航空公司也@微博

　　微博时代的到来或许只在瞬间，当我们从一名旁观者到痴迷其中时，才真正感受到这140字信息的魔力！

　　国航在新浪微博上发布的一个活动：粉丝们在微博中发布带有@国航#美好体验#关键词，分享乘坐国航航班的美好体验，并且鼓励大家转发和评论，那么在周末的评选中发布最热门的三个话题的博主将会得到国航赠送的两张世博会门票。

　　五月份去上海出差，几个微博上认识的朋友在南京路上小聚。这其中有大学的老师，也有知名日化企业的营销总监，还有知名IT公司的咨询顾问，此时的相聚让彼此都回到了一个真性情的年代。

　　5月27日，名人李开复先生在微博里对国航的服务开了火，通过及时的回复和讨论，更多的网友了解到国航在航班延误时所作的努力，也增进了彼此的理解，其实一句真诚的道歉也能得到大家的积极回应。

　　周日晚上，《非诚勿扰》节目还没开播，就已经收到几个微博网友的短信，邀请大家一起通过微博发表对各个嘉宾表现的评价。

　　以上的这一幕幕，出现在2010年。从去年开始谈论Twitter，到如今国内各家航空公司已经实实在在的开始试水微博营销，电子商务的Web2.0时代营销已经到来。

　　这一切并不是偶然。以国航为例，2010年初已经开始尝试在电子营销方面打破传统的广告模式——花钱买流量，花钱买位置，取而代之的是顺应Web2.0时代的传播式营销、口碑营销、“病毒营销”，通过消费者来进行品牌和产品资讯的传播，花更少的钱通过互联网放大营销的效果。

　　一般来说，电子营销属于电子商务的组成部分，所以很多公司会将这部分职能划分到电子商务部门。这部分的技能也相对比较专业，好的搜索引擎投放策略，好的电子邮件营销主题和设计都会增加电子营销的ROI（投产比）。

　　我们提到的Twitter营销（在国内我们姑且叫“微博营销”）是Web2.0时代和营销2.0时代的产物，那让我们也来熟悉一下这两个2.0的概念和实例吧。

　　首先是营销2.0。在营销2.0时代，媒体的发展已经足够多样化和个性化，各种新旧媒体都走向互联互通，渠道被翻新，价值被重估，收费标准和计费模式也迟早会相应改变。这一变化给我们带来的三个改变：一、传播方式调转了。在营销1.0时代，传播途径主要是从大众传播到小众或者个体，在营销2.0时代，传播可以变成从个体和小众开始，再扩散到大众。二、营销的思路调整了。过去说，我花的广告费，营销价值是在百分之多少人中建立一个形象，传递一个卖点，完成一次促销事件，而2.0的新营销应该是，我先影响起初的100万人，10万人，甚至更少，但是，我能通过新方式新创意，让人们和内容互动起来，主动去传播，去分享体验，让这10万人去告诉100万人再到1000万人,实现真正的深度传播和巨大的扩散量。三、“石头”变成了“糖”。传统的营销很像是在我们阅读的资讯的碗里面放了一块石头，你不得不接受。营销2.0则更像是糖，就是一道菜，一个可口的小点心，它和人的生活融为一体，是你想要的，是你主动想得到的，是被许可的，是快乐的。

　　再来谈谈Web2.0营销。随着web2.0的出现，原有的营销方式已经无法适应企业在网络上发展的需求，博客营销、微博营销、病毒性营销、电子邮件营销和网络会员制营销更加丰富了营销学，新的营销方式随着web2.0的出现而得到了质的飞跃。我们可以这样说，一个Web2.0时代造就了一个美国总统——奥巴马。在奥巴马的总统大选期间，奥巴马团队采用电子邮件广告、论坛Banner广告、搜索引擎广告、网络游戏内置广告等形式，让每个美国网民使用互联网的时候，几乎每时每刻都与“奥巴马”为伴。据统计，奥巴马的竞选经费中有500万美元用于网络营销，通过网上社区的小额捐款使得奥巴马获得了美国历史上最高金额的竞选经费。如果Web2.0营销能让一个资讯高度发达的美国产生一个黑人总统，那么也同样会给我们每一个企业的品牌营销带来无限的想象空间。

