智慧酒店：一场“智慧技术”与“顾客需求”的双向奔赴？

“智慧+酒店”是一条发展道路，“智慧技术与用户需求配对”是科技发展与追求服务品质的结合。历史上任何一次大的产业变革都根源于“技术趋势”与“用户需求”这两个最关键要素的驱动。

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智慧酒店成为酒店业发展的大趋势

随着科技进步和消费升级，顾客对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈。在此背景下，依托大数据、云计算、物联网和人工智能等新兴技术打破了传统的酒店运营与服务模式，一大批正以数字化、网络化、智能化为特征的智慧酒店引领着消费者消费需求和习惯改变，并以此提高酒店管理效率和用户体验，符合现代化发展趋势。全国正掀起酒店智慧化改造和新建高潮。

据统计，全国智慧酒店每年以10%-15%的速度快速增长，并迅速占领了现今酒店业发展的方向。在涉足智慧酒店一线品牌中，不乏腾讯、阿里、苏宁、万达等巨头的身影，2018年11月，腾讯与香格里拉集团签署战略合作。同年，百度与多家酒店签订合作，其中合作的酒店上海世茂深坑洲际酒店最受关注，酒店依托DuerOS提供开放能力和全品类的智能服务功能，形成对酒店客户的完整方案，打造最完美的LOT智能客房体验。相对于阿里巴巴而言，直接建一家酒店“菲住布渴”，将酒店职能化系统落地。同年，苏宁自营智慧酒店南京徐庄苏宁雅悦酒店正式亮相。2019年，万达酒店及度假村与腾讯微信签署战略合作协议，共建智慧酒店、探索酒店行业创新场景等方面展开深度合作，致力为顾客提供高品质、有温度的一站式商旅体验。2020年，腾讯智慧房产与泰国THE EASE SIERRA携手建设泰国曼谷智慧人居新标杆，打造国际化水平智慧酒店产品。

华住、锦江、洲际、君澜、开元、如家等酒店集团也在智慧酒店方面推出了新举措。2018年，华住旗下酒店与云迹科技签署战略合作协议，聘用云迹科技酒店服务机器人。同年，锦江国际WeHotel与中国移动签署酒店信息化合作协议，双方就开展5G酒店场景下智慧酒店信息化研究、酒店客房互联网数字化等多方面合作。2019年，深圳华侨城洲际大酒店、深圳电信、华为签署5G智慧酒店战略协议，联合启动全球首个5G智慧酒店建设。首旅如家坚持在线化，数字化和智慧化的技术战略，2021年，加大技术研发投入，研发费用5662.14万元，同比增长27.94%。君澜、开元等酒店集团也先后推出智慧酒店“升级版”。智慧酒店已成为酒店业发展的一大趋势，也是21世纪新经济时代酒店业的发展方向。

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让酒店从繁杂的事务中解脱出来

酒店业属于劳动密集型行业，在目前的发展过程中，存在着一些难以避免的问题。如酒店行业的基层员工薪资福利较低，难以吸引高素质人才，员工流失严重；招人难，留人难是酒店发展的一大难题。没有足够的薪资福利刺激，员工工作的热情也会受到影响，最终影响到客人在酒店的服务体验。在另一方面，酒店里存在很多工作岗位，是一些技术含量不高的重复性较大的工作，比如保安巡逻、收银、物品和外卖递送等，这些需要耗费酒店大量人力成本且可替代性又强的工作。这时出现的以人工智能为主的智慧技术的发展对酒店业来说无疑是福音，正好可以协助这些岗位的工作，节约酒店成本，全面提升服务管理水平，提高酒店竞争力。

在智慧酒店中，提供以人工智能为主的智慧技术可以让酒店从繁杂的事务中解脱出来，为此智慧酒店建立自助入住和退房办理系统、酒店信息服务系统、客控系统、智慧酒店休闲和健身系统、红外线感应系统环境和安全监控系统等。

