酒店品牌：服务规格、服务精神与服务水平之结合

　　酒店旅游乃经济命脉

　　吕博士自1980年在香港开设他的第一家酒店，率先引入外国连锁式酒店品牌作管理，其后又在美国西岸投资了超过20间酒店。近年，他经营的嘉华集团不仅把旗下的酒店业务扩展到澳门，其酒店及服务式公寓版图亦即将于上海及广州实现。这位酒店业先驱，一直关注中国酒店业的发展，他说：「我们发展酒店业，将来对中国大陆也好，香港也好，是一个很有效的促进经济的方式。」

　　庞大市场有利本地品牌发展

　　纵然全球旅游市场受到国际金融危机的影响不小，吕博士对中国酒店与旅游业的未来仍充满信心：「随着中国经济在全球体系的重要性日益提高，酒店及旅游业将担当一个更关键的角色，对中国的新一代而言，旅游甚至逐渐变成生活的一部分。」他认为，中国商旅人数众多，这一庞大的市场将会是中国本土酒店与旅游发展的主要动力，并为中国酒店品牌的本地化发展提供了有利的空间。

　　营造「家外有家」的感觉
　　
　　谈到早期国内经营的酒店，吕博士坦言对法规、土地管理制度的看法存在差异，服务概念与国际标准亦有一段距离：「早期的酒店属于客栈式，即是住一个晚上就走，对于Check in、卫生等服务细节要求并不严格。反观外国，酒店规格在70-80年前已有了一定的标准。」如何才称得上符合客人的需要，吕博士认为是让客人感到在酒店要像在家里一样，在酒店中做事如同在办公室一样。这个「家外有家」的概念，成为他经营的20多家酒店的重要理念，务求令顾客宾至如归。

　　硬件设计主宰服务优劣

　　作为香港第一代的连锁式酒店经营者，吕博士对于酒店硬件与软件的配合自有其独到的见解：「硬件的设计往往对服务水平有决定性影响，每一项设施的位置、功能、面积、数量等都直接影响客人的观感。一间酒店的装潢即使有如皇宫一般金碧辉煌也是不足够的，要是设施不能配合客人的习惯和需要，便难以称得上是贴心的服务。」因此，吕博士旗下的酒店集团，在项目的设计规划阶段已参与其中，务求能贯彻对服务水平的掌握。

　　政府、业界、学界共同推动品牌意识

　　今天，他极希望能推动中国酒店业的「品牌」意识，他说：「我们要在中国搞品牌，是为了在整体上让国家意识到怎么样去搞酒店，怎么样去配合科技与金融方面的条件，让大家接受『品牌』这个意念。品牌，要有服务规格，有服务精神，有服务水平。」对吕博士而言，要做一个品牌，最基本是要对它有信心和兴趣。而酒店管理，要慢慢追上外国人，是要用大家共同的思想将意念联系起来。他亦乐于把自己吸收到的外国经验、管理精神、标准以及技术慢慢引进内地。

　　当然，软件的配合乃当前的重要课题，也是吕博士一直大力支持的范畴。「中国酒店品牌建设国际论坛」在他的资助下促成，今年已踏入第三届，由香港理工大学与江苏省旅游局合办，也是首次有政府机关参与主办，可谓一项突破。能亲身为这个非常宝贵的论坛揭开序幕，吕博士深表荣幸，他促请政府、酒店业和学术界继续密切交流，为中国酒店品牌的发展作出更多贡献。