移动支付，哪些细节可以推动转化？

【环球旅讯】根据全球权威市场研究机构CCS Insight发布的一篇报告，预计到2021年智能设备的数量将会超过全球人口数。研究发现，移动购物体验的潜力非常巨大，而其中支付环节起着至关重要的作用。

6月28日，Worldpay环付通业务发展总监邵琦出席了由环球旅讯主办的“2018中国住宿业峰会(HMC)”，发表了“移动支付，哪些细节可以推动转化”的主题演讲。

Worldpay环付通业务发展总监邵琦

以下是为Worldpay环付通业务发展总监邵琦演讲的记录： 

今天大家聚集一堂，讨论如何获客，让酒店和商旅的客人体验更好。当我们经历了很漫长的一番工作，把平台、产品、服务做得很棒之后，最不愿意看到的是什么事？就是煮熟的鸭子就飞走了。最愿意看到的事情是把钱从消费者的口袋里掏出来，落袋为安。今天我们的主题就是提高支付转化率，用移动支付的方式，把钱从消费者的口袋里掏出来。

首先让大家了解一下Worldpay是一家怎样的公司。不知道大家对支付行业的理解是怎样的，从经济学来讲，支付是一个很典型双边市场。就是在市场的两端，一端做得更好，另一端就会做得更好。以银行卡为例，这是典型的双边市场，如果发卡最多，比如说工商银行、中国银行有几个亿的持卡人，对下游能力就很强，如果是银联或者是万事达，在拓展一个国家的时候，“你把这个市场开给我吧”，人家问为什么，你说“我有几十亿的持卡人，有几亿的消费者，你愿意把市场开给我吗？”当然会愿意。下游就是指收单，Worldpay是全球第一大收单方，我们解决的问题就是把所有商户接进来，为商户提供收款解决方案，航旅就是重要的一部分，我们帮助航旅和OTA、酒店解决收款的问题。

今天谈收单以什么证明实力？我们每年处理150亿笔交易，在旅游和航空行业，我们是该行业的支付解决方案专家。一般来讲，在航旅类支付环节都会遇到什么问题，常见的问题有哪些呢？如何解决用户痛点，我们罗列了一下。消费者是怎样用手机支付？大家可能觉得这还不简单吗？应该不简单。

什么样的东西会影响支付体验？比如说订票或者是酒店，就是压死骆驼的最后一根稻草或者百米冲刺的体验，如何优化流程，首先，我们做了一些调查，对于世界上比较主流的旅游目的地和游客集中的地方做了调查，调查对象是来自10个国家的1万6千多名智能手机用户。

举个例子，Kevin从美国迈阿密出发到伦敦，要买一张机票，这是说走就走的旅行，首先是拿出手机，打开APP下单。进入界面开始搜索，找到想要的东西然后支付。用手机支付的时候会出现什么样的问题呢？为什么大家喜欢用手机支付？OTA有自己的平台，有自己的网站，一些大的酒店会建立自己的网站和平台，航旅的商户也有自己的网站，但人们更偏爱用APP。原因很简单，因为安全、方便、简单及迅速。科技是可以让人类变得更懒的东西。什么都不用想，点一点就支付了，苹果就是这样成功的。所有科技公司要成功都需要这样，要让人变得更懒，更方便，更快捷。

同样都是在手机上支付，如何提高成功转化率呢？首先要得到消费者关注，要有用户黏性。现在很多人每天打开手机的第一件事是上微信。其实每个人的手机上至少都有8个APP，中国的智能机用户更多，绝对不只8个App。如果平均有8个APP的话，其中有三个是零售类应用，像京东、淘宝；有三个是数字类的应用，比如抖音；还有两个是旅游类的应用。怎样成为用户最关注的APP之一？怎么让用户想到去哪儿、住酒店或者参加商旅活动，第一个想法就是打开这个APP。有一本心理学的书《影响力》，里面有一个概念，其实人的心理像机器一样，只要按一个键，对方就会跟着要求和指令里走，英文里把这个叫magic word。如果今天在超市买单，你对前面的人说想插队，谁会让你呢？核心词应该是“对不起，我要插个队，因为要赶火车”或者“我的孩子在等”，八成的消费者会让你先走。99%的女性消费者去买衣服，有一个magic word就是“女人就要对自己好一点”。

怎样才能让顾客下载您的APP？有一个“”人们为什么要下载APP”的统计。前段时间我们去新加坡出差时讨论到一个问题，就是“羊毛党”。新加坡的司机不知道什么是“羊毛党”，我翻译就是靠优惠券活着，其实旅游折扣是促使下载APP最重要的点。今天去餐饮或者酒店消费的时候，在收银台上有一个牌子，告诉您说用××银行的网银或者××支付方式可以得到八折优惠，可以抢到一种优惠券，用户或许突然就会有一种冲动下载其App，这就是商家的套路。