自助入住和退房办理系统。如君澜酒店集团联合携程推出的30秒刷脸入住、在线选房、自助前台、闪住等服务举措。酒店通过建立入住和退房自助办理系统，简化住宿流程，促使酒店产品服务智慧化。酒店用智能科技替代传统前台，这样酒店管理者不仅可以根据每个客人的需要定制服务流程，还可以把员工从每日录入繁琐的电脑数据中解放出来，增加与客人的互动。

酒店信息服务系统。酒店信息服务系统为顾客提供酒店的相关服务，比如客房的打扫、请勿打扰、自助订购、衣服清洁、自助汽车租赁、按摩预订和紧急服务等。顾客可以选择，根据自身的需求提供相应的服务。

客控系统。对于酒店来说，这种客控系统不仅可以节能降耗，提高员工效率，还可以有效降低人力成本，加强内部管理。如通过APP可以控制房间场景画面、房间室内灯光、排气扇、背景音乐、电视、空调和音响等界面，方便快捷，可用性高。

智慧酒店休闲和健身系统。顾客在房间内可以观看最新的影视大片，或者听一首喜欢的音乐在阅读或者沐浴的时候享受。不少智慧酒店抓住全民健身热潮时机开展智慧客房场景下的健身项目。基于智慧酒店客房的空间环境，量身打造运动教学短视频，住客足不出户就能在房间内完成运动的训练；也可以通过系统的手机投屏功能，将手机直播课程小屏换大屏，方便健身和交互。

红外线感应系统。红外线感应系统包括三个功能：浴室人体感应器，走廊人体感应器和客房门人体感应器。顾客不管在客房哪里都可以被感应，体验智能。环境安全监控系统。环境控制系统提供空气质量检测，温度和湿度检测以及烟雾检测报警。

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“精细+精准”化服务，满足

顾客个性化需求

对于服务业来说，提供优质的服务让顾客满意，是可持续发展的保证。聚焦于酒店，作为服务业重要的组成部分，关注用户需求将成为提升体验价值的必要路径，提供优质的个性化服务是智慧体验的一部分，也是一个酒店口碑好坏和经营成败的关键性因素。那么，如何才能做到更好地发现和提供个性化服务显得格外重要。

不同类型智慧酒店根据顾客群体需求定位自身的智慧化，利用大数据深度挖掘顾客的个性化需求特征，整合各种推广平台资源，建立智慧营销模式。智慧酒店通过智能化的手段和技术，为顾客提供个性化的服务，让智慧服务更加精细、个性和温馨。如顾客进入房间后，客服交互机器人可以与顾客进行人机对话，与顾客实时互动客房中功能服务、音乐、电器灯光控制，甚至是美食推荐等，为顾客提供精细和精准的服务，让顾客全方位体验智慧生活，可以满足顾客的个性化服务需求，为旅途带来灵感体验，从而提高顾客的满意度和忠诚度。如“菲住布渴”未来酒店，顾客一旦进入房间后，专属自己的客房管家天猫精灵智能音响已经被唤醒，可直接对室内温度、灯光，窗帘、电视等进行语音控制。还可以通过客房管家发送送餐、送水的客房服务指令，增强了顾客体验感。

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让智慧酒店更好地满足顾客需求，以适应未来的不确定性。

未来，智慧酒店保持对科技创新的持续投入，逐步完善产品生态。不确定因素很多，但可以确定的是“智慧+酒店”是一条发展道路，“智慧技术与用户需求配对”是科技发展与追求服务品质的结合。智慧技术要实现各类型酒店的广泛应用，与让智慧技术与用户需求合理匹配是分不开的。历史上任何一次大的产业变革都根源于“技术趋势”与“用户需求”这两个最关键要素的驱动。针对酒店业而言，一方面，“智慧技术”突破可以驱动企业创作出“新供给”；另一方面，“顾客需求”会加速企业这种“新供给”的普及。酒店的产品升级与服务升级，其源于“智慧技术”驱动与“顾客需求”驱动，否则只能成为无源之水，所以智慧酒店本质上是一场“智慧技术”与“顾客需求”的双向奔赴，具有鲜明的时代性与生命力。

*作者职务：浙江横店影视职业学院专任教师、鹿邑县文化广电和旅游局专业顾问