酒店如何善用自己的“信任圈”？

　　【环球旅讯】（特约评论员 Benjamin Jost）如果被要求定义“信任圈”，普通人一般会想到的是自己身边为数不多的几个家人或朋友。
 
　　而作为酒店经营者，你的“信任圈”随时在扩大。他们数量庞大，无处不在，并且随时随地都可能谈到你的酒店。

　　•    他们都是谁？

　　•    他们都说了什么？

　　•    他们与你未曾谋面，为何却已经出现在你的“信任圈”中？

　　现在让我们来审视这个不断扩展的圈子和它的新定义，并了解如何利用它来提升您的酒店的服务品质，并最终带来更高的收益。

　　什么是信任圈？
 
　　你的父母、兄弟姐妹、配偶、最好的朋友、亲近的同事，传统上你的“信任圈”由这些的一部分人构成。他们是最亲近和了解你的人，他们会对你有话直说，但又不会在外人面前说你的坏话。在这个圈子中你会感到很安全。

　　而如果我告诉你，你的“信任圈”是由成百上千人组成的，其中大部分人你并不熟悉，甚至从来没见过面。但他们对你却十分了解并有很鲜明的意见。他们会向自己的邻居谈到你，会在社交网络上和网友讨论你，会发帖评论你。最好的情况是他们都说你的好话，而有些时候，他们也不完全说好话， 以上这些情形会出现在酒店业人士的“信任圈”中。

　　客户反馈正处于爆炸性增长中，且早已不局限于填写调查问卷的形式，而更多来自所有人都可见的在线点评、社交网站发言和照片，当然传统的口碑仍旧存在。住过酒店的人会在网上讲述住店的经历、一些奇闻异事，同时佐证以非常具体的细节。而作为酒店经营者，你的信任圈就是由这些人组成的。如果使用得当，这将是一个具有强大说服力的营销推介资源。

　　现在全世界有92%的消费者表示，相对于广告，他们更相信一些从“可信任”的渠道（如朋友、家人的推荐）得来的信息（引自尼尔森全球信任度调查），这一数字相较2007年增加了18%。而社交网络和由于其便捷的分享功能无疑对此数据的提升产生了主要的推动力（当这些分享出现在你的Facebook页面时，你会想：“下次去纽约我应该去住住这家酒店”）。这其中的奥秘就在于人们更相信好友分享的信息，而社交网络上的好友分享信息可以被许多人看到。在评论网站上，你也许并不认识评论的作者，但你可以通过他在描述某次经历中提到的细节，或从他之前发布的评论来判断他发布信息的可信度。

　　把这些加在一起，你就会理解自己酒店的相关信任圈为什么会不断扩大了。您无法限制它的扩张，但你可以影响它。

　　让他们再多说一点：如何通过调查来增加评论数量

　　让我们面对这个现实，即社交网站会影响消费者的预订决策，最终反应到你的收益方面；而在评价网站上，高排名的酒店会获得更多的消费者关注，并会最终转化为预订量（和收入）的增长。因此，你需要更多人对你的酒店进行点评。

　　你也许会说：“说起来容易做起来难。”

　　而我的回答是：“其实比你想的容易得多，直接问他们就好了。”

　　使用我们平台上调查功能的酒店获得评论的数量都会显著增加。仅需定制调查问卷并将其发送给入住过的客人，你就能获得宝贵的信息，并以客户生成内容的形式发布在你的网站上。而点评网站同样重要，你可以决定评价内容发布的地方。我们提供数个网站可供选择。比如你可以将25%的内容发布在自己官网，再将40%发布在TripAdvisor上，其余的部分你也可以在Yelp、Google+和Booking.com之间做选择。我说了，评论越多，分数越高。

　　当你的分数越高，排名越靠前，你被关注的可能性就越大。而你就能够根据排名的升高提高房价。我们发现，当你的TrustScore得分高于90时，信任得分每增加1%，酒店日均房价可以提高10.5%。TrustScore是一种对具备100强实力的企业排名机制，汇总了所有主流UGC网站内容来衡量酒店，并以一目了然的分数呈现结果。TrustScore的计算涵盖了超过250个专业网站的评论。有什么前提条件没有被计算进去呢？你的酒店星级。三星级和四星级的酒店如果能够提供良好的服务并得到网友的好评，便可以拥有和五星级酒店一较高下的资本。而在TrustScore低于90时，信任得分每提高1%，酒店日均房价也可以提高4.6%。

　　鼓励客人和你在社交平台上互动，无论是预订、入住还是离开酒店以后，都能够让你的信任圈更加巩固。但别忘记了，无论你得到多少的评论，无论他们给你点了多少“赞”，假如你提供的服务和客户体验都不过关，你就是在白费力气。

　　掌握真相，理清混乱状态：监控工具

　　但你可能同时会收到一封这样的邮件，比如你的管理团队成员可能会告诉你，他朋友的朋友的老妈的儿媳妇的继女在一个你没有足够关注到的网站上看到了一篇很严厉在批评你酒店的评论，而且没人回复，甚至没人知道。而这也可能会发生在你经常浏览的网站上。总有些评论会被忽略掉，而你会需要脑后长眼来帮你盯着，或者是一个监控平台来过滤所有与你酒店相关的信息。

　　对网上评论的及时回复会对你的信任圈产生极大影响。能够及时回复网上评论的酒店，无论回复的是正面还是负面的评论，会比不回复的酒店获得平均高6%的得分。另一方面管理回复的重要性还体现在，有68%的顾客表示更倾向于选择会回复网上评论的酒店。甚至79%发表负面意见的客人在得到酒店回复以后也会感到释然，表示他们的意见被认真对待。所以不要拿太忙当借口忽视对网友意见的回复，你必须这样做。你的信任圈就建立在这个基础上，并且会因其加强。

　　大声喊出来：传播你的成功

　　你倾听了客人的意见，掌握了自己的优势和不足，并且指示团队而加以改善。而且你也得到了更多的评论和更高的评价得分。你的信任圈表现良好，人们都很喜欢你和你的酒店。别让这些努力白白浪费了。你可以进行各种市场营销战略，在官网上安装各种小工具向别人展示你取得的成果。

　　比如上面提到的TrustScore，已经有很多酒店将其作为自己品质的保证。在向所有人进行宣传时，你不仅可以声称自己的酒店很棒，还可以通过展示整合在其中的客人评论来证明自己的酒店好在哪里。

　　拥抱你的“信任圈”

　　现在让我们回顾一下信任圈的整个运作过程：

　　•    客人下榻你的酒店并成为你“信任圈”的一部分。（不管你愿不愿意都是如此，所以你要想方设法地让他们满意）

　　•    这些客人撰写评论，在社交网站上发帖，被朋友读到并被分享给朋友的朋友。（信任圈子在不停增长，包括很多你不认识的人）

　　•    从这些新的评论、新的视角中你可以挖掘可被影响的新用户，并最终影响他们预订酒店的决定。考虑到81%的评论都是正面的，你一定会获得更多的订单。

　　•    而现在这些新客人出现在你的酒店，又回到了循环的最开始。

　　这个循环会一直进行并会不断扩展，而只要按照我们之前的提示去做，你酒店的盈利也会不断地提升。拥抱你的“信任圈”吧，他们会成为你的好朋友。