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生成式 AI 在不断发展演化。
在2023年的概念验证之年，众多企业快速试验各类基础模型，市场对这项技术的关注度和投资热度飙升至前所未有的高度，企业都在努力探索生成式 AI 如何为其创造价值。
而 2024 年，生成式 AI 开始落地，企业逐步摸索适合自己的生成式 AI 使用场景和应用，并预留一定的资源来做项目落地。
进入2025年，生成式 AI 如何实现商业价值？在商旅行业，生成式AI可以发挥怎样的作用？
5月22日，在2025环球旅讯数智论坛·上海站，西云数据商务拓展总监李赛以《AI赋能，知识领航》为题发表主题演讲，带来对于商旅行业的AI洞察与解决方案。
以下为演讲实录，内容有删减。
大家好，西云数据是亚马逊云科技中国（宁夏）区域的运营方和服务提供方。首先，跟大家分享基于西云数据的成熟客户案例获得的商旅行业感知。
第一个感知是，行业成熟业务专家减少，专业知识断层。
从上世纪80年代第一代商旅公司创建至今，整个商旅行业已经经历了近40年的发展时间，按照每20年为一代从业者来看，基本上商旅行业已经有两代的成熟业务专家已经退休了。
随着商旅业务系统的革新，商旅服务的模式也发生变化，以专业知识为基础的复杂行程设计能力，以及以企业利润最大化的产品设计能力，正随着成熟业务专家的减少造成断层。
第二个感知是，上游产品供应的多元化与企业自身系统的数字化融合需要提效。
现在，不管是上游供应商，像航司、酒店、第三方供应平台等的系统已经非常自动化，而企业自身的系统也是自动化的，但在产品对接的过程中，由于信息的格式并不规范，商旅企业需要对产品政策等做规范化处理以实现与自身业务系统的对接。
第三个感知是，企业正在追求Offer（向客户提供的产品或服务）自主可控。研发对既有产品的解析，设计满足旅客需求的行程组合，融入企业优势政策，提高旅客体验，提升企业利润。
第四个感知是，客户服务需要向智能化发展迈进。
针对这些行业感知，AI可以提供怎样的帮助？
企业使用生成式 AI 的应用场景有很多，比如翻译、智能运营、角色扮演等，其中，与商旅行业紧密相关的是：知识库、智能客服、审核风控、智能开发这些场景。
知识库的建立，可以把云计算的能力和差旅企业的需求很好地结合起来。对内，公司各个部门可以通过知识库增强协作；对外，它可以作为业务人员的得力助手，帮助企业更好地服务客户。
知识库的工作流程是这样的：接到问询后，问题会传达到知识库，知识库进行检索，匹配问题上下文给出反馈，再通过检索增强生成能力，让反馈的内容更准确，然后再把这些内容传递给大模型，大模型进行处理之后，生成最终的回答。
下面我跟大家分享一个知识库在商旅行业的应用客户案例。
此案例的目的是帮助客户对机票政策做解读，并对它的offer实现自主可控。
客户当前政策解读部门多人配置，专门负责解读各家航司政策，包括激励政策、奖惩政策、退改签政策等。政策文件发放方式多变，包括但不限于：邮件通知、电话告知、微信群通知、官网通知等。政策文件格式多样，包括但不限于：Word，PDF，Excel，TXT，图片等。
客户的业务痛点：一是人员成本高。成熟的政策解读人员需要培养3-5年，维持成本高；一旦离职将造成较大损失。
二是解读效率不高。政策文件下发到成功解读，需要一定时间，难以满足高时效性的场景。
三是无法避免犯错。是人就会犯错，如果解读出错，将会造成经济损失和名誉损害。四是安全性：政策文件数据敏感，保存在员工个人电脑，一旦泄露将造成较大经济损失。
基于这些痛点，我们与客户一起构建了基于AI的知识库，具备政策解读功能，满足客户如下要求：一是将航司政策作为数据源输入到系统中，形成私域知识库；二是系统提供智能问答功能，可以基于已有知识进行问答，也可联机查询；三是满足员工人工可以审核系统提供的答案，确定是否准确有效，并作为最终答案提供给其最终用户。
为了让知识库输出的回答更加准确，我们做了很多努力。
其中，检索增强生成(RAG)对于知识库问答、客户服务起到非常重要的作用。
RAG的流程可以分成两块，一个是数据注入工作，另一个就是内容生产工作。
数据注入的时候，会有各种数据源，比如本地数据、云数据、供应商数据等，不管数据存储在哪，我们都可以对接。
数据注入后，会对数据做智能化的解析，在解析完毕之后，进行数据分块，分块做得好，生成的回答会更准确。之后数据会形成向量数据库，对输入的问题可以提供更精准的回答。
接下来要向大家介绍的是AI在智能客服方面的应用。基于客服的基本工作流程，AI可以有哪些切入点呢？
我们发现了以下几个点。第一是意图识别。当旅客联系到客服中心时，客服系统可以通过AI技术分析客户意图，预判客户需求，提供及时的解决方案。可以缓解客户压力，平缓客户情绪，提升客户体验。
第二是客服AI质检，包括了对客服文字及语音的AI质检，提升客服水平。
第三是订单Agent。订单处理过程中Agent可以智能地帮助业务人员去解决、处理一些问题，比如说自愿退、改；航变处理、一般咨询、服务投诉等。
创新同行，未来可期。西云数据始终秉持“客户至尚”的理念，持续将先进的服务和解决方案带给客户，为更多行业的数字化转型提供支持，为各个行业赋能创造更大的价值。西云数据将以数字化为核心力量，支持和助力各行各业的企业向新质生产力跃进，共同驾驭波澜壮阔的数字化未来，期待与大家有更多的合作。
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