嘉宾座谈：租车旅行—中国人准备好了吗？

　　主持人：下面我们进入本次论坛的最后一个环节，也是最重要的一个环节，就是租车旅行。题目也是“租车旅行，中国人准备好了吗？”这个环节的嘉宾主持是金色世纪的徐钊先生。

　　有请至尊租车CEO何伟军先生；信诺全球租车大中国区总经理Stefan Steinhuauer先生；Holiday autos 亚洲总理事Uwe Peter先生。

　　主持人：看来大家对邮轮是非常有兴趣的。如果邮轮离中国人不远的话，租车是离中国人更近的。这个专题大家应该是更为有兴趣的。在我们讲以前，我想在现场做一个小小的统计。我的问题是这样，有多少人在现场有过租车的愿望？如果有过，觉得租车是对我有帮助的请举手。我看是相当的多。有多少人在中国租过车？我看和刚才相比非常少了。这就是一个差别，有租车愿望的人是非常多的，但是真正租过车的人又非常少。所以我们今天请的这几位嘉宾，我们就想来看，我们到底应该怎么解决这个问题，确实有市场在这儿，但是我们真正实现的又非常少。

　　我们今天非常荣幸请到非常有能力解决这个问题的三位专家。至尊租车的何总，他是第一家以连锁的方式在中国建立租车行业的。第二位是Stefan Steinhuauer，他是在去年建立他们的租车公司。最后是Uwe Peter，你们也是把国外租车引进中国来。我们现在就开始。

　　刚才问了现场观众问题，想问你们一个问题，你们几个都是第一次参加我们中国旅游分销高峰论坛吗？如果是第一次的话举个手。三个人全都是。

　　Stefan Steinhuauer：这是我第三次了，但是作为演讲者我是第一次。

　　主持人：现在请你们三位各自简单的介绍一下你们公司的情况和对租车业务的想法。我想这样好不好，还是从何总先开始。

　　何伟军：本土企业先开始，先介绍一下至尊租车，大家在场听到可能不是很多。我们公司是在三年前，2006年成立的，在中国以连锁的方式为大家提供短期的自驾租车服务。我们发展到三十多个城市，有五十多个门店，我们门店主要在各个城市的机场大厅和各个城市的市中心区。我们为大家提供的主要是一些五人坐的车和七人坐的商务车。

　　办理租车的主要程序非常简单，大家只要凭自己的证件和有效信用卡就可以租到我们的车，体验过我们服务的客户只要三分钟就可以把车租到。第一次大概在十分钟左右，因为需要有些服务的介绍和一些资料的填写等等。

　　主持人：Stefan Steinhuauer你也介绍一下。

　　Stefan Steinhuauer：这是我第三次参加这个会议。非常感谢前面中航信的PPT介绍到租车。我的公司名字叫信诺全球租车，也就是说不是我们的车，我们跟何先生不一样。他们有两千辆车，总之我们是国际品牌的一个代理。你可以把所有的国际品牌，我给他们做代理，因为我有我们的数据库，我们这个公司一开始是在五十年代在美国成立的。我们公司一共有150万客户，他们都在不同的地方租车，一般他们都是租车租五天，一般都是五到六百美元的租金，这是国外的情况。

　　讨论到中国，我们具体所做的，我们在全球差不多有500个员工。在北京我们有一个中心，这是帮助我们进入中国市场的门户，我们有2/3的交易一般来说都是由旅行社来帮我们实现的，我就简单介绍一下我们公司的情况。

　　Uwe Peter：尊敬的先生们、女士们下午好！我的普通话、我的中文不太好，所以我说英文，请见谅。

　　我公司的名字是叫Holiday autos，我们总部是在伦敦。在亚洲我们的客户很多都是出境游的中国人。比如说他们出国进行休闲旅游，这些是我们的主要客户，我们在全球600个地方都有我们的租车点。确保大家在出租的时候可以得到他们所需要的服务，可以租到车，跟Stefan Steinhuauer的公司差不多。

