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随着旅游消费市场全面回暖，旅游人数也出现了“井喷式”增长。然而，虚假宣传、高价宰客、低价陷阱以及卫生隐患等行业乱象依然屡见不鲜。
据《2023年消费者权益保护白皮书》显示，旅游出行住宿行业首次进入了消费者投诉最多的前五行业。
针对过去一年的旅游投诉数据和行业乱象事件，环球旅讯从三个方面盘点了行业尚待解决的问题，以及企业所面临的困境。
01
“仙境”可能成险境
野蛮种草需“拔草”
宝藏秘境、绝美之地，没门票、好出片……近年来，借助网络，一些未经开发、游离于正常监管外的“野景点”不断吸引游人探险打卡。
然而，不少“野景点”缺乏规范的广告宣传与商业服务，常常令网友大呼上当。不少网友十分后悔，戏称“如果你恨一个人，那就带他去XXX”“不来后悔，来了更后悔”。
值得注意的是，因前往风险地点“打卡”而导致悲剧发生的事件不止一例。
2022年8月，四川省彭州市龙门山镇龙漕沟突发山洪，在此“野景点”游玩的游客被卷入山洪，7人遇难；
2023年2月，两位“驴友”在北京怀柔攀爬箭扣长城被困在断崖边，救援队员施救时突遇岩体坍塌不幸殉职；
2023年8月，四川省雅安市一处被称作鱼鳞坝的“网红打卡地”突遇河道涨水，多人遇难；
……
为了防范相关风险，今年1月29日，小红书发布《关于上线“风险地点”举报专线的公告》。用户所发布的笔记如果存在涉及前往未开发或高危景点打卡、露营、探索等可能威胁自身及他人安全的行为，均可进行“风险地点”举报。举报成功后，该笔记上方就会出现“该地存在一定风险，请谨慎前往，注意安全”的提醒。
02
目的地的火爆&尴尬
配套跟不上，服务拖后腿
今年春节，“人从众”成了各地旅游市场最火热的话题，与此同时，旅游目的地相关的旅游投诉事件也在不断涌现。
2月15日，一名网友在某社交平台发视频称“在海南海花岛租民宿过年花2万住10天，退房时被要求擦马桶”。16日，海南省儋州市住房和城乡建设局发布情况通报，称已协调中介公司退还押金，卫生由中介公司自己负责。
2月16日，一游客发视频称，一家五口在春节假期报名参加了云南旅游团，期间在丽江旅途中因未购买5万元的手镯而与导游产生纠纷，随后提前结束行程。18日，丽江通报游客“未买手镯被赶下车”处置情况，拟对导游罚款两万、暂扣导游证三个月，处罚决定将在有关法定程序终了后作出。若发现其他违法违规行为，将依法查处。
2月17日，运动员傅园慧自曝在长白山包车被勒索，登上微博热搜，引发全网关注。当晚，吉林省长白山保护开发区管理委员会发文称，对涉事驾驶员潘某某按上限处以3万元罚款的行政处罚。
在业内人士看来，造成春节旅游市场乱象层出不穷的主要原因，正是文旅目的地在供给端仅重视硬件提升，忽视有温度的服务所致。而此前哈尔滨与淄博旅游“出圈”的重要原因之一，则是其优质的服务和软件配套跟上了。
不过，也有一些及时响应、迅速改善的正面案例。
比如去年12月18日，哈尔滨冰雪大世界在开园后游客量激增，致使部分游客由于排队时间过长而产生不满，要求退票，相关消息迅速在网络平台传播开来。
次日，哈尔滨冰雪大世界便发布公开信向游客致歉，并表示已连夜整改，即日起园区内娱乐项目采取现场排队和延时服务方式，设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求。
此外，随着网络平台的快速发展，旅游投诉比过去的发酵速度也在加快，这也在倒逼着，文旅目的地的监管部门响应要更快、处理问题的能力要更高。
03
境外低价游
小心是个陷阱
随着更多利好出境游政策出台，利用闲暇时间到周边国家短途出境游，如今成为很多人的休闲方式。但如果你看到境外低价游时，得要多个心眼了，这很可能是个陷阱。
3月4日，有网友发布视频称，其母亲和朋友一起报团前往韩国旅游，由于不在购物店买东西被赶下车，后来有游客交了400元，旅行社答应继续带团。
对此，中国驻韩大使馆提醒，赴韩团体游客，谨慎选择旅行社和旅游产品，警惕包含强制消费的不合理“低价游”，谨防因强制购物陷入旅游纠纷，影响旅游体验和安全。
韩国《亚洲日报》4日称，首尔市政府调查了中国4个在线旅游平台的100个低价旅游套餐，结果显示，有85个旅游套餐涉嫌“倾销旅游”。首尔市政府认为这些产品的行程中包含购物，且套餐价格低于机票和住宿费用的总和，一些产品在5天4夜的行程中安排了6至8次购物。
