在移动时刻，酒店如何与旅客紧密互动？

【环球旅讯】在移动设备快速被大众接受以及使用的今天，越来越多的精品酒店，连锁酒店以及国际酒店公司将会面临新的业务挑战。同时商务与休闲旅客都对以移动平台为基础的个性化服务提出更高的要求及期待。

那么在这个快速发展的移动新时代中，如何跨越传统模式所带来的鸿沟，借助基于场景的移动交互解决方案，帮助酒店提升客户忠诚度，改进客户服务质量，赢得更多客户以及营收？

Syniverse 全球副总裁兼亚太区董事总经理郭骅

5月19日，“2016中国酒店营销高峰论坛”上Syniverse 全球副总裁兼亚太区董事总经理郭骅就这些问题一一展开，为我们做了精彩演讲，以下为演讲内容全文：

王京：其实我对酒店的科技，我是中国最早的试睡员之一，我写了很多专家点评放在网上，所以我看酒店的时候，我更多从开始预订之前，就开始细分这个过程，从为什么住它，选择的路径。我从PC端订酒店，在移动端订酒店，绝大部分在移动中，飞机停下了，我在订酒店。回来现在的话题，今天的传统酒店，拥有更多是跟消费者互动的机会，别老怕OTA，携程再厉害，也顶多在客人入住之前发几个短信，听到了停车场跟它一毛钱也没有关系，有多少酒店停车场做得好？还有很多需要我们挖掘，所以今天请到了Syniverse全球副总裁兼亚太区董事总经理郭骅，演讲题目《在移动时刻，酒店如何与旅客紧密互动》。

郭骅：大家好！早上如果在这个会场的人，可能听过了腾讯，第二个是国双，是中华人民共和国官网的提供者，所以现在换个口味，我们一家美国公司，可能很少有人听过，我们不是2C的平台，基本是都是2B。我相信大家一定用过我们的服务。

我介绍一下公司，是家美国公司，总部在佛罗里达，是1987年，在移动行业里应该算老家伙，快30年了。我们当时在美国最大的运营商威瑞森一个独立的部门，部门成立就是为了做移动。2002年独立，2005年在纽约上市，2011年底被凯雷集团，它是个比较大的私募基金，有所谓美国总统俱乐部之称，在酒店业投资很多。像中国酒店，比较有名的7天、铂涛、桔子、开元都是他们投资的公司，我们服务是两块，是运营商和企业。

我下面讲讲，在一些资源上，你们没听过我们，可能用过我们。在座出过国吧？讲这么场景，比如去美国，拿中国移动手机到美国，到美国第一件事把手机打开，在美国网络注册，告诉中国移动，我手机在美国网络上漫游，后面有新的系统，把中国移动跟美国网络连接起来，这是我们提供的。所以我们在全球范围知道你的手机在什么位置，这个位置信息我们有。第二，你们一般会收到一个短信，欢迎到美国来，这边旅游信息。这是我们帮助他们发的，不管你在什么国家用什么号码，我们都可以发到。

还有一个很强的能力，数据漫游。不知道大家有个体验吗？你虽然拿着中国的手机，到美国还是上不了Facebook，还是上不了Google，因为它的数据流量在漫游状态下，不是直接从当地的国家上互联网，而是把这个流量从美国导回到中国，再到中国上互联网，所以还是被防火墙挡住。如果拿美国的手机，到中国来，照样可以上Google。这个中间连接中国和美国有个很大的IP网络，这是Syniverse提供的。在这个状态下，什么数据，什么流量，用了什么APP，去了什么网站，都可以知道。进一步延伸出来，帮助品牌做一些赞助。出国的一大痛点，就是上网怎么上，市面上有各种各样的解决方案，有拿各种各样的盒子，我们统计当中，70%数据漫游是关掉的。其实我们跟互联网一样，最终是互联网模式，用户应该是不付费的，应该用本地的厂商，如果有需求引流的商家来付钱，对用户来讲，对品牌来讲，可以做一个接入这个免费应用，这个东西我们可以帮大家做。

基于电信方面的资源，移动方面的资源，帮助品牌来做这样四件事：第一，怎么样达到客户，不管是客户在什么地方、什么国家，拿什么手机，都能找到它，用各种各样的方式找到他。找到他以后，移动安全问题是最的隐患，很方便，是不是安全呢？所以第二步就是认证，认证电话号码，保护用户。第三，双向互动，有了这个东西多渠道互动，国双老总讲了一些EDM，邮件方面的东西，还有短信、微信、APP推送，多渠道的，在同样的平台，根据不同用户进行不同的沟通。最后，根据用户的信息，怎么样来分析，给用户画像。

