PMS技术环境，传统的技术已经服务酒店业30年。酒店需要投资开放的云计算平台，拥抱企业服务总线（Enterprise Service Bus）和微服务基础架构（Microservice infrastructure）。”

Turnbull解释称，采用包含企业服务总线/微服务基建的酒店运营系统，将简化移动端程序的安装，优化用户体验和酒店运营的方方面面。“关键是要确保用户拥有流畅、始终如一的品牌体验，酒店的系统和应用能够提取关键的用户信息数据，以更好地服务酒店客人的需求。” 

酒店如何利用实时的数据洞察，提升客人的住宿体验？Turnbull表示，目前无法收集并存储用户的实时入住数据，这限制了酒店业为用户提供更为丰富的定制化体验。“利用RFID技术、IP跟踪、传感器以及信标技术将有助收集必要的实时和现场数据，进而推动个性化化服务和体验的发展。”

为了加强数据应用能力，优化用户体验，酒店需要与供应商开展合作，实现双方之间的互通性、灵活性以及对数据的开放访问。酒店所面临的竞争环境不再是一个单一封闭的生态系统。张焕杰和林小俊都表示，开放的API和云端软件应该成为未来酒店业务拓展的基石。酒店需要将开放的云端PMS技术快速接入App、工具和服务之中。新兴的酒店企业专注于对用户的每一项活动的数据获取。住宿业之间就个性化服务展开了较量——酒店vs度假公寓vs民宿共享vs其他住宿，鹿死谁手，值得期待。