连锁酒店首个智能客服：如家玩转微信服务

　　如今微信公众账号越来越普及，又随着企业微信平台的正式开通，微信已经成为企业和顾客沟通最直接、最快捷的桥梁。酒店连锁企业如家酒店集团，作为“传统”业进军移动服务领域的代表，大胆探索微信商业化模式，机器人“微客小如”在连锁酒店行业首创微信智能服务体验，通过微信平台为宾客提供客服咨询应用的解决方案，如同当年“招商银行信用卡客服小招”引领银行业内微信咨询一样，此举开创了连锁酒店行业咨询服务新纪元。

　　如家酒店集团的微信智能客服“微客小如”，昵称“小如”，是基于集团旗下各品牌酒店的业务知识库，通过与微信用户一问一答的形式，为宾客解答集团旗下所有品牌酒店的各类业务问题，涉及如家酒店、莫泰酒店、和颐酒店、云上四季酒店等。“小如”的业务知识库来源于如家十多年来通过传统咨询服务方式接待的几千万宾客咨询，涵盖了会员权益、酒店及客房服务、预订入住、储值支付、集团介绍、售后服务、各类活动等知识点。为了符合大众当下的时尚娱乐心理，“小如”还配有聊天逗趣的功能，当咨询的问题与专业知识无关时，小如就以聊天口吻迎合大众。

　　现在，“小如”已经学习了数十类近万条业务知识，可以回答关于如家酒店集团90%以上的常见业务问题了。对于客人而言，寻求答复再也不需要漫长的等待时间，“小如”会在1秒内给出你想要的回答。值得特别指出的是，宾客不仅可以在如家微信服务平台上查找酒店、预订酒店、查询积分，还可以通过“小如”直接向酒店提出投诉建议。预计小如上线以后，每天将接待数十万次的业务咨询，让更多的人能够更便捷、更全面的了解如家酒店集团的业务。

　　现在有了淘宝、京东等大的电商，解决购物难问题。有了支付宝、财付通等网上支付应用，为银行减轻了负担。而酒店业智能微客服的诞生就是为商旅客提供便捷。如家酒店集团在全国300多个城市拥有2600家店，共有2400万不同等级的会员以及近200万微信粉丝，每年拥有超过1亿人的住宿流量。如何在移动互联网时代为大众提供专业快捷的咨询服务，使得大众真正感受、体验到酒店的贴心服务，是大众住宿业需要用心去思考的。