嘉宾座谈：邮轮旅游—离普通中国人有多远？

　　主持人：谢谢大家，我们下一个环节，嘉宾座谈，邮轮旅游离中国有多远。本环节的主持人是软银中印集团合伙人William Bao Bean。请William Bao Bean上场。

　　座谈的嘉宾有：皇家加勒比游轮有限公司中国区董事总经理刘淄楠先生；丽星邮轮高级销售副总裁吴明发先生；歌诗达邮轮华南区总经理唐丰荣女士。有请嘉宾上台。
   
　　主持人：非常高兴我们今天来谈谈邮轮，我想介绍一下我们的嘉宾。唐丰荣女士是来自歌诗达邮轮。下一位是刘淄楠先生是中国区董事总经理，来自皇家加勒比游轮有限公司。吴明发先生是高级销售副总裁，来自丽星邮轮。

　　邮轮市场在中国是非常有吸引力的行业。我们先问一些基本的问题，然后我们可以请观众提问。我想先问一下大家，在座乘过邮轮的能不能举下手？5%-6%。有多少人正在销售邮轮服务呢？大概有两个人。有多少人想销售邮轮服务呢？有没有这种意愿呢？非常好。你们有工作要做了。

　　首先当中国人想到邮轮的时候，当他们听到邮轮休闲这个词的时候，他们头脑里想到的是什么？他们脑海里浮现的是什么东西？是度假吗？

　　吴明发：我想首先我们开始进入中国市场的话，几年前我们记得我们进入中国市场，我们谈论这个邮轮的话，我首先想到的是，邮轮是什么呢？有点像渡轮的感觉，或者是安全等等这样的概念。因为在《泰坦尼克号》我们看到邮轮，这对我们来到中国的话是有挑战的，因为有一个接受的过程，客户需要了解什么是邮轮。

　　主持人：你们是怎么做的呢？

　　吴明发：我们首先必须要告诉大家什么是邮轮，进行一些训练、一些培训，让他们体验。同时我们还教育客户，培训项目，还有更新的一些信息，让人们了解邮轮究竟是什么，这是非常重要的，我想有了这一点的话，我们就把邮轮的概念带到亚洲、带到中国。

　　主持人：我们有一个广告视频片，一般在大会上我们不允许大家播放广告视频，但是我要让大家了解一下什么是邮轮，我们不会全部看完，只是看一两分钟。

　　（视频播放）

　　主持人：你和顾客是如何沟通的？

　　唐丰荣：我看了一下下面好多都是我们的代理商，而且我相信你们以后都是我们的经销商。刚才针对威廉姆的问题，我会说，有坐过邮轮体验的客人会跟我讲，邮轮是非常美妙的，非常好的，我还想去。对于没有去过邮轮的客人，第一我会不会晕船？也是他们第一问我的问题。第二邮轮会去哪里？我会告诉他去哪里。他们会把邮轮想成是交通工具，这个时候我们会跟消费者怎么说呢？我们不能说坐邮轮有多么好玩。我三、四年前进歌诗达的时候，我跟大家的想法是一模一样的，这是非常普通的想法。我们跟他们说什么？我们是意大利的邮轮公司，你想改变你现在的生活状态吗？一直传统生活过来的，我想挑战我从来没尝试的东西。

　　意大利的美食、意大利的时尚、浪漫、激情，我觉得都是在我们繁忙的生活和工作的过程中需要去体验的，所以我觉得你去第一个你不会后悔，而且将来你一定是我忠实的客户。我会跟他们这样说。
　　主持人：现在我们有一些客户，邮轮是改变一种生活方式。你如何来教育这些行业当中的客户？比如说你对于邮轮是怎么样界定的？

　　刘淄楠：你想给大家发出什么样的信息呢？从我们做的一些消费者调研来看，我不觉得中国的消费者对邮轮很陌生。就像前面已经说了，大家看过泰坦尼克号，很多人坐过长江的邮轮，也看过好莱坞的电影，他们已经可以编织出对邮轮的想象，这些想象也不是太远。

