传统旅行社是否将卷土重来？

       在线旅游网站充斥着无数的选择，所有网站都声称自己提供最优惠产品。然而，天花乱坠的广告里的晦涩条款中，却隐藏着额外收费。在你误订了一趟航班之后，还是在电话上按下16位数字，最终和真人对话吧。

　　几周之前，加州一家餐馆经理、27岁、精通网络的Darin Kaplan，点击了数百次鼠标，搜索了在线旅游预订网站Expedia.com、Orbitz等提供的大量选择，为了计划他的28岁生日墨西哥邮轮之旅。最后，他失望地放弃了。

　　“在线预订就是一种剪切加粘贴的活动。没有一家网站会告诉我应该怎么应对不同的选择，”Kaplan表示。他的许多购买活动都是在网上完成的，包括购买篮球短裤和音乐会门票。“旅行代理商就清楚自己的业务。将我的钱用在有知识、有经验的人身上，感觉更舒心。”

　　像Kaplan一样，一些旅行者也正在放弃使用Travelocity.com等旅游预订网站或达美航空等航空公司的网站。他们正在回归传统旅行社——专家曾经预测随着在线预订的兴起，这个行业将会成为历史。

　　上周，市场研究公司Forrester Research进行的一项调查显示，越来越少旅行者喜欢在网上进行旅游计划和购买。今年，喜欢上网预订旅行的美国休闲旅行者比例为46%，低于2007年的53%。

　　在线旅游公司、酒店以及航空公司网站难以掌控的网站导航以及不清晰的显示方式，正令到越来越多旅行者放弃网络而考虑使用其它的方式预订旅行。

　　“人们都在说，‘我不知道怎么选择，我希望和某人聊聊，他可以帮我完成所有搜索，并告诉我选择哪些，’”撰写Forrester研究的分析师Henry Hartevelt说，“主要的在线旅行社绝对未能履行职责进行创新，没有考虑创新的途径帮助客户如何购买。”

　　在传统的实体旅行社模式下，一位训练有素的代理商会亲自与旅行者会面，或在电话上与客户沟通。他们将自己研究的旅游选择与客户讨论，并收取一定费用。

　　上世纪90年代末，当航空公司开始在网上销售机票，旅游巨头如Expedia.com崭露头角、通过采用快捷、自助模式快速夺得市场份额时，这些传统旅行社开始失去行业垄断地位。

　　美国旅游代理商协会数据显示，1995年美国有37500家实体旅行社。现在，许多已经被合并或倒闭，只有18000家仍然存在。

　　“互联网带给我们的是无所不知的价格，和荡然无存的价值，”美国旅游代理商协会CEO Bill Maloney表示，“如果酒店标高价格，你如何知道它是否真的物有所值？你面前的选择是网络上的百事通或者真人的旅游专家。”

　　北卡罗莱纳州夏洛特的旅行社Nancy Cutter of Court Travel有限公司以及美国其它几家旅行社都发现，最近回头客的数量激增，客人都说旅游网站令他们困惑，毫无帮助。

　　在几个事例中，实体旅行社表示他们能够提供相等甚至是更低的优惠价格，旅行社模式打破了“网络价格是最低价”的看法。

　　旅游代理商和供应商之间签有协议，有时候能够提供比网络更低的价格。他们还有时间免费取消机票，而一些网上销售的机票是无法退款的。Expedia.com表示其最近取消了某些航班的预订变更收费。

　　“你可以到外面买一个报税软件Turbo Tax，并不等于这是所有人的最好解决办法，”Cutter表示：“有的人仍然需要找会计师的帮助。旅游预订可以非常复杂，并不是像表面看那么简单。”

　　传统旅行社的价值并不低于在线旅行社，后者在预订简单、短程的旅行时是实用的，但复杂的线路则需要一位专业人士的专业知识。在计划一次包含法国葡萄园之行的详细蜜月旅行，或者到澳洲顶级的浮潜点和观赏袋鼠目的地的合家欢旅行方面，许多在线旅行社都同意，传统代理商的价值很大。

　　“如果你是那种需要人提前手把手帮助你的旅行者，那么无疑传统旅游代理商是很不错的。但通常你在网络上也可以找到相同的信息，”Priceline.com发言人Brian Ek说。他表示，该公司有可以通过电话联系的代理商，加快销售流程以及帮助旅行者定制设计邮轮旅行。

　　在线旅游公司表示他们近年来都对网站功能进行了改进。例如，全球最大的在线旅行社Expedia.com提供了一个工具，让客户比较一架飞机上的座位，对座位的舒适度以及提供多大的放脚空间进行了评分。他们还提供酒店评论甚至是关于客房的虚拟参观，帮助旅行者做决定。

　　另外有研究显示，在线旅游模式必定会增长。即使在经济衰退之下，当企业和个人都在削减旅游的时候，Expedia.com上季度的机票交易量仍然增长了22%。

　　但加州的旅行社Martin´s Travel and Tours一位有35年经验的代理商Susan D. Tanzman指出，代理商可以在旅行前后跟进旅行者情况。如果旅行者需要帮助，旅行社可以提供协助，他们通常是1天24小时工作。

　　密歇根一家中等规模的旅行社Travel by Gagnon老板JoAnne Kochneff表示，传统代理商所提供的个人关怀是网站不能做到的。Kochneff的办公室宾至如归，代理商会用新鲜烤出来的曲奇饼招待向前来咨询旅行的客户。

　　“他们拥有这个领域的个人旅行经验，因此可以给你个人的建议，”肯塔基的67岁女士Frances Mosser表示，正因如此，她在今年夏天转向传统旅游代理商。

　　Mosser和丈夫在代理商处预订了到法国圣马洛的旅行。代理商帮他们设计了一种节约旅行时间的办法——在不同国家之间旅行乘坐瑞安航空。

　　“没有她的帮助，我们肯定不能计划这次旅行，” Mosser说。（Miracle编译）