前面两位讲的很多大数据的东西，我们这边做的东西，跟传统大数据有点不同。传统的大数据，基本上是事情发生以后再分析，根据之前一些应用场景，之前发生的状况来分析。我们更强调的是，其实是一种实时的，根据现在发生的事情，根据现在做的事情来做一些分析，然后找到用户最需要的服务。甚至在旅游行业，其实旅游行业有点很特别的，在数据方面，有预知未来的不同，因为你订了机票、酒店，我完全知道这个人会在下一个礼拜去北京三天，这当中有很多有趣的事情可以做，Syniverse更关注是作为平台提供商，作为整合商，我们在电信行业搜集很多跟用户有关的信息，再加上腾讯第三方，再加上酒店也好，航空业也好，品牌自己对客户的认知，把它结合起来，1+1+1绝对是大于3，来分析用户画像，最终的目的真正的一对一市场营销。

这是客户的例子，分五大块，运营商讲过了，还有OTT，像腾讯应是我们的客户，我们帮它做微信全球营销，还帮阿里也在做。零售方面，亚马逊中国，特别是跨境电商，另外是金融方面，银行、信用卡公司，也是我们合作对象。现在跟旅游行业，包括OTA，包括航空公司，还有酒店，全球最大的酒店，像万豪、喜达屋，都是我们提供服务的。

昨天王总一开始讲了“移动”，全球来讲移动优先，我觉得中国变成“Mobile only”，移动变成唯一。像微信，完全是纯移动的应用，所以在旅行方面，如果说没带钱包还好，没带手机，完全不行。所以有几个小数据分享一下，首先，我们发现到现在为止，虽然短信在中国有点被滥用，名声不太好，它还是在全球范围内触及率最高的，至少有95%以上的成功的通讯渠道，不管什么人，在什么地方，用什么手机都可以达到。像APP也非常好，其实我们做一些调查，APP在所有平台里，平均来讲，大概15%的用户装你的APP就算不错的，在15%的用户里可能只有1/3的人真正在用的，这个比例比较低。当时我们做过一个调查，首先问一下移动是不是很重要，大家说百分之百很重要。第二个问题，有没有移动方面策略，怎么做？这里面有很大的gap，有点年纪的人可能，很多人公司想转换成互联网公司，觉得建个网站就是互联网公司，其实这完全不是一回事。像微软的公司，到现在还在往移动转换过程，还没真正完成。像移动也是这样，比如建个APP，就变成移动公司，这还差得很远。

刚才讲到邮件营销，其实短信阅读率比邮件高50%以上。另外一点，酒店业用短信很少，只有1/4的酒店在真正利用这个东西，所以潜力还是很大的。

在整个客户过程中，怎么用手机，用移动来进行沟通。旅游之前订票，这是大家比较明确的，在过程怎么是怎么样的？像携程订票订完了，一出了国门，到了酒店是不是跟它还有关系？这里有很多事可以做，首先要解决跟用户连接的问题，他可以继续上网，可以继续用的APP，你能知道他在用，能提供一些有效的实惠，比如你用我的APP，今天你的能量我赞助。这在国外旅行，还是有一定的效应的。对我来讲，我不需要再买其他的盒子，因为我内国内一样用流量，只要APP开着，就可以免费用流量，这种状态下你一定会用。这样状态下，你也可能知道用户在干什么。

这是关于移动情景，我们也做了设计，4个W，Who，用户大家是谁？Where，他们在什么地方？When 什么时间？What，他们在干吗？根据这个推送。比如你是中国游客去出国，在奥特莱斯周边两公里之内，如果知道这个信息，把奥特莱斯有关的东西推下去，比如说推送打折券，使他参与意愿很强。另外，推送信息太晚，用户就会对你酒店体验很差。如果你能在当时，给他一个即时的交互，问他感觉怎么样的，体验怎么样，有问题什么。如果是你的VIP用户，你可以及时给他打个折扣，他可能会继续用，如果在事后做，这个用户可能永远流失了。

我们在网站有个移动无处不在的短片，刚才戴总也讲了，早上起来第一件事是抓手机，在你旅游过程很多的触点，怎么样海陆空各方面多触点，他在各个场景，可以跟他及时沟通，给他想要的信息。比如像机场等飞机，如果说去得太早，你在候机室坐着，你看看邮件，这个时候你手机提醒一下，比如说登机口延机，马上给你发一个星巴克打折信息，虽然要等，但是给客户一个很好的体验。