　　至于消费者当中邮轮会晕船，上了邮轮活动不方便，邮轮价钱很贵。这样的一些想法不仅在中国，即便在欧美现象的话，消费者也有这样的不理解、这样的困惑。

　　我不觉得邮轮离中国消费者很远。我告诉大家一个故事，历史上第一个邮轮的目的地是中国。那个时候邮轮是从英国出发，经过今天的西班牙和葡萄牙，穿越马六甲海峡来到中国。那个时候中国是鸦片战争之前，嘉庆年间。邮轮和中国早就结了渊源。

　　过了几年皇家加勒比游轮、歌诗达邮轮已经有了一些中国的航线，所以我觉得邮轮离我们不是很远。从供给的角度来讲，中国的政府是邮轮经济的倡导者也是实践者，他们在各地大兴土木建立新的邮轮码头。上海建立一个很漂亮的邮轮码头，可以说是世界上最漂亮的邮轮码头之一，现在在吴淞口建另外一个。天津在明年五月新的邮轮码头也将落成。全国各地都有建立邮轮码头，包括中山群岛也有这样的计划。

　　从供给和需求的角度来说，邮轮的行业和市场已经具备了。现在关键问题就是说在供给和需求之间，分销渠道是不是准备好了？我今天借这个机会为邮轮行业的同行一起向分销渠道的同仁们呼吁一声。邮轮行业代理费是非常丰厚的，一般是在15%左右。大家知道这几年航空业是往零代理费发展，这个趋势可能稍微缓慢了一点。但是我可以告诉大家，我相信大家也相信，这个趋势是不可避免的。在欧美这个趋势是在90年代后期发生的，然后发生以后倒闭了一大批旅行社，很多的旅行社在欧美开始做邮轮，找到了另外一个空间。

　　而且邮轮业和航空业有很大的区别。航空业利润率非常低，一般都是在1%，欧洲年头最好的净利润率也就是5%。在现在的中国，大家知道基本接近零的利润率，所以给分销商没有多少利让。但是邮轮业是旅游产业里的一块绿地，因为它是高度整合的行业。全球经过多少年发展，世界上最大的两个邮轮集团，是皇家加勒比游轮和嘉年华集团，已经整合一个非常高度的市场，利润率是相当丰厚。我们有非常大的让利空间，所以加入这个行业。

　　主持人：我们稍微改变一点话题，您评论一下，比如说给这些代理如何做培训？让他们了解，我知道你在这方面也做了很多的培训工作。我觉得有一个好的培训方法，就是让大家免费坐邮轮。

　　吴明发：在推广邮轮方面，让他熟悉把邮轮介绍给消费者。我们觉得业者本身自己对邮轮、推广邮轮这个行业有多熟悉。他们觉得是很好回报，这是长期投资的产品。业者本身必须要对这个邮轮的推广很认真，而且他们在各方面都要跟邮轮本身去配合，把这个产品规划起来介绍给消费者，而不是说完全就是由邮轮公司来操作。

　　刚才我们有谈到推广邮轮方面的利润有多少，比较其他旅游产品。邮轮的回报是很好，当然也要让我们业者知道，这个回报好的话，他们本身也要在这方面不断把邮轮产品去推广给消费者。另外一点，基于邮轮公司来说，邮轮产品本身是非常多样化，我们不只是说给年轻人或是老年人。因为邮轮本身也是一个产品，很适合员工奖励团，邮轮本身很有活跃性，是一个很广泛的产品让我们业者去推广。谢谢。

　　主持人：英国的客户喜欢什么？是扑克牌还是打麻将？

　　唐丰荣：我对客户工作很简单，我做了二十多年的旅行社，我知道他们想要什么，我在销售中只说五个点，我的代理就乖乖帮我卖邮轮了。很简单：

　　第一，我说我们歌诗达的邮轮产品是客户满意度98%的产品。在昨天、今天他们说一个旅游产品能达到70%、80%已经非常不得了。我在国旅做的，我全部做完了，我的邮轮产品98%，这是有数据测试的。邮轮产品旅行社可以安心销。

　　第二，我们是一个高回报，高回报就不多说了，我的前辈已经说了高回报的这个事情。也就是说现在平均旅行社的毛利率7%、8%，我15%的毛利，可以跟你说这个回报是非常高，这一点我不再多说。

