数据驱动下的维修与维保创新实践:广州保利悦雅酒店案例分析

蓝豆研究院 2024-11-07 16:55:35

人才培养中责任与成长的结合

对于大多数酒店而言,工程部是一个默默奉献的部门,大量的工作隐于幕后。但这绝不意味着工程部在酒店生态中不重要,正如庄稼的丰收离不开沃土的滋养,高效可靠的工程部是一家酒店良好运行的必要保障。

基于这样的认识,蓝豆研究院长期以来对于客户工程部的数据表现高度关注。广州保利悦雅酒店(下称“保利悦雅”)由于数据表现突出,引起了我们的注意。

图 1 客房未完成维修工单的情况

“(每百房)工单池剩余未完成数”是一个衡量工程部维修效率的指标,统计每个月最后一天工单池剩余的未完成单数。如图1所示,广州保利悦雅(每百房)工单池剩余未完成数是2.5,相比行业参考值低了将近8倍。

考虑到保利悦雅的地理位置,这个数据的含金量还能进一步提升。酒店地处广州的琶洲商业中心,毗邻交易会展馆和保利广场,广交会[1]显著影响其业绩表现。在广交会期间,酒店的客房入住率居高不下,维修压力相较平时更大。

经过与保利悦雅的初步沟通,我们惊讶地发现:工程部仅由5名工作人员就承担起了260间客房和酒店公区的维修维保工作。

保利悦雅在人手相对较少的前提下良好地完成了酒店的维修工作,他们是怎么做到的?面对广交会期间高涨的入住压力,保利悦雅工程部如何应对?

为了寻找答案,我们联系了保利悦雅的工程部负责人廖工(Andy Liao)。廖工身体精瘦,一头寸发,大眼睛炯炯有神,他说已经在保利悦雅工作了两年时间,带领工程部形成了一套工作流程。

图 2 客房维修完成耗时分布

每天在晨会期间,廖工会结合蓝豆云的报表,了解昨日未完成工单的具体情况并安排今日的工作;每周他会整理一份报表交给上级领导,汇报本周的工作进展,以数据指标为标尺衡量具体工作情况;每月针对高频报修项开展内部分析,开展专题培训,另外廖工会结合 OMS 报表数据公平公正地评估员工业绩,积极向酒店推荐优秀员工。

如图2所示,由于每天都会回顾工单完成情况,并具体了解工作进展。保利悦雅的客房维修大多数在8小时内完成,极少数超过3天。

随着谈话的深入,我们留意到一个特殊的做法被他多次提及,廖工将其称为“顺手为之”:

“我会要求同事们在处理维修工单时,在客房内需要执行一套检查流程,看看有无设备需要上油、拧螺丝或者做简易的配件更换(比如换灯泡)。如果他判断这些小的维保项目耗时在10分钟以内,就可以顺手处理一下。”

廖工认为,这样的做法可以培养员工的责任意识,促使他们不断成长。而在我们看来,这样的举动可能还有更大的意义——降低会展型酒店[2]在旺季时期的维修压力。

我们经过统计发现,客房大量的维修工单与灯具、空调、门锁有关,而有时导致问题的因素更加细微,例如廖工提到的需要上油、拧螺丝或者换灯泡。因此在处理维修工单时,顺手为之做一些快速的诊断,将维修和维保工作巧妙结合的做法,或许能降低潜在的维修工作量,进而节省人力。

廖工也多次提到了OMS系统带给他的帮助,譬如可以根据报表关注报修项的出现频率,并在共性之中探索原因。

在一次月度总结会上,廖工发现空调报修较多,而且主要反馈的问题都集中在出风口。经过内部研讨后,廖工提出“定期调换空调出风口方向”的策略。这一小小改动在实践中取得了良好的效果,不仅相关报修的频率下降了,也一定程度上缓解了出风口发黑的情况。

在访谈的过程中,廖工也提及了对于库存管理的重视,尤其是那些价值较高的配件。他以空调面板为例,每个面板采购价 100-200 元,如果某个月消耗量较大,他会通过导出报表的方式查看明细,确认配件更换是否合理,相关配件的去向是否真实。

不可否认的是,保利悦雅报修总单量较少有两个客观原因:①保利悦雅酒店的电梯由商场负责维保,不属于酒店的责任范围;②房间内的设备相对简单。但我们认为,OMS 工程相关数据表现优异也与工作人员的主观能动性有关,其理念和做法有一定的借鉴价值,具体包括如下三点:

一、工程部的日常,细节中见真章

工程部的“顺手为之”策略是一种以预防为主、细节为王的工作方法。它不仅提升了维修工作的质量和效率,还为会展型酒店在面对客流高峰时提供了一种有效的压力缓解机制

实际上,这种策略的实施细节非常关键,它要求员工在维修过程中具备高度的观察力和判断力。员工需要在不增加大量额外工作负担的前提下,对客房内的各种设施进行快速而细致的检查,这包括但不限于灯具、空调、门锁等关键设施。

由于员工在日常维修中已经预先处理了许多潜在问题,因此在高峰期,工程部能够更加专注于处理紧急和复杂的维修任务,而不是被日常的小问题所困扰,从而保证了酒店在高峰期的服务质量。

二、人才培养中责任与成长的结合

员工的成长和酒店的发展是相辅相成的。廖工通过定期的培训和指导,帮助员工提升技能,增强责任感。在工程部,每一位员工都有机会参与到决策过程中,他们的意见和创新想法都受到重视。

通过OMS报表,廖工能够准确地评估员工的工作表现,这不仅为员工提供了公平的评价体系,也为优秀员工的选拔和奖励提供了依据。这种以人为本的管理方式,激发了员工的积极性和创造力,也为酒店的长期发展培养了一支忠诚和高效的团队。

三、工程部可以通过活用数据发掘微创新

在酒店的日常运营中,工程部的角色往往被低估,但保利悦雅的实践表明,工程部可以通过数据的深入分析和应用,发掘出许多微创新的机会。这些行为虽然看似微小,但累积起来却能产生巨大的效益。

工程部可以通过定期分析维修数据,识别出维修频率较高的设备和问题;工程部可以利用数据分析来优化维修流程;工程部可以通过数据挖掘,发现一些可以进行微创新的机会;工程部还能够更精准地进行库存管理。

这些基于数据的微创新,不仅提升了维修工作的效率和质量,也增强了客户满意度,为酒店在高压环境下的高效运营提供了有力支持。

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[1] 中国进出口商品交易会(The China Import and Export Fair,简称:广交会),创办于1957年4月25日,每年春秋两季在广州举办,被誉为“中国第一展”。

[2] 指的是以接待会议、展览、展销为主要业务,或者客源与展会有密切关系的酒店。

 
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