思变酒店灵活用工

如今国内酒店市场发展迅猛，数量激增，竞争呈白热化。在疫情的三年低谷期，酒店行业员工都流向了快递员、钟点工这些比服务员薪资更高的工作类型。2023年以来，酒店行业快速复苏。中国经济总体虽持续向好，但是内生动力不强，全民消费力仍在减弱，在这样的宏观经济形势下，酒店行业面临着劳动力短缺与经营发展动力不足的双重困境。如何打破困境，是目前所有酒店同仁都在思考的问题。作为一个老酒店人，我认为启用新的用工模式，提升人工效能促进酒店经营良好发展，是一个值得探索的方向。

酒店普遍有淡旺季之分，淡季时一线服务人员的效率未能充分发挥，旺季时服务压力极大，随之带来一线员工流动性大的问题。这种人员波动对于酒店来说，则是付出了较高的招人、育人和用人成本。为了应对人员波动，酒店行业开始逐渐选择劳务外包，从而控制人工成本，其中国际中高端酒店的部署比例最高，其次是本土中高端连锁酒店。但是传统劳务外包的员工年龄通常在35-50岁左右，服务意识和品牌意识相对薄弱，工作效率和稳定性也相对较低，人工效能过低，长久看来，也必然会对酒店整体的服务品质造成一定程度的影响。

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创新酒店用工模式

在这样的条件下，一些国际酒店集团都开始做出变革创新用工模式。

例如希尔顿集团首先在内部开启“零工”模式，鼓励内部员工在现有工作之余前往集团旗下同区域的试点酒店尝试不同的职位和环境；万达集团的“归雁计划”鼓励曾在万达工作过的伙伴回归原酒店或者其他万达酒店。可见大部分的酒店集团不约而同选择了比劳务外包更加具有灵活性的新用工模式——灵活用工。然而当前各酒店集团所尝试的灵活用工模式，从宏观角度来看仍是局部的、片面的，参与灵活用工的岗位只在同片区流动，受到假日或淡旺季的潮汐影响都是相同的，在用工高峰期时很难有多余的人力资源供给。

综合来看，目前酒店行业存在的劳动力短缺、劳务外包质量不佳、内部用工资源不足等因素制约着酒店的高质量发展。基于此，我和我的团队也以自身酒店为试点，一直在探索灵活用工这种新模式。

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搭建完善产业链的灵活用工平台

从目前来看，用工的需求和供给会逐步缓和，但要想彻底消弭这些制约酒店发展的因素，需搭建一个从集聚人力资源、培养人才团队到输出专业服务等产业链完善的灵活用工平台，同时朝着更大范围进行资源整合，包括全国不同区域劳动力资源的整合以及酒店灵活用工需求的整合，打破供需双方信息壁垒，随时为各个区域的单体酒店提供灵活用工输出，可以良好地消除人员波动对酒店淡旺季用人需求的影响。大型酒店集团可以基于自身优势，搭建全国范围的资源库，利用南北方旅游淡旺季的差异调整灵活用工的资源分配，使得灵活用工成为酒店经营最强力的支撑。

灵活用工平台若想提升竞争力，平台的人才资源库便需要发挥最大的人员输出功效、满足最多需求，这也就需要人才资源库人力资源充分，并可应对酒店不同品牌、不同服务标准的用工需求。人力资源方面，可以扩大校企合作范畴，进行跨区域、跨院校合作，不拘泥于平台周边区域、不限制于酒店相关专业院校，凡是可以进行合作的院校，尽可进行探索合作，开展集中培训后进行输出。而满足不同的品牌与服务标准，则需搭建全模式的培训场景，培育出适应多样化需求的人才团队。目前已经有部分人力资源公司不断尝试搭建灵活用工平台，通过打造涵盖不同酒店品牌培训标准的培训基地作为灵活用工项目的教学场景，按照不同酒店的服务标准与用工需求开展个性化培训，可以很好满足各个酒店不同的用工需求。

聚焦到具体的选人育人工作中，建立强效、细化的管理机制是解决灵活用工“上手难、效率低、风险高”问题与培养出高素质酒店人才队伍的制度基础与关键所在。选人上要对员工提前进行人员背景审查、资料登记，育人方面需建立员工个人档案，完整记录个人培训与考核情况，按照工作经验、技能类型、服务满意度等维度对其进行细化分级管理，提高用人酒店选择人员的效率，同时规避用人风险。落实岗前服务质量考核，确保每个员工对每个品牌的服务标准了然于心，降低用人酒店重复培训的人力成本。在一些已经提供灵活用工服务的平台中，在打造具备国际品牌标准体系的客房、餐厅、会议厅以及PA等实景培训区的基础上，通过建立完善的选人育人体系，确保了灵活用工的输出品质。

客房与餐饮服务员是酒店行业的两大用工岗位，在关注这两个岗位用工难的同时，我们也不能忽略其他大部分岗位基本靠院校实习生支撑的尴尬现状。在聚焦客房和餐饮服务员人力资源储备的同时，灵活用工平台或酒店集团也要着手储备其他岗位的灵活用工资源，例如前台、PA、工程部、安保、洗衣房等部门岗位。这类岗位上岗能力需求较高、培训周期更长、用工压力更大、员工的可替代性较低，做好这类岗位的人力储备也应该作为灵活用工的重点。如果灵活用工平台能够优先做好这一点，就有了在市场上先发制人的机会。

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直面灵活用工的两面性

在寻求灵活用工发展道路的同时，这种用工方式的两面性也不可忽略。一方面，酒店除了关注员工的服务质量外，也要尽力提高员工的归属感和认同感，提高员工的责任意识；另一方面，面对着灵活用工逐渐成为主流用工趋势，酒店必然要对各类服务流程进行标准化和简约化，在员工经过灵活用工平台的品牌标准化培训后，只需经用人酒店的简单培训即可快速上岗。

面对酒店这种以经验为主导的劳动密集型行业，灵活用工作为一种可以有效降低人工成本、提升人工效能的用工模式，将成为酒店行业用工模式的选择之一。灵活用工作为酒店市场创新发展的重点，需加快探索步伐，有效搭建项目资源更广、品质更高、人才更行的灵活用工平台，为酒店行业的高质量发展注入强大动能。

本文作者职务：深圳市湾区国际酒店有限公司总经理