价格战加剧旅游品质下降　呼吁价值回归

【环球旅讯】（特约评论员 贾建强）临近315，旅游市场的投诉也成为媒体关注的焦点，尤其是区别于机票、酒店之外的旅游团产品上，服务品质严重不符合预期，成为发生投诉的重点方向。在过去一段时间里面，几个在线预订平台，为了争夺市场份额，大打价格战，将韩国游从4999打到2999、1999、999元。表面看是消费者在价格上受益了，但笔者认为，这种价格战将大大加剧旅游服务品质下降。

不同于机票和酒店，度假产品价格背后的价值是动态的

以旅游团为主的度假产品是典型的非标准化旅游产品，价格背后不仅仅是机票+酒店，还包含了更多行中的服务，在线OTA通过价格赢得用户的行前购买，但真正的服务机构（批发商或者地接社）可以通过后续服务品质的调控和新的增值点来弥补，表面上看似完全一样的线路，但背后的价值却能够千差万别。比如，原本价值7000元的旅游产品，为了价格战降到6000元，对于这部分价格损失，在行中完全可以通过降低服务标准，在增加自费项目中找回来，所以价格战降的是价格，同时降低的也是服务品质。

平台模式下，在线OTA并不是真正的生产者和服务者

度假领域的在线预订平台，自身并不生产线路，只是售卖传统旅行社批发商或者地接社的产品，和路边的旅行社门市并没有本质的区别。为了拿到更低的价格，作为平台势必会引导供应商提供有价格优势的产品，导致批发商为了迎合在线OTA的需要，会单独设计在价格上有优势的产品。这些产品表面上和其他线路没什么区别，但在服务品质上却有较大的不同，因为传统的线路批发商和地接社并没有所谓市场份额的需求，核心目标是保证利润率的情况下扩大服务规模。

线路预订平台，投诉率远高于线下旅行社门市

笔者曾经在酷讯负责度假业务，为各大在线OTA输出用户，在2年的抽样调查中发现，在线购买旅游线路产品的投诉率超过线下旅行社门市的2倍。

一个方面，同一条线路，消费者对线上平台的预期高于线下，互联网用户在消费理念上更加开放和精明，同时线上预订平台对品牌和服务质量上的夸大宣传，让在线消费者购买旅游产品的时候对性价比有更高的预期，可事实上，无论通过线上还是线下购买的线路并没有本质的区别，只不过预订方式更加便捷了。

另一个方面，线上对人工咨询服务的投入远低于线下旅行社门市，用户只能通过一个图文的线路介绍了解这个产品，在线预订平台的客服只能够做比较基础的解释，处理一些预订过程中的问题，对线路本身其实并不熟悉，因此，由于前期对产品细节沟通不足，消费者只了解到了线路好的一面，却不能够很清楚认识线路在体验上不好的部分。

最后一个方面，是批发商其实并不太在意在线平台预订的客人投诉，一般批发商在面向在线预订平台的时候使用的是同业品牌，和用户直接签订合同的是在线平台的旅行社资质，批发商、地接社在最后服务的过程中出现了问题，发生的投诉以及赔偿和自己并没有直接的关系。

度假产品的价格战只会让中国游客再也找不到好的旅游服务

机票、酒店领域的价格战，让市场回到了更高效的预定服务上，能够节约人力提高社会产能，但度假领域的价格战，只会让整个服务链条都在为在线平台的规模化服务，所有心思都回到了如何降低价格，而不是产品创新和服务体验的提升。为此，笔者希望，度假服务领域能够停止价格战，踏踏实实做好服务，让消费者得到真正好的旅行体验，同时让旅游服务的从业者能够回归真正的价值。