频频出圈的亚朵，如何在产品创新上另辟蹊径？

产品创新是酒店业的核心竞争要素，一直备受关注。而作为中高端酒店的新标杆，亚朵把“中国体验”的理念融入用户从入住到离店的每个场景，其对产品体验的探索，也给同行带来不少思考。

4月18日在2024 环球旅讯数智论坛·上海站，环球旅讯CEO李超和亚朵集团副总裁康韦展开对话，围绕《关于酒店产品的思考与探索》主题深入讨论，给行业同仁分享了很多宝贵的经验。

以下为对话实录，内容有删减：

李超：你们是如何去做消费者洞察，将服务产品化？

康韦：主要有三个途径。首先，我们创始人耶律也曾说过，自己不仅仅是酒店行业的从业者，更是酒店的深度体验者。作为用户，我们会去感知一些东西。另外，亚朵有广泛的用户信息渠道，我们会把来自亚朵APP、小程序等官方渠道和OTA渠道的用户点评做系统的量化分析，从而不断迭代我们的服务体验。第三个是，我们也专门组建了用户体验官队伍，这些体验官实际上也是经常入住亚朵的用户，我们会根据他们的入住体验进行调整。

李超：有一次我早上五六点去赶早班机，你们酒店的人给我安排了一份打包早餐。耶律很自豪地告诉我说这个服务有个专门的名字叫“吕蒙路早”，最开始是一个酒店的服务员先开始主动去做的。类似这种服务产品，其实很多时候是基层员工自己出于热血做的，那么，你们这么大体量的公司，如何把服务逐层标准化呢？

康韦：是的，基于用户体验的一个监察反馈体系，我们也衍生出很多标准个性化服务产品。刚才超哥提到的故事，吕蒙是我们一个伙伴的花名，这个服务的名字是以他的这个花名来命名的。有天晚上，两个客人入住的时候聊天，说明天一大早就要走，来不及吃早餐。我们这位伙伴听到了，第二天一大早就提前把早餐给客人打包准备好，让客人带在路上吃。这个事情就是吕蒙路早的由来。

从 2017 年开始，我们就有用户体验执法。每天晚上 9 点钟，所有门店的伙伴都会在群里分享今天收获了哪些比较典型的反馈。好的就去推广，不好的就去做相应的整改，机制化地避免后面再发生类似的问题。

李超：我了解到亚朵会给每位员工一个预算权限，为客人提供额外的服务。1, 200 多家门店这么庞大的体系，你们怎样保证服务品质的持续输出呢？

康韦：这个实际上就涉及到我们的管理输出。我们每个酒店的总经理和政委都是公司委派的。他们需要在我们的体系里面经过一段时间的成长，从客服到先政委，然后再晋升到总经理这个角色，在这个过程中他就会对亚朵的企业文化有比较深度的理解。

在此基础上，让他们去做管理，也就会有一些可以依循的规范。亚朵公司文化的第一条就是“用户第一”，可能大家会说别的公司也有这个口号，但我们是真实地把“用户第一”作为最首要的准则。

另一个刚才您讲的预算权限实际上是我们的全员授权。员工有权利用一个间夜的房价去解决客人比较急迫的问题。刚开始的时候，最大的问题是员工不敢用。后来在西安，我们一家酒店的设备出现了故障，客人受到一些小惊吓，前台就说，“先生对不起，我今天就把您的房费免了。”这是我们的第一个案例，后来公司也高管专程飞到西安，对这个伙伴给予最新款 iPhone 手机作为奖励，通过这个方式逐渐把全员授权的意识推广开来。

另一方面，在日常工作中，很多一线伙伴也经常有远超工作范围的故事。比如，我们之前有个案例，有位医生入住我们酒店，半夜突然接到电话要他紧急去做手术。但那个时候高铁什么都没有了，我们的伙伴就自驾把他送回去。我们伙伴愿意为了用户第一这个原则的践行去多做一些事情。

李超：亚朵这两年比较引人关注的是你们的零售业务，在天猫和抖音上都有销售床垫并且名列榜首。做零售的酒店也很多，那你们是如何脱颖而出的呢？

康韦：首先我们的零售团队的确非常优秀。我们在2018 年就正式成立了团队正式启动零售业务，之前我们产品品类挺多的，但是去年耶律要求大家要聚焦，这成为零售业务实现突破的一个重大契机。

我刚好来之前看到，社科院联合其他机构做了一个中国睡眠研究报告。报告里分析说睡眠质量受很多因素的影响，当然有一些不可控的因素，但我们可以给用户提供好的睡眠环境和用具。我们首先会在酒店里面收集用户直接的睡眠反馈，其次也投入了非常多的时间和精力去做一些研发，所以亚朵星球的枕头在几大电商平台上都是销量第一。

李超：你怎么看待AI给酒店行业的服务体验带来的变化？

康韦：我觉得 AI 跟用户之间的交互其实有两种界面，一种是人机界面，一种是人人界面。人人界面理论上还是应该由人去交付是更理想的，而有些场景其实用人机交互就可以解决。当然我们也不一定要用 AI 做直接的交互，也可以让AI去给我们的伙伴赋能。通过AI 把一些标准化的、简单重复的劳动替代掉，让亚朵的伙伴会去做一些更有价值的专注于用户交互的服务。

李超：我住你们的酒店觉得前台的奉茶仪式诚意满满，目的是什么呢？

康韦：亚朵一直主张就是我们要做人与人之间有温度的连接，耶律也一直要求我们真人给用户双手奉茶，这个感觉是不一样的，它是更符合中式传统的。

李超：人与人之间的温暖是很重要的，去年我也给耶律提供了一个案例，西安的一个酒店同行带着小孩进了亚朵旁边的一家餐厅，小孩闹着要喂奶，亚朵就为他们提供了一个房间喂奶，还给其他小孩拿了一些玩具和糖果。我觉得亚朵在人性化体验方面走出了非常不一样的路径。

康韦：在我们看来，每一个人可能都是我们的潜在用户，并不是说你今天住我的酒店我要服务好你，我们其实希望在全社会去传递这种温暖的感觉。