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供需匹配效率是企业最根本的竞争力，讨论AI的时候也不例外。
从总量看，旅游消费已成为刚需。以今年“五一”为例，从旅游人次数到消费总额，对比2019年双双大幅增长。
但在新经济与新技术双周期叠加的当下，旅行行业的结构性供需失衡挑战被加速放大。比如， “旺丁不旺财”的趋势越发凸显，从业者们抱怨“卷”字当头：市场变化难以预测，客人要求越来越多。另一方面，对旅游的体验问题，消费者也有话说：人少、好玩、价格实惠的地方太难找，假期出门堪比花钱买罪受。
而与此同时，机遇迸发的关键期也即将到来。AI技术的崛起，有望为破解供需错配难题提供新路径。
和移动互联网时期的技术相比，AI如何做到更理解消费者？面对复杂、多元的旅游供给，AI重塑行业是现实还是宏愿？
9月10日下午，在2025 环球旅讯峰会主论坛上，飞猪首席技术官陈烨以《下一代旅行智能：从超级个性化到有温度的科技》为主题演讲，分享了他对行业趋势的洞察、对AI终局的预判，以及飞猪在AI改善消费体验、提升商业效率方面的前沿实践。
陈烨坦言，当前的AI行业热望与焦虑并存。落地到应用层面，远离真实的用户需求是最大短板，“根扎得不深，价值就长得不大”。当前，做到“务实”二字，才是通往下一代旅行智能的关键。
以下为陈烨演讲实录，内容有删减：
各位下午好，感谢环球旅讯的邀请，让我们有机会分享飞猪在新经济周期、新技术周期下对旅行行业的思考。
在新经济周期下，有两大不可逆趋势。
第一，旅游消费已逐渐成为老百姓美好生活的刚需。
从官方数据看，今年五一国内出游3.14亿人次，同比增长6.4%，较2019年的1.95亿人次大幅提升；消费额从1170亿增至1802亿，增长超50%，这不仅是行业复苏，更是明确的大消费趋势。
Morgan Stanley前两天预测，未来十年入境游消费将从140亿增长至600亿，实现三倍增长，飞猪内部数据也显示，国庆黄金周关键品类数据增长超预期，这些都印证了中国经济在需求侧，尤其是文旅消费呈现出的强大韧性与内生动力。
第二，消费者需求向多元化、品质化升级。
从经营与媒体上真实的搜索高频词中可发现，消费者追求“松弛感”，注重躺平、深度自然体验，旅行从打卡式升级为“深度体验”，文化游、夜间游、乡村游成关键词，同时倾向“自主探索”，去小众、反主流目的地，注重满足个人爱好，“说走就走”的即时消费也逐渐兴起。这些都是现在消费者非常明确的需求，本质上是对品质的需求。
这两大趋势也带来挑战，核心是供需结构性错配日益凸显。
一方面，旅游需求强劲叠加线上化率提升，头部景点、供给出现“反规模经济”：越热门的目的地，消费者体验越差，稀缺的消费者时间与有限的高品质资源矛盾突出，形成“人山人海”的困境。
另一方面，过去旅行供给呈工业化、同质化、过度商业化特征，如“古镇标配臭豆腐+义乌小商品”，每个古镇都一样，这可能不是消费者想要的原生的古镇体验。
有数据表明，64%的旅行者认为旅行后感受与预期存在落差，且年龄越小满意度越低，仅银发群体体验相对较好，这也是供需错配的一个方面。
新挑战背后也藏着新的行业机遇。
一是供给品质决定品牌沉淀。国内旅行行业目前优质的品牌屈指可数。但当一个需求变成刚需后，经过时间沉淀，就会出消费者非常信任的品牌。
如同时尚行业中，Burberry来自二战沙场的战壕风衣，为英国士兵提供保护，应对恶劣天气，我认为当下旅行行业有机会沉淀出世界级品牌；
二是科技洞察真正的个性化需求，年轻一代对同质化旅行的反感、对自由探索的追求，使得用科技理解并满足长尾、即时、不可预测需求成为可能，当旅行供需匹配呈现非结构化、长尾化特征时，AI驱动的经营模式升级将成为行业历史性战略机遇。
关于AI发展，我们有四大终局预判。
一是模型即应用，当通用或垂直模型达到一定智能水平，与消费者、应用的连接仅需对话框或语音唤起；
二是智能即产品，AI（乃至AGI）的终局是，当用户的Agent/Assistant深度理解用户及他，们的家人、他们的爱好，无论形态是Chatbot、Search还是语音交互，理解用户才能打动用户；
三是“通用+垂直”并行，通用模型想象空间无限，但需先着眼服务好某一个垂直领域，be general and be special，两个都要。当前旅游AI应用有“自上而下”（如ChatGPT接入旅游供应链卖产品）与“自下而上”（从细分业务需求出发，逐步拓展）两种思路，飞猪与Agoda均倾向后者，从贴近用户需求开始往上打；
四是原生即工程，应减少规则干预与人为妥协，将消费者需求、工程准备、供应链获取交给模型自主组织，这也是现在的主流趋势，飞猪坚信原生AI应用是终极形态。
同时我们要看清现状。
当前AI行业呈现“热情与挑战并存”的特征，非AI硬核背景从业者热情高涨，资深从业者则更冷静。
