旅游品牌提升顾客忠诚度的十大策略

　　【环球旅讯】航空旅行业和酒店业中的品牌应该认真应对旅游业所面临的威胁：客户忠诚度几乎已经完全消失。

　　国际会计师事务所德勤（Deloitte）近日公布的一份调查报告指出，仅14%的航空旅行者称他们对某家特定的航空公司具备忠诚度。更令人感到惊讶的结果是，仅8%的旅行者是某家特定酒店品牌的忠诚顾客。

　　上述数据给了旅游供应商一个警醒，很多旅游供应商自诩其在顾客服务、对细节的专注以及与顾客的关系等方面表现得非常好。

　　尽管航空公司和酒店经营者都投资了大量资金来发展忠诚度项目，然而实际上，这些项目在很大程度上只是吸引顾客再次入住，而不是获得真正的顾客忠诚度。这种“品牌购买亲和度”可以吸引顾客再次进行购买，但它对品牌度方面的帮助却不大，然而品牌度是成功品牌的基石。

　　德勤的调查报告指出，顾客对航空公司和酒店的忠诚度极低，结论只有一个，那就即目前的营销计划无法满足顾客的需求。

　　现在的旅游消费者擅长利用各类最新科技，他们都在寻找低价的产品，并非常留意收益管理模式，在价格发生变化时，顾客会感到受骗。结果就是旅游消费者不相信他们能获得价格最优的产品。由于顾客能从众多信息来源和旅游供应商当中进行选择，因此他们比以往更倾向于寻找低价产品。

　　但旅游营销人员无需感到绝望，品牌有机会提升顾客的忠诚度。通过了解和解决导致顾客忠诚度下降的根本问题、专注于整个流程中的顾客体验以及利用有创意且个性化的方法来提供忠诚度奖励，旅游品牌可以赢回顾客的忠诚度。

　　以下是旅游品牌与顾客建立长期关系和提升顾客忠诚度的十个关键步骤：

　　1.分析不足之处

　　每家品牌都在努力地取悦顾客，但这并不意味着它们在这方面没有提升的空间。旅游品牌必须识别和了解导致顾客忠诚度低的问题并视作首要任务，以下是一些常见的问题：

　　• 在为顾客提供产品体验的过程中缺乏对端对端的销售流程的管理

　　• 基于收益管理的可变定价系统使得消费者感觉他们并未获得最优价格

　　• 某些定价模式对消费者使用某些不重要的服务的行为进行惩罚

　　2.倾听顾客的声音

　　旅游品牌应了解重要的顾客对产品和品牌交流方面的需求，它们必须确定顾客在进行购买前以及在旅游产品购买流程中希望从它们那里购买哪些产品以及他们希望通过什么方式来了解有关产品的信息。

　　3.数据、数据和更多的数据

　　对那些希望了解其顾客的旅游品牌而言，数据是关键。它们必须获取和利用有关其顾客是谁以及他们在做什么等方面的数据，无论这些数据是来自于企业本身还是来自于互联网生态系统。

　　品牌必须根据顾客的兴趣和需求来为他们提供定制化的产品和服务，它们还需要确保通过能满足顾客当前的特定需求的内容和价格来瞄准位于目标市场的顾客。

　　4.在合适的时间提供合适的信息

　　旅游企业应将实时的、按照日期确定的价格和库存技术整合到营销渠道当中，旅游营销人员确实应该对任何过度依赖于批量处理的重新定位策略或交叉销售流程持怀疑态度，这些流程倾向于加剧面向顾客的价格的波动，而价格波动本身就是以收益管理为主导的环境中存在的已知的现象。

　　5.与顾客保持沟通

毫无疑问，旅行计划往往会发生一些意料之外的变化，但没有人会喜欢突发情况。旅游品牌必须准备好为顾客提供一个实时交流平台，当顾客的行程出现变化时，旅游品牌就能了解到这些情况。它们必须利用实时数据工具，这样一来在突发情况发生时，旅游品牌就能与顾客进行沟通。

　　6.利用备受消费者欢迎的新兴渠道

　　旅游品牌必须利用消费者所需的新兴渠道，包括根据移动渠道优化的网站、移动应用、社交营销渠道（尤其是Facebook和Twitter）以及利用展示广告来进行重新定位。

　　7.提供相关的辅助服务和有用的信息

　　在人们旅行时，他们通常会倾向于在同一个平台预订多种产品，如机场穿梭巴士、目的地旅游产品或租车。但他们同样喜欢查看有关一些有趣的活动、场所、餐厅、徒步旅行和海滩等推荐信息。

　　旅游品牌必须在旅行者初始的产品搜索到旅游活动结束过程中的“黄金销售阶段”根据特定顾客的需求和兴趣来向其营销产品。

　　8.顾客服务为王

　　旅游品牌需要重新在顾客的整个旅行阶段识别和满足顾客的需求，即使顾客已经在几周前进行了预订，然而对他们而言，接近于实际的旅游消费阶段依然是最重要的阶段。在此阶段，旅游品牌有机会通过卓越的服务和顾客支持来为顾客留下深刻印象，其中包括旅游品牌在出现了计划外的事件时为顾客所提供的补偿。

　　9.具备创意

　　很多旅游品牌的忠诚度计划看上去都差不多，在很多这些忠诚度计划的规则下，顾客在多次购买产品和服务后才能获得奖励。

　　旅游品牌需要通过具有创意的方式来给顾客惊喜和愉悦，它们必须采取一些做法，例如提供出乎顾客意料的奖励和设施、记住顾客的生日和提供惊喜以及推出免费机票或免费入住酒店等抽奖活动。

　　10.收集反馈

　　在顾客的旅程结束后，旅游品牌应该做好最后一个步骤，那就是收集顾客的意见，询问他们：“我们做得怎么样？”或者“我们本应可以提供哪些服务，或者说我们可以为您提供哪些服务？”这些信息反映出旅游品牌对消费者的重视更甚于它们对其利润的重视。

　　航空业和酒店业在获得真正的顾客忠诚度方面持续面临着挑战，它们在品牌宣传方面更是面临着巨大的困难。导致这一结果的原因并不难理解：旅游营销领域拥有很多其它行业所不具备的特定限制。

　　然而旅游营销人员的确有很多可用的工具和营销方法，而这些工具往往是很多非旅游行业的营销人员所无法获取的。通过专注于供应商可控制的方面，并将这些方面与旅游消费者的真正需求进行匹配，航空公司和酒店品牌可以极大地提升顾客忠诚度。（Wing 编译）