其中提到的“倾销旅游”指的是旅行社以超低价格推出的旅行团。一些旅行社把游客带到商店，强迫他们购买化妆品、营养补充剂和免税商品等高价产品。通常，这些旅行社雇用不合格的导游，或者用与购物相关的回扣来补偿导游。旅游行程中免税店、纪念品商店等购物点出现频次较高，引发诸多游客投诉。
据《韩国时报》等报道，3月3日，韩国首尔市政府宣布，将加大整治不合理低价游的力度，防止此类行为损害首尔作为热门旅游目的地的声誉。
针对频频出现的不合理低价游问题，我国也在不断加大打击力度。
2023年4月，我国文旅部发布的《文化和旅游部办公厅关于进一步规范旅游市场秩序的通知》中提到：
各地要对“不合理低价游”等市场乱象保持露头就打的高压态势，开展旅游市场秩序整治，重点打击“不合理低价游”，导游强迫或变相强迫购物、兜售物品，未经许可经营旅行社业务等行为。
3月11日，在十四届全国人大二次会议第三场“部长通道”采访中，文化和旅游部部长孙业礼提出，将加大对低价游哄骗顾客、强迫购物的整治力度。一旦发现上述问题，应第一时间请相关司法部门核实情况，若情况属实，则按规定进行赔偿、道歉或者处罚。
04
酒店卫生频频“失守”
星级光环黯然失色
今年年初，制片人、演员田朴珺发视频称，自己花4000元入住某著名五星级酒店，环境脏乱差，床单有血迹。眼尖的网友在评论区指出该酒店疑为广州瑰丽酒店。随后酒店工作人员回复，视频中显示的酒店卫生问题是客观存在的，会去积极调整改造。
早前，也有旅客发视频称在上海前滩入住某酒店后，发现提供的拖鞋严重磨损。视频中的拖鞋看起来与一次性拖鞋无异，但鞋底严重磨损，鞋面上有头发和小虫爬行。
酒店表示现在引入可水洗材质拖鞋，使用后经过消毒和筛选再提供给客人。可能是在筛选过程中出现了疏忽，导致客人投诉，并解释说大多数客人接受此类拖鞋，但也会提供一次性拖鞋供选择。
实际上，这一现象已经被不少旅客诟病。社交平台上，曾有网友发帖表示“撞”见五星级酒店洗一次性拖鞋后晾干的场景，大多数网友都对此直言不能接受。
然而，多次被曝光存在卫生问题的酒店业，并非是一个无规矩的市场。
05
整顿市场
还需多管齐下
目前我国相关部门和行业已经出台了大量酒店卫生管理政策，比如提供给顾客使用的用品用具中，可以反复使用的用品用具应当一客一换，客房杯具的消洗应由专人按《旅业客房杯具消洗操作规程》在专用的杯具洗消间进行等。
从根本上来说，首先，这是由于目前很多酒店的价值导向以资本运作为主，导致对日常经营管理忽略。
其次，这与人力成本红利消失有关。目前，很多酒店为了节省人力成本，将服务人员人数一减再减，甚至把客房清洁的工作交给第三方劳务公司的小时工。小时工大多数没有接受过专业系统的培训，自身受教育水平也不是很高，如果每天清洁的客房数一再增加，就容易出现偷工减料的现象。
针对酒店卫生问题，有业内人士提出，给酒店布草（酒店客房内跟“布”有关的用品，如床单、被套等）加装“芯片”，进一步增加布草在清洗过程中的监管。
早在2018年8月，西安还正式落地试点了“净放芯项目”。
近年来，行业内也有酒店对此进行试点。杭州下城区的某酒店客房内的所有布草上面都植入了一个热熔芯片，服务员可手持读卡器识别房间内所有布草的更换情况。
另外，杭州下城区的另一家酒店也推出了“芯片+手环+手机”的智能清洁模式，在清洁不同区域的抹布上装上相应的芯片。
在环球旅讯评论员朱明生看来，干净问题是酒店业永远无法真正解决的问题，这是由酒店的生意性质决定的。“酒店的用具都是共享的，每天被天南地北、不同卫生习惯的人使用，会对用具有不同程度的污染。而清洁这些用具，又是由繁忙、劳累、低薪的员工在无监管的状态下进行的。”
他提出了一些具体的管理措施：酒店通过技术手段加强对客人必用品的卫生监管，如在布草上做智能标签，确保一客一换。此外，对于需要反复使用和清洁非一次性用品，尽量由客人按需向酒店索取而非直接配置在客房；脏的用具，集中到酒店有摄像头监管的空间统一清洗。
*本文综合整理自环球时报、北京商报、文化和旅游部官网、新京报、小红书、法制日报等平台
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