旅游分销的未来：如何满足多场景下的个性化需求

【环球旅讯 曾宪天】在过去二十年间，在线旅游业从 OTA，到 UGC 和垂直搜索，再到如今的平台模式，甚至很多创业公司所采取的 Mobile-only 模式，经历了巨大的模式变迁。另一方面，大数据、VR、人工智能等创新技术的突破，又为旅游分销带来了哪些新的发展点？

在2016环球旅讯峰会上，艺龙CEO江浩（下图左二）、锦江旅游副董事长兼CEO包磊（左三）、一起飞CEO黄茂春（左四）、Sabre亚太区销售和市场开发副总裁Todd Arthur（右二）以及TalkingData合伙人兼高级副总裁蒋奇（右一）就“旅游分销的未来”话题展开了探讨。这场讨论会由速8酒店集团高级副总裁徐钊（左一）主持。

问题1：近年来用户购买旅游产品的行为方式产生了怎样的变化？

江浩：从客户角度来讲，企业很难用一个模式固化它。其实从旅游决策过程来讲，促使用户决策的因素是非常多元化的。企业很难单凭一个点来推动用户决策，所有可能的场景我们都应该去覆盖。在我看来，目前还没有一个绝对的方案能彻底解决这一问题。

包磊：我觉得应该从两个方面来理解，一个是客户的需求、产品需求发生了什么变化，另一个是用户购买行为的变化。

现在跟团游逐渐减少，自由行与定制旅行成为趋势。像我们做传统旅游的，可能也是从团队慢慢走向自由行和半自由行，这是其中一个需求变化。

另外一个需求的变化是跟谁去比去哪里更重要。原来人们是为了一个目的地，现在可能是为了一个主题。这也引申到第二个问题，客户的购买行为有什么变化。从用户搜索角度来讲，原来搜索目的地、景点，现在更多搜索主题，比如滑雪、潜水、高尔夫等。从单纯的目的地导向变为更深度、更休闲的旅游方式，用户搜索内容的转变，可以看作购买行为中很大的一个变化。

黄茂春：我们非常早就意识到了用户需求的变化，其实归根结底还是个性化的问题。

Todd Arthur：我们可以看到，如今关于用户体验的创新，更多的是围绕用户需求本身。在用户服务中，我们产生了很多的数据，我们希望整合自身与供应商的数据，提升服务和用户体验，从而为合作伙伴提供更多的附加值。如今的大数据应用帮助我们更好地了解到消费者的需求，这对于企业如何开展差异化服务十分重要。

蒋奇：其实影响用户旅行行为的因素中，不单纯局限与旅游这件事本身，有可能是个人收入、教育，甚至和所接触的媒体等都有一定的关联，另外还有家庭行为因素等。

实际我们观察用户的旅游行为，更多的不是从他已经产生的旅游决策里，而是什么因素导致了他产生了这些需求，这其中包括很多第三方数据。我认为，对每个用户都有一个比较深刻和全面的理解，有利于旅游产品的设计、对所有客群的服务，以及整个企业的发展定位。

 
速8酒店集团高级副总裁徐钊主持此讨论环节

问题2：如何更好地利用数据来提升服务？

蒋奇：在我看来有三个阶段。第一个阶段是对存量用户进行准确描述；第二则是诊断，描述到诊断里面涉及很多基础的数据准备和基础的数据技术支撑。第三个阶段是预测，找到可能的潜在客户。

当预测做到一定阶段以后，可以考虑向自主决策方向发展。这是一个旅游企业基于数据做整个客群的分销或者营销的基础方法论，所有解决方案蕴藏在这几个环节里面。

包磊：锦江一年有1.7亿消费人次，所以在用户体验方面，我们做了很多的宏观数据的整合。我们整合不仅仅是通过客户管理系统把我们会员的行为做分类分析，而是接下来慢慢有跨行业的一些合作。

可能我们会跟智能家居合作，可能会跟医疗合作，这样才能把价值发挥更大，收益就会更大。因为我一直认为大数据在一个行业不算是一个大数据，跨界才叫大数据。

我们具体的做法有三点，一个是产品的模块化，就是把产品细化，让客人自由组合打包产品，这样客人会更能够发现这个产品更适合他。第二个是搜索智能化，搜索当中要用到模糊搜索的技术，让用户更容易就能找到精准的需求。第三个是用户标签化，分得越细，通过标签的组合，产品和客户能做到精准营销和精准服务。

黄茂春：我们的做法是将公司内部团队细分化，对特定地点和人群的组合做了很深入的研究，开发产品去满足这种特定的需要。因为目前各种云技术的产生，获取用户数据变得相对容易，我们需要的是能够快速满足用户需求的能力。

江浩：对于艺龙来说，自身渠道具备很多场景特性，有非常明显的特征，我们也做了大量的数据分析工作，才能为不同的渠道提供差异化的产品。艺龙通过自有的品牌，按照用户群的消费行为、预订行为以及预订订单的特征等，能够为用户群体划分出非常明显的区别。所以要针对不同渠道制定多个解决方案，而不是一刀切。

Todd Arthur：我们拥有酒店、航空公司、以及Uber等旅游出行的公司的数据，通过这些数据的分享、整合，我们可以更加全面地了解用户群体。为此我们公司专门创立了一个创新实验室，希望通过技术手段让不同领域间的企业彼此分享数据，做到1+1+1>3。

问题3：技术能否满足个性化需求？

江浩：我觉得将来的数据技术，理论上应该是可以满足各种个性化的用户需求，通过大数据的方式，将来一定会有相应的解决方案。

包磊：我觉得我们往往过于依赖技术，忽略了产品品质、供应链管理等更为本质化服务的环节。技术其实不能解决一切，最终还是得靠你的产品来说话。

黄茂春：大数据再厉害，人工智能再智能，要充分实现个性化服务还任重而道远。

Todd Arthur：用户的数据很重要，必须要通过数据作支持，才能发挥智能技术的作用。

蒋奇：我们不能神话对AI的认知，全球不存在只通过AI做自主决策的公司。AI完全的自主决策只在特定的领域有，比如说AlphaGo，基本是自主决策，没有人为干预，但这是极端个案。如果想定义到旅游产品上，这是不现实的。

问题4：对旅游分销的未来有何展望？

江浩：用户端的决策场景非常复杂，有很多不同的因素，我觉得任何一家企业，通过技术或产品，能够抓住其中某一方面，都能获取很大基数的用户流量。利用大数据、AI技术等科技成果提升用户体验，这确实是未来的方向。

包磊：在用户整个出行环节中都能帮助其更容易满足自身需求的技术，就是最好的技术。

Todd Arthur：不仅仅是分销渠道，我们更多考虑如何提高附加值给航空公司，给酒店，所以我们也希望为他们能够拓展更多的价值，最终来服务我们的客户。

蒋奇：我希望未来的企业不是唯技术论，无论利用怎样的数据和技术，为客户提供更好服务时，更加踏实一点。