价格仍是影响OTA客户满意度的关键要素

　　【环球旅讯】根据J.D. Power公布的《2014 OTA客户满意度调查报告》（2014 Online Travel Agency Satisfaction Report），价格依然是影响OTA用户满意度的重要因素。表现最佳的OTA网站之所以能够更胜一筹，是因为他们为用户提供了良好的网站/网上商店体验、简单明了的网页设计布局、便捷的导航和有价值的信息。

　　J.D. Power的全球旅游与酒店部门负责人Rick Garlick说道：“在如今的市场竞争中，提供低价的产品和服务确实很重要，但也无法确保客户的满意度。OTA需要为用户提供简单快捷的网站体验来满足他们的期望。如果网站的功能出现问题，或者无法提供用户想要的信息，那么他们就有可能转向其他竞争对手的网站，或者改用呼叫中心服务，这样会让OTA花费更多的时间和成本。”

　　该报告根据用户在OTA上购买度假打包产品、预订机票和酒店以及租车体验的满意度进行了综合评估。报告中列举了7个影响因素，（重要性从高到低）依次为：价格竞争力、信息有用性、产品选择和库存、网站/网上商店体验、预订方便性、产品促销、客户服务。

　　主要发现

　　OTA的平均综合客户满意度得分为788分（总分为1000分）。

　　- 引导用户在特定OTA网站进行预订/预约/购买的主要原因有价格（66%）、过往购买经历（44%）、品牌声誉（22%）和品牌获得的正面评价（网站、文章或博客中）（19%）。

　　- 在OTA上预订酒店的用户居多（58%），预订机票的次之（52%），然后是购买度假打包产品（33%）和租车（31%）。

　　- 满意度与重复购买率成正比。对OTA服务非常满意（即给出10分满分）的用户平均一年会在该网站上消费4.4次，而认为其服务一般的用户只会消费3.3次。

　　- 能否为用户解决问题这一点对客户满意度有着非常重要的影响。通常来说，用户选择OTA图的无非就是便宜和方便。如果能够及时快速地解决问题，就能够为用户带来惊喜，得到正面的反馈。将近五分之一（18%）的用户表明自己在网上预订过程中碰到过问题。不出意料，这些用户（754人）给出的满意度评分比没有遇到过问题的用户要低44分。然而，如果问题能够得到快速解决，还是可以在一定程度上挽回客户满意度的。问题没有得到解决的用户给出的平均满意度为634分，但如果能够解决问题，用户的满意度就会上升到780分。此外，有机会为用户解决问题的OTA更能够突显自己产品的差异化。

　　OTA客户满意度排行

　　Travelocity在此次评选中荣登榜首，综合满意度得分为804分，其中网站/网上商店、信息有用性和产品促销的项目得分都很高。Expedia以798分屈居第二，获得了较高的客户服务评分。

　　《2014 OTA客户满意度调查报告》对在过去12个月内通过独立旅游网站进行过在线购买的2,673名用户进行了调查。该调查于2014年3月11日至31日期间进行。（Sylvia 编译）