　　微博营销是Web2.0营销的一种新颖模式，是即时信息的一个变种，也称微博客，它允许用户将自己的最新动态和想法以短信息的形式发送给个性化网站群，而不仅仅是发送给个人。微博使用非常方便，你可以通过网页、手机、桌面工具甚至即时通讯工具如MSN，随时把信息发到网上。在海外，有很多利用微博营销的成功案例，如Dell利用Twitter“主观、感性、个性化”信息特点和“人以群分”的群体特征，针对不同目标群体发布信息，在Twitter用户中已吸聚了一定的人气，而其中，又以提供产品打折的信息最受年轻的网络客户群欢迎。Zappos创始人谢家华，23岁时以23亿美元卖掉自己第一家公司的天才创业者。他在其Twitter的账户上以真实面目示人，定期公布他在哪里、他在做什么、他的饮食习惯等生活小事，诚挚、幽默、透明、睿智，让读者在惊讶之余，更感觉温馨与信赖，并由此爱屋及乌地对Zappos产生各种正面的印象。他的个人账户如今拥有29000 多名粉丝，成为Zappos 进行微博营销的重要基础。

　　经过三个月的试经营，国航的新浪微博测试版已经拥有接近2500人的粉丝群，发布微博信息近400条，微博已经成为国航发布旅游信息、网站产品信息、重要航班变动信息的一个渠道。目前国内航空企业进行微博营销的内容大致分为以下几个方面：

　　1、 产品信息发布。需要利用巧妙的形式发布更多的促销信息、旅游咨询、购票指引，吸引网上用户直接通过航空公司网站或呼叫中心预订机票。也可以通过对网友留言的转发回复，植入国航航班信息，让大家在欣赏美丽旅游图片的同时了解国航网站上能够提供的优惠产品。

　　2、 服务知识获取。很多网友喜欢通过微博向国航询问相关乘机、电子客票、自助服务、地面服务和客舱服务等方面的知识，需要通过转发和回复让更多的网友了解和传播这些知识，这样直接面对旅客的帮助信息对于企业的专业形象传播有很大的好处。

　　3、 服务质量投诉。一些网友甚至是 “名人”也选择通过微博进行服务投诉和表达意见，甚至其中很多人是坐在飞机上通过手机发送航班流量控制、天气原因的延误信息，以及自己的抱怨和意见。虽然国航目前的服务质量投诉并不包含网上微博，但是很多意见需要第一时间响应，并且将相关情况转到公司服务质量管理部门处理。

　　4、 线上营销活动。组织有趣的线上活动，如国航正在进行的#美好体验#活动，让旅客在微博里讲出自己与国航一起渡过的美好时光，通过微博的转发和评论，让更多的网友听他们最信任的身边人讲国航的美好故事，提升企业形象，实现网上口碑营销。

　　5、 娱乐大众。微博中最重要的机制就是评论和转发，国航微博目前关注了1300个网友的微博，对于他们发布的喜怒哀乐，给予转发和评论，和他们互动，很多人在海外游学坐上国航回家的飞机都会满心欢喜的和我们在微博上打招呼，我们也真诚的祝福他们学习生活快乐。这样的互动，拉近了人与人之间的距离，给旅客全新的感受和形象，看似不经意的问候和关心，都会转变成未来对一个企业的忠诚和选择。

　　由于当前国航微博仍然处于测试阶段，所以并没有作为官方的渠道专门安排人员维护和经营，仅仅放在电子商务部门由电子营销组负责更新和维护，还好网友给了我们很多的宽容和理解。我们设想未来微博的运营应该有一个专门的队伍和业务流程，甚至可以经营多品牌空间，将服务质量和服务帮助的内容单辟版面处理，产品推广和娱乐互动的内容需要更加的轻松、愉悦和无界限，让我们的微博更加人性化，让用户感受到我们的喜怒哀乐，去喜爱微博页面背后所属的企业，喜爱这个企业提供的产品服务。

　　新浪微博的管理员告诉我们，一条好的微博消息可以在10秒钟内被超过30万人看到，我们可以想象这里面的空间有多大，好的微博构建在好的Web2.0营销策略上，传统企业开辟微博，将会开启一片更加自由宽广的在线营销空间。

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