吴皓：酒店业利用酒店点评工具提升服务和客户忠诚度

　　2011酒店营销沙龙由环球旅讯主办，于今年3月24日在广州举行。

　　沙龙期间，到到网总经理吴皓，发表了名为《酒店业利用酒店点评工具提升服务和客户忠诚度》的主题演讲。

    　详情请观看以下视频：

　　以下为本次演讲的文字实录：

　　刚才去哪儿网的张总，介绍的一部分内容是关于点评的，我觉得这个是一个很好的引子，我今天讲的主要是点评怎么帮助提升酒店服务和营销。因为今天给我的命题比较窄，我今天着重讲一下到到网的点评，到到网进入到中国两年多的时间，业务线也比较广了。

　　刚才张总介绍全球在线旅游业务线的时候，其实我觉得有一个小的错误，现在全球市值最大的在线旅游公司应该是Priceline。在线旅游最大的媒体是TripAdvisor，它是到到网的母公司，全球最大的旅游点评网站。这些数据稍微有一点晚了，每一个星期我们都会更新我们的数据，因为我们的流量增长得非常快，我们的月独立访问者超过4千万，拥有超过2千万注册用户，超过4千万条点评和评论，收录8万多个城市，现在将近45万家酒店以及12多万个景点信息，到一季度末已经在28个国家和地方建立20种语言的分站。

   　 全球的网站中，75%的全球旅行者利用互联网来挑选旅游目的地，65%的旅行计划者从TripAdvisor开始。

    　以下是到到网的简单介绍，很多同仁都比较了解到到网，我们是两年前正式上线的，过去的两年中间我们一直做的就是酒店点评，去年年底我们开始进入旅游目的地点评，但是酒店点评一直是我们最为关注的。现在我们平台上有5万多家中国酒店和2万多个景点的信息，这些信息都是经过核实的。超过100万条中文点评整合了TripAdvisor全球平台上的旅游信息和点评，我们的愿景是打造中国最大的旅游信息分享和搜索平台。

    　为什么TripAdvisor在全球那么成功，为什么到到网在中国一直专注于做点评，究其是酒店点评？这是根据用户的行为和分析，这个页面是一个全球知名公司做的调研：在消费者对营销方式的信任度调查中，消费者的推荐远远高于其他的营销方式。

    　这是到到网的酒店搜索页面，所有的用户在到到网浏览任何一个酒店，将看到酒店的自然排名，这些排名都是根据用户点评而来。由于用户可能有不同的要求，我们会自动更新和筛选排名。

    　这个页面是酒店的平台，上面的照片来自真实的网友，可以帮助其他的消费者更好地选择和预订酒店。

    　同时，TripAdvisor到到网在中国也是唯一一个可以帮助酒店做到一站式的全球营销平台，因为我们所有的点评信息、酒店的信息和28个地域的分享，比如说所有关于希尔顿酒店的点评，不管是哪一个国家的游客，入住希尔顿的王府井酒店后都会在这个平台共享。

    　接下来，我们具体讲一下，酒店行业怎么利用到到网？

   　 这是一个北京的五星级酒店，其实很多的时候你只需要来我们的平台看点评，就会发现你的服务有哪些方面需要提升。这家酒店明显的问题就是服务不周到，用户抱怨说服务跟它的定位不是很吻合。如果酒店很好地利用这个点评，给予用户详细的回复，不但可以提升酒店的生意，而且可以加强用户和酒店双方的互动。酒店很好地回复不良的体验评论后，客人看到这些回复会改变想法，这也帮助酒店提升客户的忠诚度。所以如果酒店及时选择跟用户互动，将很好帮助用户加强品牌的忠诚度。

    　我举一个真实的例子，有一个到到网的用户在到到网写了一个酒店的差评，酒店迅速反馈给到到网，这个用户感觉非常好，他的建议我给大家读一下，事实上，现在很多的酒店利用到到网跟用户进行互动。

    　其实点评不单是帮助酒店提高服务和忠诚度，同时也是一个最好的营销平台。最前面我展示了一些数据，是关于用户在选酒店的时候，最关注的就是点评和评分，在到到网你的排名越高，能够带来的点评和订单会更多，很多的酒店会问我们，酒店的排名是怎么决定的？酒店的排名是一个比较复杂的计算模式：第一个是定评的数量，第二个是定评的分数，第三个点评更新的频率。

    　这个是几个酒店关于利用到到网的平台收到的实际效果，包括北京的洲际，这些酒店非常主动地在到到网的平台进行互动，收到了很多的实际效果。

    　到到网是作为第三方的公平、公正平台，我们的点评审核是非常严格的，我们的网站，不是说你写了网评就自动会发表，我们会经过严格的审查，审核通过率会小于50%，如果发现酒店业主作弊，我们会降低其在到到网的排名。

    　这里面演示一下酒店如何利用到到网的操作和工具。每一家酒店都可以在到到网注册。只要成功注册，所有关于你们酒店的点评，我们都会自动发邮件给你们，提醒你们查看和回复。当然酒店可以选择性回复，但是这酒店管理中心有很多的信息，例如用酒店管理中心更新你酒店的细节，添加一些官方的照片和网友的真实照片，这是非常好的。

    　同时我们这个平台也会允许酒店提交一些新的促销信息。在到到网的平台上，所有的用户都可以知道你最近做的促销。

    　到到网有一个非常大的酒店关系合作团队，我们会跟很多家酒店合作，在酒店的前台发一些点评卡，鼓励客人写点评，也会和很多酒店配合做一些电子邮件，提醒用户在住店以后写点评。

   　 只要你在酒店管理中心注册了，每一个月我们会告诉你你的酒店收到了多少点评数和网友上传的照片，你和竞争对手的信息，包括你周边星级酒店的点评是怎样的，方便与你的酒店作对比。

  　  刚才我讲的很多功能都是一些免费的功能，旨在帮助酒店提升口碑，这里面也有打包一些营销产品的。譬如去年年初推出了到到网酒店的全球通服务，我们保证到到网的产品会得到实际订单的收益。我们之所以做到无忧的保障，就是我们对点评平台能为你们酒店代理带来效益非常有信心。

    　所以我刚才讲的是怎样用到到网帮助酒店做一些营销方案，在这方面其他的细节可以进一步沟通。谢谢大家。