　　第三，操作非常简单，为什么？今天早上麒迅旅游网的李总说，独家产品没有标准化产品。可是我在这里说，邮轮产品就是一个非常非常标准化的产品，而且是一个可以复制出来的产品。由于它是一个标准化的产品，所以它在操作的过程中是非常非常简单。只要我们在中国有一个呼叫中心，我们有一个庞大的团队支持我们的代理，也就是说很简单的操作。

　　第四，最最重要的就是它可以给旅行社带来很多的回头客生意。旅行社最关键的在于不要丢失客人，客人来了以后走了然后又到了艺龙或携程。邮轮会给我们的旅行社带来更多的回头客生意，歌诗达进入中国市场以来，我很高兴通过邮轮结识了很多朋友，结识了三次、四次上我们邮轮的朋友。我现在很高兴我们的代理听我说，很多参加邮轮的客人还回来找，不光是他们找，而且他还介绍了他们的朋友。再加上有我们大的邮轮公司，都是世界品牌的邮轮公司在做市场的宣传，他们没有理由不买我的产品。谢谢。

　　主持人：是跟朋友一起喝酒打麻将？

　　唐丰荣：在我的生活过程中我会告诉我的代理商，你不要到大街上找你的客人。我们现在还不像航空公司这样有那么多航线飞，需要很多人去填这个数，我们公司定位的客户群体。我会去告诉我的代理，去找什么样的人：

　　第一，我们的家庭客人，为什么我要这样讲？因为上了邮轮是一种生活方式，是一种家庭聚会的方式。特别是歌诗达邮轮，18岁以下的孩子是免费的，我们有这样的政策，我们是欢迎家庭客人到我们船上体验。家庭客户是我们的目标群体。

　　第二，我们的商务客人，就是奖励旅游。我们经过这么几年下来，包括安利、雅芳、玫琳凯上了我们的邮轮，他们感觉不太一样。他们是大规模的出游，飞机是满足不了几百人上千人的毫无控制力的产品，比如车、导游、机票、住店。我听雅芳的导游说，这次旅游非常满意。

　　第三，在邮轮上举行婚礼，在海上进行浪漫的婚礼。

　　第四，我们的朋友聚会，我经常接到大学生，都是五、六十岁的。他给我打电话说，我们全世界各地的同学想到你的船上聚会，我们来自于全国各地。

　　谢谢大家。
　　主持人：刘总，你觉得你们关注的人群是一样的吗？

　　刘淄楠：邮轮是不打低端的，他打的是中端和高端，应该是刚才唐女士介绍的四个阶段。为什么邮轮这个产品的客户满意度特别高？统计数据表明，这个不光是一家邮轮公司的数据，普遍的行业数据，邮轮这个产品客户满意度比岸上客户满意度要高10个百分点。

　　我想说明一下为什么会有这样的现象。这个现象的原因很简单，就是邮轮提供一个产品，环境是可控的，在岸上是不可控，任何突发事件都可能发生，再好的管理都不可能把突发事件控制到零。但邮轮可以做到这一点，这就是邮轮满意度为什么这么高，回头客也特别多的原因。

　　美国一年有一千多万人坐邮轮，平均每两年要坐一次。最初他们坐邮轮是这样想的，这一辈子至少坐一次邮轮，他坐了一次邮轮。坐了一次他就控制不住了。

　　邮轮的卖点是什么？豪华的客房、餐饮和享用不尽的餐食和表演，还是冲浪、攀岩的完整设施呢？邮轮最大的卖点是体验。有人说邮轮是浮动的酒店，这种说法是错的。邮轮卖的不是酒店，邮轮卖的是体验。当你登上邮轮的体验和整个过程的体验，不同的人在同一艘邮轮上，在皇家加勒比邮轮上都可以找到不同的体验。一家三代，老人家是常规的生活方式，早上很早起来在甲板上散散步，吃早餐，做SPA或在游泳池休息，然后看表演，然后很早回房间。青年人可以早上睡懒觉，晚上夜生活。不同人在邮轮上有不同的体验。

　　上个星期我刚带了旅行社的老总从海洋绿洲号——世界上最大的一条邮轮，世界上将近有十条最大的邮轮，其中七、八条是皇家加勒比游轮的旗下。现在世界上最大的邮轮记录是被海洋绿洲号，五到六艘泰坦尼克号的规模，船不仅大，而且他有中心公园，邮轮的奇妙是体验。