　　我们公司可以说像批发商一样的，我们主要收取一些预订的数量，比如说跟其他公司合作，把他们的租车数量再批发下去。
　　主持人：中国的租车现在好像还是离大家所希望的程度差得比较远。刚开始中航信的薛总有一个PPT，我不知道大家注意没有，是关于中国和美国的在线收入。如果我没记错的话，在国外66%是来自机票，22%来自酒店，将近10%是来自租车。另外一张讲中国我记得是33%为机票，67%都是酒店，所以租车在上面是看不到。

　　何总在中国经营的过程中肯定遇到一些困难，想请何总谈一下，你在中国这个市场租车业务上你觉得遇到哪些挑战和大家分享一下。

　　何伟军：我发现最大的问题是国人对租车出行的这种习惯基本上是没有概念，这是最重要的。我们也做了很多宣传，但是在座很多还是不知道，这是第一个出行习惯。

　　第二，整个经营的环境。对经营的环境来讲，服务主要是价格。对客户来讲一个是价格，二是客户的体验。现在来讲我们的价格相对于我们客户的期望值是偏高的。比如说我们做个我们整体的客户调查，客户的期望值希望这个价格150-200元/天，实际上我们的价格是300-600元/天，有一定的差距。二是客户的体验，客户体验要求更加简单，更加方便、更加舒服。但我们整个的经营环境和一些其他的方面还是没有完全做到，使得在体验上还是有一定的差距。尽管我们在过去的三年我们已经把客户体验做到不断的提高、不断的把价格降低下来，但实际上这方面还是有些差距。

　　比如影响客户体验的问题可能有几方面：一是客户来租车，客户的体验由三方面构成，其中一个是预约，是不是很容易订到车？你可以采用我们的呼叫中心电话预约，通过我们的网站可以在线预约，可以打电话到我们的门店预约。

　　主持人：通过呼叫中心和通过网上预订大概是什么样的比例？

　　何伟军：我看了一下我们相关的数据。在最近的两个月的数据，通过我们的网站在线预约大概是在10%左右，通过我们呼叫中心来预约大概是60%左右，剩下30%是通过我们门店的电话来预约。很多客人的习惯，喜欢使用门店的服务，用电话来预约，大概是这样的。我们现在预约已经非常的方便和简单。

　　再就是租车和还车的手续是否简单快捷。我们的服务现在来讲，刚才你讲到对我们的老客户在租车的环节，我们可以做到三分钟，对新的客户可能要十分钟到十五分钟，大概是这样的时间，也非常方便。

　　第三个环节就是售后服务，很多人在住酒店，买了机票。住酒店很少有售后服务，但实际上租车有一个非常复杂的售后服务，为什么呢？一是我们在开车的时候有很多违章的。这个我可以给大家一个数据，我们现有的客人，通过我们这几十万次营运下来的客人违章次数占我们现有业务量的接近10%，也就是说10单的业务有可能有一张违章。

　　中国违章的信息是非常延后的，有违章罚款等等东西。如何处理好客户违章以后的罚款这是非常复杂的，对我们公司来讲是非常复杂的售后服务环节。如果处理得不好就会非常影响客户体验。这是第一个售后服务的问题。

　　第二个售后服务问题是客人在租车的过程中有可能出现磕磕碰碰甚至发生碰撞事情发生，这是更复杂的售后服务。所以一个租车没有很好的沉淀，要把租车公司做好是很困难的。

　　主持人：谢谢何总跟我们分享租车行业里遇到的特殊挑战。何总是本地的经营者都遇到这么多的困难，我想Uwe Peter和Stefan Steinhuauer会怎么样？Stefan Steinhuauer比较一下在欧洲做租车的业务，客户的习惯和你在中国做的业务有什么差别？一会儿Uwe Peter再介绍一下。

