提升退房至放房效率实战指南

如何缩短退房到放房的时间，提升客房出品效率，保障客人入住体验，是酒店长久以来的重要话题。

服务效率3+9分析框架

根据酒店运营实际情况，从客人退房到酒店放房，包括三大核心环节：等待清洁环节、清洁环节、检查放房环节。通过分析这三个环节的相关数据指标，可以帮助我们分析影响酒店退房至放房效率的具体原因，有针对性地改善。

酒店退房至放房率数据分析实例

我们以某酒店管理集团下的一家商务酒店为例，该酒店平均退房至放房耗时为4.6小时，而同类型的全服务酒店耗时3.9小时，同集团旗下另一家酒店仅需要3.6小时。

该酒店退房至放房效率较低，意味着客房整体的周转率更低。所以在高峰期赶房的概率会增加，也可能导致客人体验失败的风险增加。

结合三大影响因素分析拆解

按照分析框架，从等待清洁环节、清洁环节、检查放房环节这三个主要环节，结合相关指标进行问题拆解分析。

1. 各环节耗时：哪个环节掉链子？

案例酒店的等待清洁耗时平均2.4小时，检查放房耗时平均1.7小时，相对来说，清洁耗时0.5小时（30分钟）和酒店清洁标准接近，表现较正常，所以可以判断退房至放房效率问题主要存在于等待清洁和检查放房两个环节中。

2. 等待清洁环节：时间都去哪了？

等待清洁环节影响效率的因素有很多。我们主要可以从收到通知的及时性、清洁优先度的工作标准、员工的工作量这三个方面入手。

（1）酒店是否能及时知悉客人信息？

如果清洁人员无法及时获取退房信息，就无法及时跟进退房房间。该酒店采用了在线化系统支持信息同步，酒店员工可以收到客人退房的通知，且可以随时查看房态。因此，信息通知的及时性不是该案例酒店高耗时的原因。

（2）员工能否优先处理退房清洁？

在工作的优先度上，酒店会给出标准或者指引，员工再根据实际情况自行判断，我们可以通过数据判断酒店员工的清洁排序规则。

对比案例酒店和同集团旗下另一家酒店可以发现：案例酒店中午12点前住房清洁完成率为65%，退房完成率43%，住房高于退房1.5倍，显示出住房清洁效率明显高于退房清洁。相比之下，同集团另一酒店不仅两项清洁完成率均超60%，且退房清洁更快。由此判断员工没有优先操作退房是等待清洁环节耗时高的一个原因。

（3）员工的清洁压力是否过大？

案例酒店日常清洁主要集中在退房清洁和住房清洁两种，我们重点关注这两种清洁类型的日常工作量。

通过对比发现案例酒店基础房型面积更大，且员工日均需清理9.2间退房，较同集团酒店高出1.5倍，即每日多清3间，导致每间退房等待及整体清洁时间延长。

3. 主管放房环节：时间去哪了？

这一环节影响效率的因素主要有：查房所需人力、自身查房效率以及员工清洁质量这三方面。

（1）查房需求人力 

为了了解退房清洁检查的工作量是否对查放房环节的耗时产生影响，（详细计算过程参阅蓝皮书），我们可以计算酒店早班各时段查房所需人力（NC），并与实际查房人数对比分析结果如下：

从中可发现早班时段查房人力配置充足，足以应对查房需求，说明查放房耗时问题与查房人员数量无关。

（2）主管查房率

提到主管查放房效率，我们可以针对每位主管进行数据统计。

汇总了案例酒店各位主管的日均查房量以及所查房间的平均查放房耗时，可以看到多数主管查房平均耗时超100分钟，部分甚至长达180分钟，特别是查房量大的主管，效率问题突出。而少数几位高查房量主管能保持较高效率。

这表明查放房耗时与主管效率存在一定关联。为找出效率差异根源，需通过访谈了解主管工作详情，以便制定有效优化策略。

（3）员工清洁质量

案例酒店的返工率为8%，而同类型全服务酒店仅为4.8%，这意味着案例酒店的清洁质量可能低于同类型全服务酒店，又或者酒店对于员工的清洁标准要求过高，导致多次返工。

我们汇总了40位清洁员工的清洁完成量以及返工率数据，仅10人返工率低于行业标准4.8%，且超过一半高工作量（超1000）员工返工率超过10%。员工整体清洁质量不高，返工较为频繁，会导致查放房耗时升高。

接下来探究这些高返工率员工的具体返工原因：

案例酒店某员工的高返工率因马桶和浴缸的清洁问题导致返工率较高，针对这两项对该员工进行培训并考核，能大幅减少这位员工所清洁房间的返工几率。同样对于其他的9名员工，根据各自返工原因定制培训，可提升清洁质量，减少返工，加速查放房流程。

酒店运营优化方向

通过上述拆解，我们可以考虑以下酒店运营优化方向：

01等待清洁环节

一是需要明确退房清洁的优先级，特别是在高峰时段前，确保非特殊情况优先清理退房客房，培训员工据此执行。二是要适当减轻员工的清洁压力，依据每日退房预测灵活调整员工排班，均衡工作量，适时增聘临时工以加快清洁进度，实现快速查放房，减少客人等待时间。

02清洁环节

定期审查部门及个人清洁时效数据，与酒店内标准对比，对耗时异常员工及时调查并培训。同时主管领班应利用数字化系统实时监控清洁进度，确保部门效率与节奏。

03检查放房环节

 一是合理规划主管工作量，依据查房需求调配主管人数与任务，加速客房周转与检查进程；二是提升主管查房效率，依据绩效查看工作难点并针对性的解决问题；三是提高员工的清洁质量，可以强化员工清洁培训，对低效员工采取补救措施，对高效员工授权免查，减轻主管负担，并针对高返工原因，定期举办专项培训或优秀员工经验分享会；四是审查酒店查房是否过高，与同行比较复审查房标准，也可征询酒店主管意见，适时调整标准以求优化。

我们通过对比行业数据发现问题，并使用不同指标的分析框架进行原因分析，最后针对原因指定运营优化方案。希望对酒店体验运营管理有一些帮助或启发，我们也会继续分享更多关于酒店客人体验运营管理的分析思路。

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