酒店不应忽视电话预订渠道

　　【环球旅讯】注：这篇文章的作者为全球酒店管理公司Xotels的创始人兼CEO Patrick Landman。

　　酒店是否在数字渠道投入过多的时间，以致忽略了其它渠道呢？

　　这一问题提得很合理，近日在意大利佛罗伦萨举行的在线旅游研讨会上，很多收益经理在讨论互联网预订与电话预订的联系时提出了上述问题。

　　这次讨论使我们得出了一个明确的结论：互联网渠道的确非常重要，但酒店不应忽视电话预订。对酒店而言，电话预订渠道依然是一个重要的收入来源，因为除了来自呼叫中心的散客业务（以最优可预订价格预订的产品）以外，很多以企业协议价预订的产品还是来自于电话预订。

　　因此酒店应思考一下自己是否在电话预订这一收入来源上投入了充足的资源。

　　在Xotels的酒店客户中，某家酒店有20%的客房收入来自电话预订（以最优可预订价格）。也就是说来自该渠道的预订在酒店的全部预订量中占据了很大一部分，因此你不会眼看着这些业务流失掉。有趣的是，如果把团体业务和促销活动也都包含在内，45%的酒店客房收入来自于呼叫中心。

　　酒店经理们在讨论时还提出了另一个很好的观点：电话渠道和在线渠道密不可分，它们应是相辅相成的。

　　呼叫中心应起到延伸网站功能的作用，以提升转化率。这听起来似乎很简单，但你要怎么做到呢？

　　很多旅游供应商和中间商往往会认为，访问它们网站的用户必然想要通过在线渠道进行预订。

　　但显然部分用户可能有一些问题需要解答，或者说他们想要获得更为人性化的服务，那酒店可以通过在预订流程提供一些联系方式和支持来实现这一点：

　　• 电话号码

　　• 点击后立即拨打酒店的咨询电话

　　• 点击后酒店会进行回拨

　　• 点击开始聊天

　　这些简单的联系方式将协助你解决消费者可能会有的一些尚未被解答的疑问，这样一来，顾客最终可以在线上或者线下渠道进行预订。

　　所有大型的电子商务网站（如eBay或亚马逊）都提供类似的即时购买支持服务，事实证明，通过这种方式确实能提升转化率，因此你也应在酒店官网提供这些服务。

　　酒店官网同样也为呼叫中心的销售业务提供支持，消费者在线搜索产品，然后在网上查看有关酒店的信息。

　　因此相比15或20年前酒店顾客打电话到酒店了解信息的方式，现在的消费者能获得更多相关信息，因此你的预订流程也应符合这一情况。

　　酒店可以询问来电的消费者：在他从网站上所看到的元素当中，哪些是他特别喜欢的。然后酒店就可以针对该消费者的喜好来向他销售产品。

　　酒店收益经理还在研讨会上探讨了电话和邮件预订在提升顾客忠诚度和增加更多直接预订量方面所发挥的作用。

　　我们必须确保更多回头客进行直接预订，我们可以通过在直接预订流程中提供某些特定服务来达到这一目标，假如我们知道某位顾客喜欢某个特定的房号、倾向于入住位于更高楼层的客房或者很喜欢酒店的某间转角套房，那酒店就需要鼓励这位顾客进行直接预订，而不是通过第三方渠道。

　　你会发现，拥有特定偏好的顾客实际上更乐意支付更高的价格（而不是折扣价），以获得更高质量的入住体验。

　　要记住，酒店可以通过电话渠道的人性化服务来进行这种升级销售。 (Wing 编译)