　　主持人：能不能谈谈其他相关的东西，如果中国到亚洲、到国外旅游，有没有签证、商务方面的问题？

　　吴明发：邮轮自己本身也做了很多准备工作，中国人去马来西亚，我们丽星做落地签。这些安排也使我们的乘客觉得，邮轮旅游的概念还蛮简单，还蛮舒服，不用再关心我签证方面的问题。但是到欧美航线，我们丽星邮轮在加勒比海或夏威夷的航线，我们在夏威夷的航线有中国人要去要申请签证，这方面还是会碰到一些问题。我们也希望，我们邮轮公司也是跟各地去磋商、安排，能够做得比较顺畅，让更多人能够享受到欧美的航线。

　　主持人：能不能讨论一下全球的邮轮市场？因为考虑到最近发生的金融危机以及对亚洲、中国市场的影响，你谈论市场的资源，到底有哪些资源可以放到中国发展？

　　唐丰荣：其实本来想回答邮轮离中国人有多远。刘博士说不远，刚才讲到签证的问题，在邮轮行业如果签证的问题不解决毕竟还是一个政策性的问题。比如说我们普通老百姓是可以接受了，但是在我们实际的操作过程中，中国的客人受签证因素的影响是很大的。包括上个月在三亚开的邮轮论坛，我们都有跟中国政府提出来，比如多港挂靠。今天好多人问我，邮轮可不可以从天津出发停青岛、停大连？有关这方面的问题我们都在跟政府沟通，比如多港挂靠的问题，签证的问题。如果这些都解决的话，中国人离邮轮真的不远了，这是第一个问题。

　　第二个问题刚才William Bao Bean，全球经济危机的情况中国的邮轮是什么样？中国的市场是非常大的，我们没有要求做14亿人的生意。我们邮轮在中国的前景非常好，我们2008年28个航次到2009年36个航次到2010年的68个航次有60万人体验过我们的邮轮。如果不是这么好的情况皇家加勒比游轮也不会在明年进来。

　　刘淄楠：我回答一下世界经济对中国邮轮的影响。当世界经济箫条出现的时候，股票市场反映是非常强烈的。股票上有反映，过段时间股票又往上跑，主要是什么原因呢？因为邮轮是中端和高端的产品，实际上当经济萧条来了，欧美人度假还是要度假，而且失业对这些人影响不是太大，你说有没有影响？有。是不是灾难性的？不是。消费者购买船票的时候，不会是灾难性的反应。

　　说起邮轮公司皇家加勒比公司对中国的想法，世界级的邮轮公司来到中国不是一个权宜之计。因为从欧美来说，美国的市场是在1000万以上的规模。欧洲的市场是在几百万的规模，实际上这些市场已经达到饱和，特别是北美市场占全球份额的70%，而亚洲特别是包括中国在内确实是一个新兴的市场。中国今年已经跨入全球第二大经济体的行列，但是人均收入还是非常低。但是大家不要忘记，中国有一个庞大的中产阶级，中国的中产阶级也多大？取决于你怎么样定义这个中产阶级，一般来说是在5000万到1亿的规模，5000万基本上是英国人口的比重，英国市场有多大呢？100万。所以中国的邮轮市场已经具备有几十万人上邮轮的市场，只是说我们现在分销渠道的同仁们还要做些工作，把客人吸引到船上来。

　　我也想借这个机会说一下我们公司的产品。皇家加勒比国际游轮带宽非常宽，你可以去到加勒比海坐世界上最大的邮轮，你也可以到地中海，你也可以到阿拉斯加看冰川，也可以到南太平洋，也可以到迪拜，也可以到东南亚都可以，你也可以在家门口坐。今年皇家加勒比游轮在中国有七个航次，其中有一个航次是为安利包船去台湾的首航，创造了五十年来民间多方面交流的佳话，客户满意度也是非常高。我自己也是飞到台湾，去亲历他们现场的气氛，气氛非常热烈。邮轮这种方式是非常好的，可以帮助员工充电。

　　从明年来说，皇家加勒比国际游轮将以中国为模板，香港、上海、天津提供39个航次。这艘船是海洋神话号，也是中国母港出发的规模最大的邮轮。欢迎大家坐邮轮，更希望大家来做我们的生意，谢谢。