　　Stefan Steinhuauer：我本人是来自欧洲的，我觉得解释一下不同还是一个比较好的方法。十到十五年前，我也是第一次接触到租车的这项业务。当时我的公司让我出差到不同的地方去，他们告诉我们，不要坐飞机、不要坐火车，租车是最方便、最便宜的。就这样我有了第一次、第二次的体验。后来我到美国去了，我从东海岸到西海岸，我是租车开到西海岸的，这些经历对我来讲都是非常积极、非常正面。我觉得无论在欧洲还是美国都非常好，只要跟公交、巴士和地铁比较一下就知道了。后来我来到中国，我也感觉非常惊讶。我以前在奔驰公司工作过，我开公司的车，我来到中国以后，公司给我一个车，还给我一个司机。我在德国只有一辆车，情况的确不一样。我们看一下中国的基础设施是不错，但是我想根据何先生所说的，你需要跟不同的网络联系在一起，如果你看一下不同公司的情况，每个租车公司都希望能找到比较好的一些客户。

　　另外我们看一下，北京的出租车也是非常多，也比较贵。你从机场到市中心出租车要100块钱，何先生也说过了，租车的价格应该低点，应该是200-300块钱。中国的一些基础设施还是不错的。另外有很多公司是有国外公司的支持。我的公司可能在可以预见的未来，中国和欧洲用户的行为会有改变的。可能出租车的费用会更高一些，会有更多独立的游客和旅行者。比如说我本人，我到深圳出差的话我愿意租车，我希望只花十分钟就把流程办好，这是我希望看到的，价钱就是200块钱，我希望有这样的经历。所以我在这里要祝贺何先生，我觉得你们工作做得非常好，我在深圳也不是第一次租车。

　　主持人：Uwe Peter也比较一下，因为你是亚洲的总代理。

　　Uwe Peter：刚才何先生也说了中国有些问题，有可能顾客超速了、闯红灯了、把车撞坏了，对我们也是有同样的问题。比如在美国你把车撞坏了，你在欧洲、澳大利亚把车撞坏了，你必须告诉租车公司才行。在中国有些区别，中国的保险有些区别。在国外租车，你这个车完全有保险覆盖的，你就是把车送回去就可以了。你说我车上有一个划痕、创痕，没问题，你这个车有保险。但是中国的保险系统和国外是不一样的，所以比较复杂一些。

　　如果你问我有什么区别呢？中国人租车习惯有什么不同，我们都是一些国际的客户。我想说，最大的区别就是中国客户和外国客户最大的区别是什么呢？因为在中国租车是一个新的观念，还是比较新的。所以大家有的时候有很多问题，他们需要更多的信息。我可以举个例子，比如说我们全年都是在运行，差不多有超过200万的顾客，我们每一周都想听取客户的反馈意见。经常中国的客户是这样的，然后说我们需要你们更多的一些信息。比如说他们问我们，我到意大利的时候，这个油价多少？我们就要帮他们问题，帮中国客户问汽油费是多少。有些中国出境游的顾客问我们，我在巴黎停车的停车费是多少。经常中国的客户会问这些信息。或是他问我，我有中国的执照可不可以在外国开车呢？中国的客户经常问我们这方面的问题，我们要给中国的客户提供这方面的信息。

　　无论今天还是昨天，我都听了一些关于服务水平的问题。无论你是卖机票还是卖酒店还是租车，服务水平是非常重要的，你需要提供非常好的信息满足他们，使他们的旅途非常的舒适，使他们非常的自如。我觉得这样的服务水平对中国的客户来说是非常高的。
　　主持人：对于我们这些租车业者在服务商怎么样提高水平，满足客户的要求实际上提出一个蛮高的挑战，但是我想对于租车业者来说，更重要的是怎么样有更多的客源。今天我们这个客场都是旅游分销业，他们这些客户我想都应该有租车的需求。我想从何总你开始讲，你跟旅游分销业的结合有什么样的期盼？有什么样的计划？另外在直销和分销上你们大概做得怎么样？

　　何伟军：整个租车的行业经过我们公司过去的三年多，以及一些伙伴对市场的教育，特别是我们很多合作渠道的推广，特别是和银行信用卡的推广，市场上对租车有一定的了解。预计公司明年会发展各方面的分销商，因为我们是最重要的合作伙伴之一。我们希望通过各个旅游分销商或各种代理商能够很好的进行合作，将我们的产品推荐给他们的客户。

