从酒店摆渡司机到国际奢华酒店总经理

窗外，陆家嘴的摩天大楼鳞次栉比，黄浦江对面的万国建筑群一览无遗，近在咫尺的东方明珠似乎触手可及。在上海浦东丽思卡尔顿酒店49层的行政酒廊，来自德国的总经理克里斯蒂（Christian Humbert）与笔者侃侃而谈，从孩童时期的酒店启蒙到大学时的酒店实习，再到在不同国家的酒店工作经历；从酒店机场穿梭巴士司机到市场销售总监，再到酒店总经理，展现了一幅酒店人职业发展的成功画卷。

上海浦东丽思卡尔顿酒店总经理克里斯蒂

心之所向

时光回溯到克里斯蒂的童年，在德国一家由他外公、外婆开的酒店里，这名七岁的男孩在周末时俨然成了一名服务生，忙前忙后地为客人提供服务，时不时会得到客人的赞扬，这种赞扬总是能够给克里斯蒂带来莫大的喜悦。自那时起，克里斯蒂幼小的心灵里就埋下了一颗热爱酒店的种子。也正是在这个阶段，他外婆的一句话成了他的职场座右铭，“如果你做一件事，就要100%地完美完成，否则，就不要做”。(If you do something, do it 100% perfect. Otherwise, don’t do it.)  

谈到童年的这段过往经历，克里斯蒂说“当时在酒店里帮忙，我与不同的客人打交道，这给了我很多快乐，我暗下决心，等长大了就会选择在酒店工作。而外婆的话则给了我莫大的鼓舞和力量，为我日后从事酒店工作提供了源源不断的精神动力。”

初心笃定

大学时，克里斯蒂毫不犹豫地选择酒店作为实习单位，在长达六个月的实习期，克里斯蒂一直担任来往于酒店和机场的穿梭巴士司机。虽然工作简单且重复，用目前孩子们的眼光来看，这工作真是无聊透了，只能一条路线机械般地开车，但克里斯蒂从未感到厌倦，而是热心待客，珍惜每一个服务客人的机会。每每收到客人发自内心的感谢，他就愈发热爱这个“与人交往的工作”(People Business)，也更加坚定了未来选择酒店行业作为自己职业发展的方向。

一苇以航

大学毕业后，克里斯蒂心怀梦想入职慕尼黑喜来登酒店，从事宴会销售工作，正式开启了酒店行业的职场生涯。凭借着热忱、坚韧与努力，克里斯蒂后来被提升为负责六家酒店的区域销售经理，不久，又被调往法兰克福喜来登酒店，担任负责三家酒店的区域销售总监。

2007年对克里斯蒂来说是具有非凡意义的一年，他被调往北京瑞吉酒店担任市场销售总监，开始了接下来十六年的海外酒店职场生涯，从北京到巴厘岛，再到苏梅岛、曼谷，又到今天的上海，从市场销售总监做到酒店经理，2014年开始在曼谷艾美酒店担任总经理，2016年又被调往上海外滩W酒店担任总经理负责这家超豪华酒店的筹备开业，2020年，被调任上海浦东丽思卡尔顿酒店担任总经理至今。

在职场生涯中，克里斯蒂对雇主始终心怀忠诚，这也是他职业获得螺旋式上升发展的一个重要因素。自大学毕业以来，克里斯蒂一直在同一家酒店集团旗下的酒店工作。他对这个集团有非常深的理解并能根据具体的酒店开展实战活动（2016年之前所在的酒店均为喜达屋酒店集团旗下品牌，该集团于2016年被万豪国际集团并购）。

执着信仰

作为一名酒店管理人员，克里斯蒂非常推崇万豪的核心价值观，其中的“以人为本”(Putting People First) 在他看来是一名优秀管理者应具备的首要要素，在实践中，克里斯蒂把一半的时间用在了员工关怀上，因为他们是酒店的内部客人，关注和满足他们的需要，他们才会更好地照顾来酒店消费的客人。

“以人为本”的信仰在2022年上海遭遇疫情时表现得淋漓尽致，当时，浦东丽思卡尔顿酒店的营运收入剧减，但克里斯蒂带领管理团队照顾好员工，没有裁减一名员工，也没有降工资，而是合理排班，利用居家办公的时间提供在线培训，为员工提供心理疏导，为有生活需要的员工提供援助。疫情之后的2023年上半年，浦东丽思卡尔顿酒店的员工离职率仅为17%，同时，有35名实习生在实习结束后留在了酒店。

此外，克里斯蒂特别提到了丽思卡尔顿的信条 (Credo)，他认为丽思卡尔顿作为奢华品牌之所以能够获得成功，就在于信条深入员工内心，已成为每日工作的指南针。

丽思卡尔顿信条

我们的最高使命是令丽思卡尔顿成为一个让宾客获得真诚关怀和舒适款待的地方。

我们承诺为客人提供最完善的个人服务及设施，让客人始终享受温馨、舒适而又优美的环境。

丽思卡尔顿体验除可让宾客身心舒畅、幸福快乐，甚至可以满足客人内心的需求与愿望。

对于有志在酒店职场获得成长的年轻人，已在酒店工作29年的克里斯蒂给了建议：“保持好奇心，永远不要停止学习。动手去做，犯一些错误，然后从错误中学习。”(Stay curious. Never stop learning. Do it. Make mistakes. Learn something out of it.)

后记

从1994年开始在酒店实习，到今天在上海浦东丽思卡尔顿酒店担任总经理，贯穿了29年的职场生涯中，克里斯蒂始终对酒店行业心怀热忱与信仰，这不仅让自己获得巨大的职业成功感，也为酒店从业者树立了一个职业发展的成功典范。

从克里斯蒂的职业生涯历程中，我们或许可以得出一个职业成功的公式：热情+忠诚+信仰。无论是热情，还是忠诚，抑或是信仰，这都是酒店从业者应具备的职业素养，三者结合在一起，从某种意义上来说，就如同当下热播的电影《奥本海默》里提到的核聚变，它能产生巨大无比的能量，这种能量改变人生、造就人生、成就人生。

*本文作者职务：中瑞酒店管理学院人力资源管理教研室教师