一方面行业“烈火烹油”，聚焦AI；另一方面落地场景常现“一地鸡毛”，可概括为“Still on cloud nine”——直译过来就是还有点“飘”，既因技术潜力兴奋，又因落地的难度而焦灼。
与互联网、移动互联网相比，AI行业经济范式有显著不同：
一是先行者无先发优势，回顾基础模型的发展，从ChatGPT、Claude、Gemini、Llama到国内的DeepSeek、阿里的Qwen等，横跨大概四五年的时间，我们没有看到明显的先发优势。后发者仍有机会跻身前列。也就是说，我们保持这种热望，踏踏实实做对用户有价值的事情，不会晚；
二是规模不经济，模型推理成本高，应用面临“长尾诅咒”，在实战场合中，能快速达到60-70分、令人振奋，但到真正落地时，边际收益迅速收敛；
三是在消费场景中缺乏杀手级应用，几个比较好的场景是AI Search、AI Coding、文生图、视频生成等。Agent仍处于爬坡阶段。
而现状不尽如人意的底层原因，我认为是AI应用根扎得不深，价值就长得不大。很多应用落地离真实业务与用户需求太远。真实的需求，最基本的就是消费、娱乐、社交、信息获取等几类。
飞猪的AI战略路径可概括为“根深才能叶茂，本固才能枝荣”。
“根”是锚定真实用户需求，解决移动互联网货架模式无法满足的消费者痛点；
“本”是紧贴业务建设基础设施，包括数据、模型、Agent、MCP等，踏实积累；
“叶”是推动供给全面AI化，从用户体验到商家的经营、平台的经营，创造用户体验价值与生态价值、经济价值；
“荣”是坚持做务实的战略，通过一个一个解决具体痛点，才能驶向下一代旅行智能的星辰大海。
飞猪矢志于用AI打造“个性化旅行生活一站式平台”。参考电商“价格-导购-履约”链路，结合旅行服务电商特性，拆解为“导购、供应链、服务履约、经营”四大环节，全面拥抱AI，提升体验与效率。
导购环节以“读懂用户心”为核心，减少决策成本、发掘真实需求，将酒店、机票等“货架商品”内容化，匹配用户需求；
供应链环节用AI降低供应链获取与匹配成本，实现流程自动化、服务一体化，同时帮商家优化运营，减少繁琐的工作投入；
经营环节通过智能算价引擎，破除时间库存价格波动、定价滞后的难点，提供能感动用户的惊喜价格，同时让营销更精准，提升转化的效率；
履约服务环节则是让智能客服真正能听懂人的个性化需求，7×24小时响应，如用户航班晚点错过大巴时，智能客服可联动当地的用车商家，调派车辆，快速解决问题。
我以AI+导购来举几个例子。我们的目标是深度解码用户的需求，来真正实现个性化。“个性化”这个命题说了很久，AI是一个能够提供超级个性化的机会。从搜索和推荐出发，“读懂你的心”，降低用户的决策成本；另一方面是改造冷冰冰的货架，让商家和全网的旅行信息能匹配用户的需求、体现生活的精彩。
在实践层面，飞猪已有一些应用案例。
C端“AI问一问”是行业首个多Agent协作、覆盖旅行全链路的产品，获得了用户与行业的广泛认可；B端阿里商旅的AI解决方案也非常接地气，从一张差旅行程申请单切入，AI可规划行程、轻松修改、一键下单，全程无人工报销，还能智能跟踪和调节策略。
内容生产与广告营销领域，我们用AI写代码自动生成的广告，投放后交易转化率翻了一倍；依据消费者喜好批量生成的营销活动内容，落地页点击率提升了20%；旅行结束后还能结合景点特色与用户经历，自动生成小红书式笔记供分享。
AI+服务与履约方面，飞猪投入大量“数字员工”，覆盖酒店到店护航、机票的售后需求处理、办理签证等，作为客服的copilot“驾驶舱”，实现了体验提升以及重复求助带来的人工成本的节降，根据公开的数据，暂时领先行业。
在此，我再向大家展示一个来自飞猪AI实验室的demo，和大家分享我们对未来“一站式旅行Agent”的理解。用户仅需说需求，如“国庆带家人去北京，大女儿没看过故宫（出生在国外），帮我规划”，Agent可自主拆解需求，自主调用主流OTA平台，搜索酒店、比价，提取信息，选择价格有优势的商品，完成下单预订，最后生成出行报告，全程无需用户干预。一个小小的demo里，Agent自主调用了30几个工具，完成了任务执行。
当前的Agent完成率虽不高，但飞猪已经为它们搭建了成百上千项基础能力，旨在让AI更理解消费者，提供移动互联网无法实现的体验，AI越懂用户、用户越信任，旅行消费体验才会实现代际跨越。
阿里巴巴坚定投入两大战略机遇，一是涵盖旅行的大消费，目标是满足10亿消费者的购物与生活消费全场景需求，创造体验最优、消费者数量最多、消费频次最高的大消费平台；二是AI+云，作为全球少数具备“AI算力-AI云平台-AI模型-开源生态-AI应用”全栈能力的企业，计划三年投入3800亿元建设云和AI基础设施。
飞猪背靠阿里技术优势，面向下一代旅行智能，将坚持“科学地审慎乐观”的态度，对AI进行长期饱和式投入，以“打造感动消费者的科技”为使命，陪伴用户探索世界、实现美好生活。
以上是我的分享，谢谢。
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