　　我们公司自己的门店定位，我们车型的定位、服务的定位主要是针对商旅客人为主。我们整个给代理公司提供的标准online接口，以及标准的数据格式我们都已经做好，明年我们都可以推出来。非常希望能有机会和各位旅游分销商进行很好的合作。谢谢。

　　主持人：同样的问题给Stefan Steinhuauer。

　　Stefan Steinhuauer：作为一个代理商我觉得稍微有点困难。何先生可以不要重蹈其他公司的覆辙，可以直接进行一些直销。他可以推出很多的产品，能够给在座的一些旅行社或是代理商，对于我们来说，我之前也提到这种商务的模式，已经非常古老了，有52年的历史，租车不是什么新的概念了，对我们来说。我们在中国的游客当中，越来越多需要到境外旅游，比如美国、欧洲、澳大利亚、加拿大等等，我坚信在市场上如果能带来不同的竞争力，我们需要创造出一些核心的价值，能够使得这些核心价值能够带给我们的客户，这是很简单。我们有三大价值观，使得我们高端的客户能够不断的保留住。

　　第一，我们提供透明的服务产品。就像网上订票一样，你可以预订我们的服务，你可以向供应商支付钱。我们需要告诉他们你的需求是什么，你是不是可以在当地进行付款，在纽约还是旧金山，有些时候你需要在当地进行配款。你是不是在旧金山来归还你的汽车，这取决于你的目的地，你可以灵活的在目的地归还你的车辆。只要你支付这些钱，你就可以很好的租车。

　　第二，我们想很好地解决我们客户的需求。我们是否可以在巴黎开车，这个驾照可能是本国的，具体在地方有什么政策的要求，保险单的要求，有什么安全的规定，在具体的城市，这是客户关心的。

　　第三，我们想成为最好的行业服务领先者。我这两天听到很多人谈到服务的概念，服务对我们来说意味着两点：一是你要取消网上预订的话，这是免费的，你可以取消。二是东海岸到西海岸可以任意开，我们没有里程的限制。何先生谈到很有意义的观点，对我们来说。因为对于很多人来说，我们认为中国人，有些人可以说很好的英语，当然他们有些人还是比较困难，所以我们要告诉他们具体的一些要求，这也是我们计划的一部分，就是很好的进行沟通和交流。如果我们收费或者我对他们的待遇有什么偏差的话我们要做出很好的解释予以应对。

　　Uwe Peter：如何满足终端客户的要求，终端客户要求得到满意，得到他们预订的东西，如果他们获得了他们预订的东西那就没有问题了。我的问题是如何合作，我们在旅游行业当中我们需要有非常满意的客户，我们和旅行社合作的话，我们50%的业务就来自和他们合作。我想这是一个非常大的市场，我们尽力给他们提供工具，他们发现非常容易能够创造出满意的客户。

　　刚才也提到了，现在这个状况对于中国来说，中国人英语说得可能不太流利，交流起来可能有些障碍，租车的时候他们要登记。现在有一个例子，我们可以提供一些预登记服务，也就是意味着我们有一些直接的链接，可以链接到预订系统当中。你可以登记注册，在他到达之前他就可以注册，他可以提供很多的细节进入这个系统。然后给他们一个信用卡或是一个券，这种工具可以为旅行社所使用，这是司空见惯的。我们要提供给我们的伙伴，使他们放心，使他们获得足够的佣金，我们提供非常高的工具给旅行社，使他们了解很多的数据。

　　在我们的网站上，今天有20个人需要在美国租车，他们这些人，在法国有所有的联系方式和姓名。

　　主持人：听起来很好，你可以发布一些数据，可以和他的系统进行连接？

　　Uwe Peter：是的，我们有一个引擎，提供到数据库的准入，没有提供到汇报的准入。你可以把租车整合到你的网站当中，更进一步，你登录可以看到所有网站上的搜索，有中文的一些报告，有一些准入的数据，可能一个客人正在德国找车，我们可以提供一些工具。