社会媒体将如何引领旅游业的客户服务变革？

　　在社会媒体革命到来之前，当Jessica Gottlieb的两个孩子Jane和Alexander被困在等待起飞的维珍航空班机上的时候，Jessica Gottlieb只能是无助地看着。

　　但那是发生在2008年。同样的事情在上周发生在她身上时，这位洛杉矶的博客作者用她的iPhone手机向Twitter发出了信息，诉说了她遇到的麻烦。她写道“尊敬的维珍航空公司，我的孩子已经在停机坪上等候了超过两个半小时，我是在肯尼迪机场25号门，请回复（RT）。”
　　
　　最后的那一句话“请‘RT’”是一个缩写，这是希望Gottlieb在Twitter上的近1万名追随者回复此信息，或者转发此信息。这些人确实这样做了，几分钟之内，维珍航空就打电话给Gottlieb确认她的孩子安好。

　　她说：“他们联系了25号门到达处的经理，并且向我们解释了天气情况，在我们谈话不到20分钟内，飞机就起飞了。”

　　呼吁推翻伊朗独裁政权的社区网络力量正在改变着美国人的旅行方式。社区网络的网站能让所有的人互动地交流，这也正在改变着旅游公司与客户的沟通方式，以及他们的客户如何回复。

　　最终的结果是什么？那就是让旅行体验能更多地满足客户的需要。

　　社会媒体的背后

　　这种创新的潮流由Twitter和Facebook之类的微博客来引领并不为奇。Twitter，可以让让旅行者通过140个字符的文本进行交流，Facebook则是一个无处不在的社交网络。这些网站能让旅行者在分享信息的得同时接收信息（科学术语叫“实时”），这种服务对于以前的网站来说是难以做到的。

　　但很少有人真正理解这种具有深远影响的科技应用。与ResortQuest假期租赁公司（总部在佛罗里达Destin）的营销副总裁Cheryl Spezia谈话中，你能意识到旅游行业和消费者的关系已经被改写。她说道：“旅游行业和消费者的动态关系已经改变了。”

　　ResortQuest的Twitter能快速地解答客户的问题，让客户得到帮助，比如说是一些住宿的问题。一个有代表性的例子是：公司通过Twitter得知某一间公寓的空调坏了，对此十分重视并很快就把它修好了。

　　第三次浪潮

　　为了要了解这里发生了什么，让我们先来回顾过去。由互联网带动的客户服务变化实际有三次，在90年代末，网站以及论坛推动了第一次变革浪潮，但很多旅行公司都抹去了这些发展历史，因为这些技术很容易被他们掌握，也很容易被忽略。

　　大约10年前，博客和新生的社会网络，例如MySpace和LinkedIn，引领了第二次以客户权利为主的变革，而目前两者的地位都已经被削弱。第三次变革浪潮是由Facebook和Twitter共同推动，与此同时一个互联网新标准Google Wave也走向了高峰。

　　巨大的跨越

　　现在，很多旅行公司对第三次浪潮给与了更多关注。西南航空的Facebook页面有差不多7万名“Fans”，维珍大西洋航空有差不多2万，而美国航空有1万多。而捷蓝航空在利用Twitter方面居于领先，有70多万名追随者，西南航空则有10万多追随者。
　　怎样才能跟得上第三次浪潮，确保在旅游时获得更好的服务。下面是一些方法。

　　第一，马上注册。

　　Twitter或者Facebook是免费注册的。一旦你加入了，通过追随在你的地址簿上、并且已经加入那些网站的朋友，你就可以开始聊天了。请记住，这只是一个数字游戏。因为旅游公司更愿意与一些有很多朋友的客户沟通，所以不要害羞，要多交朋友。

　　第二，多多参与。

　　要成为对社会媒体非常关注的旅游公司的“朋友”，这意味着要订阅他们Twitter的信息或者成为他们Facebook页面的“Fan”。时间久了，他们就会开始留意你的一举一动。所以当你谈论一些关于客户服务的事情时（即使你只是一个普通的客户），这些航空公司、租车公司以及酒店就会更愿意听你的意见。

　　第三，多通过那些走在潮流前列的公司旅行

　　SimpliFlying航空品牌公司董事长Shashank Nigam说：“当涉及到一个社区网络的整体战略时，我觉得很多航空公司不是迷失了方向，就是还在努力尝试，至少在外面人看来就是如此。”多选择那些走在潮流前列的公司旅行，他们更愿意聆听你的意见。Nigam认为捷蓝航空、西南航空和阿拉斯加航空已经达到了这种层次。其他的一些旅游品牌，包括：万豪酒店集团、喜达屋酒店集团和赫兹租车公司，它们都已拥有很强的社区网络应用。

　　第四，保持正面的言语表达。

　　现在，公司更像一个社交网络里的个人一样行事。换而言之，一些言语的使用是需要时间去琢磨的。Paul Marr在温哥华的一家广告代理公司工作，他最近出乎意外地发现在机票价格上有一笔120美元的额外收费。他尝试通过正常的渠道联系航空公司，但没有回复。于是他在Twitter上发了一条信息，里面的内容都是礼貌友好的。不到几分钟，他的问题就解决了。他问他的朋友：“需要了解一些通过Twitter提供服务和了解客户的航空公司吗？Allegiant航空公司能在30分钟内答复我，他们的客户服务是一流的。”

　　第五，要有耐心。

　　在这个新的世界里，旅游公司正在寻找新的发展方式。很多公司参与了社区网络的合作，但并不清楚将来如何使用（社区网络），他们只知道这些东西看起来是有用的。例如：洛杉矶的标志性酒店—威斯汀Bonaventure酒店，经常与其客户和在Twitter上的任何人交流。它的社区网络应用是十分有名的，至少在客户服务部门，能够帮助客户解决很多问题，即使有人抱怨说他的房间内有一只蛾子。酒店的发言人Melanie Boyer 说：“客户通过Twitter感谢我们，同时告诉我们他房间的电熨斗坏了，因此我们马上给他换上新的。”这一系列的成功故事都能说明Bonaventure酒店原意聆听客户在Twitter上发表的意见，这种酒店在洛杉矶是很少见的。

　　第六，关注新生的工具

　　例如：Google Wave是一个新型的交流平台，能把文字、图片和其它信息实时地交换。预计在2009年年底亮相，到时它将与其他的早期社区网络并存。另外一些公司（比如说具有前瞻性的旅游公司）也会很快使用Google Wave。一旦他们都使用了，那其他人都会跟着使用。

　　很明显，第三次以客户服务为主的创新变革并没有终结，这只是个开始。以前，旅行者合法的申诉没有得到重视，他们的命运没有因为申诉而改变。但现在，任何拥有Twitter的用户都能够立即得到满意的答复。

　　谁也不知道接下来会发生什么事情。（Nick编译）