刚才讲我个人最大的痛点，我这辈子没什么耐心，我一般退房的时候，时间比较紧，还要去机场，一下来一看排队很长，就完了。我们和国外酒店做的事情，基本是飞机落地以后，到酒店还有半小时、一小时，甚至更长时间，特别你坐在出租机，这段时间可以跟客户沟通，选好房子，做好一切入住手续，当然在中国复杂一点，身份证要复印，在国外基本可以把整个入住手续都可以办的，甚至可以扫二维码就可以入住，你可以挑房间，这也是酒店可以做的。

另外，不知道大家有没有这个体验，比如你出国旅游，不会讲英文，或者到日本不会讲日文，这样你点个什么东西都很麻烦，我们现在跟酒店提供双向互动的工具，客户可以用中文沟通，可以点餐，这是用户体验方面。

下面展开讲四个点，首先在促销方面怎么做，还有在旅途的体验，还有客户忠诚度，最后是客服方面。基本上酒店最大的痛点，一个是怎么样提供给客户更好的体验，更多的区分化，我的酒店、品牌跟别的不同，另外怎么减少成本，现在人力成本越来越高，怎么样把客户的成本减少，很多人可以用手机，可以跟平台沟通，其实这个事情已经解决掉了。

首先，我们发现一个问题，所谓的多媒体促销东西，比一般的普通的横幅，普通的文字，点击率转化率高八倍，所以我觉得多渠道多媒体的促销是很有作用的。

第二，旅途当中，就是移动情景方面的服务。现在只有不到44%在做这个服务，所以我们讲这个空间还是很大的，可以提供这方面信息，根据他当时时间、地点、情景，能够推送他在周边真正需要的东西。

忠诚度，你现有的客户的市场价值，比新的用户要多十倍，怎么样通过移动，特别对VIP客户，能够提供他想要的跟环境有关的即时服务，打折也好，促销也好，来增加他对你的品牌忠诚度，提高用户体验，这个非常重要。

再一个，客服。把客户流失降低5%，如果酒店贴告示的情况，及时跟他反馈，而不是事后沟通。

最后是案例分享，比如我们在全球1200家酒店服务里，我们帮他们做什么事？酒店跟我们讲有一个痛点，他以为订上酒店，其实没订上，我有一两次体验，去年参加峰会，晚上12点跑到酒店，没有你的名字，订的名字，马上有实时信息确认，你的房型、价格怎么样。另外，我们根据不同的国家客户，中东人到中国来，中国人到日本，要双向语言互动。还有即时移动情景。

总结一下，在移动，这不是技术问题，技术问题相对简单，更多是行为问题，而且很多是一个商业模式，像位置信息很早就出来，一直被真正被推行，每个人推到商业模式。像刚才讲的赞助，我觉得最终还是要走互联网模式，所谓的羊毛出在猪身上狗来买单。最后，移动连接了数字世界和现实世界，“互联网+”，我的理解中国的互联网更多是移动互联网。

就是这样，谢谢大家。

王京：我经常参加类似的会议，像这样的话题，也是国外讨论的话题，我们五年前讨论的话题，跟欧美还是有差距的，人家谈了相对互联网化的内容，包括我们最近去国外的会议，我们代表中国讲的话题，我们拿出来的数据，那些欧美人听了很吃惊。你在国外有这样的感觉吗？

郭骅：Syniverse是一家美国公司，传统的做法，先是把美国东西弄了以后，说这个很成功，就拿到中国来，其实这是完全不成功的。所以我们现在做得更多的，在中国，根据中国市场，中国用户痛点，在中国召集本地的研发团队，做成功以后再拿到国外。在旅游行业，有中国特色的，中国的游客今年可能要两个亿，去年是1.2亿，而且最吃惊的是消费能力，平均中国游客到美国，每个人一次购物，你猜一下大概多少？在美国是7000美金，在欧洲是6000欧元，你跟别人讲两亿人出国，每人7000美金消费，在欧美大品牌，太想把中国流量导到它那里。所以我们做这样的嫁接，把国外的品牌和中国游客嫁娶起来。

王京：昨天讲了锦江、海航、万达十年之内都是全球最大的酒店、度假村，你的会员一定是全球，像这种情况下在我们会上认识郭总，提早把战略布局好，早点有这样未来的设计，我觉得还是很重要的。

郭骅：像开元酒店，在法兰克福也有酒店。如果拿国外的手机，就没法干事，我们可以帮助中国的酒店，怎么样吸引国外游客，国外的游客到酒店这边怎么样互动，怎么样认证这个用户。像美国，我们跟美国所有运营商都有签约，数据、位置信息，可以分享。

王京：时间正好，郭总平常在国内还是国外？

郭骅：家在美国，我主要时间在北京。