除了旅游折扣，还有忠诚度积分。忠诚度积分就是航空里程、酒店积分等等。今天大家用微信或者滴滴的时候，从上车到下车什么都不用做，关了车门就可以走，所有事情都可以在后台完成，可以让用户更懒惰，这就是科技公司的套路。

其实人们愿意下载APP是为了让支付体验更好，根据我们的统计，在世界上绝大多数国家，例如中国、印度、巴西等人口巨大，上升潜力很大的国家，会有更多的人因为这个原因下载APP。

近些年移动支付的保证对生活和消费带来巨大的转变。在支付行业或者是OTA，包括差旅行业，一个新技术的出现可能会导致整个行业的变革，巨大的变革下会死掉一批公司，也会崛起一批公司。2014年移动支付还没有兴起的时候，大家会习惯性在网站下单，如果现在没有APP真的很难生存。

刚才一直讲支付如何优化，要优化顾客的支付体验，什么样的东西会优化支付流程呢？本来这些顾客已经选中了产品，已经准备下单了，但最后煮熟的鸭子飞了，主要原因是什么？有三大原因：一是支付方式无法使用。在2010年左右我用Booking.com订海外的酒店，但它无法使用银行卡支付。当我千挑万选，我觉得这个酒店非常好，位置又好，环境又好，非常符合我的需求时，却无法使用银联卡，我就只能取消，只能通过其他的方式预订。二是需要输入太多信息，当登陆一个网站或者APP的时候，它会要求输入卡号，输入验证码，输入有效期，还要发一个验证码。现在的指纹支付就是为了解决这个问题，用生物不可复制的信息帮助商家验证你是不是你。三是担心应用程序不安全。

有一个调查显示，因为没有提供适当的支付类型，差旅公司可能会失去四分之一的交易。提高酒店的收益，都是几个百分点，但支付不是几个百分点，而是四个人里有一个人跳单了，没有人希望在自己的公司发生这样的事情。我们经常说把事情做到前面，磨刀不误砍柴工，前面的事情做得越好，后面的麻烦事情越少。

我跟我太太结婚的时候，我说“我最烦听到的是结婚之后她跟我讲‘结婚之前你不是这样的’”。所以最好把所有事情放到前面，讲清楚就是这样。支付也是一样，很多人希望能够什么支付方式放到前面，不要浪费时间。所有输入的信息也是一样，最好能够一次把信息全部输入进去，用户注册的时候一次输入。用苹果手机的各位，在申请iCould的时候要用1块钱做验证，所有事情在那时候已经完整了。

还有21%的人担心网站或APP不安全，一个好的公司CEO或者是C×O都是好的销售，保洁公司销售的不是产品，而是品牌，赢得别人信任，所以应用程序是否安全是最大的问题。

很早以前大家不愿意使用APP，因为担心信息泄漏，其实今天身份证和各种信息都已经在无数个网站和无数个品牌上被绑定了，表明很多人足够信任，才可以共享信息。接下来就是整个支付是否流畅，甚至可以实现无缝、隐形。现在有很多人愿意用生物验证手段，比如语音或者是指纹。

Worldpay的支付页面有一个锁型图案，让人一看到就觉得很安全，锁定了信任就锁定了订单。其实做支付最关心的就是安全性。经过调查显示，大多数消费者在下了一个旅行订单之后，都希望能够给他发一个确认消息。今天大家用携程或者用其他平台买了票之后，携程一旦出票之后马上会发短信说已经确认了出票成功，消费者就会觉得安心。西方人更喜欢电邮的形式，在中国短信（形式）更好一些。

怎样才能让消费者在平台安心预订呢？用微信支付或者支付宝支付会让消费者觉得安心，因为它提供了消费者很熟悉的支付方式。在国外，VISA和万事达都是熟悉的支付方式。此外，可以简化支付流程，在携程上下了单，可以选择微信支付，马上跳到微信，很多时候微信是免密，确认就可以了，然后下单，再跳回商家界面，一两步、两三步就解决问题，不用消费者再重复确认那么多信息。最后要注重的是顾客的时间了。今天这个时代的消费者，是不是越来越没有耐心？没有人会花三五分钟确认订单。

回顾一下，学习的过程都有复习阶段。首先就是优化支付界面，并存储支付信息，简化支付是下载APP的首要原因，让支付变得隐形。