雅高、亚航高管认为机酒涨价合理，引导环保旅行需完善方案

随着中国旅客的需求逐渐复苏，全球旅游业预计到2024年将恢复至疫情之前的水平，并开始稳步增长，世界旅游及旅行业理事会（WTTC）近期作出上述预测。这对整个旅游行业来说，无疑是重大利好消息。

由于旅客需求和关注点发生变化，AI技术为公司提效的同时，也可能带来挑战，酒店和航司如何应对这些变化，实现经济利益、环保责任和技术创新的协同？

在近期的卡塔尔经济论坛上，雅高、美诺和Capital A的高管就旅游业的复苏、旅客变化及企业社会责任进行了讨论。

旅游业仍在复苏阶段，商务休闲混合旅行势头不减

世界旅游及旅行业理事会（WTTC）近日发布的《2023年经济影响研究报告》称，全球旅游业2023年无法实现全面复苏，但将接近疫情之前的水平。2023年全球旅游业市场规模预计达到9.5万亿美元，相比2019年仅下降5%。

美诺国际集团创始人兼董事长William Ellwood Heinecke在论坛中也表示，目前全球旅游业仍处于复苏阶段，尤其是还没看到中国市场的强劲回弹，泰国今年第一季度接待的中国旅客数量仅相当于2019年同期的15%，预计今年第三和第四季度才会迎来“报复性旅行”。

据路透社报道，今年1月至5月18日期间，泰国接待了100万名中国游客。泰国政府发言人表示，政府预计今年接待的中国游客数量将达到500万人次，消费额预计为4460亿泰铢（约912.5亿元）。

旅客需求的复苏往往离不开航司运力的恢复。亚航集团母公司Capital A的CEO Tony Fernandes表示，集团目前已经有大约170架飞机恢复运营，还有40-50架会在8月逐步恢复运营，而且有些航班已经开放预订，旅客需求非常强劲。

疫情以来，在远程办公的推动下，商务休闲相结合的旅行一直是热门话题，而且似乎有继续发展的趋势。

雅高集团董事长兼CEO巴赞（Sébastien Bazin）表示，疫情之前，集团60%以上的业务来自差旅，休闲业务占三分之一左右，而在经历了疫情之后，休闲业务对雅高的贡献率上升至55%，差旅占比则下降至45%。也就是说，休闲业务的占比相比疫情之前显著增长，其提供的体验更好、价值更高。巴赞相信，差旅最终会恢复至疫情之前的水平，但休闲旅行的需求在很长一段时间内会保持强劲增长。

巴赞表示，现在很多人远程办公，他们可能会在周三晚上出发，无论是自驾或者乘坐火车和飞机，前往三个小时可以抵达的目的地，然后在下个周二返回。这就意味着，他们在周四、周五和周一远程办公，周末休息，很难区分这是休闲还是差旅需求。

旅客会选择周边目的地，而且会多次去同一个地方，这是以前从未有过的市场需求。过去几十年，一到周日晚上，酒店都会变得很安静，因为休闲旅客下午已经退房，而商务旅客还未办理入住，但现在的情况完全不同，巴赞说道。

产品价格上涨，实属合理？

在疫情的影响之下，旅客对于价格变得更加敏感。随着旅客需求的复苏和通货膨胀等因素的影响，酒店和机票价格普遍上涨，引发了旅客的不满，但酒店和航司却认为，过去的产品价格太低，现在的定价是合理的。

在市场环境的驱动下，雅高的客房价格也有所增长。巴赞表示，目前雅高中端和经济型酒店的价格相比2019年上涨了10%-12%，奢华酒店的价格增幅甚至达到33%-35%。但他同时指出，疫情之前，房价与服务和体验并不匹配，酒店在定价方面过于保守；而经历了疫情之后，酒店在定价方面更加大胆，因为酒店想要弥补过去两年多里亏损的数十亿美元。

巴赞强调，这并不是要让旅客来弥补亏损，实际上，酒店在提高价格的同时，也在为旅客打造更好的体验。他表示，过去几十年，酒店设法将旅客“圈”在酒店内，让他们在酒店内进行消费，从而实现收益最大化。但现在，酒店打破常规，让旅客走出酒店，体验周边的景点，酒店工作人员甚至可以作为导游和定制师，让旅客拥有真实的当地体验。在这种新的模式下，酒店提供了额外的服务，旅客愿意为此买单，他们也会因为独特的体验而记住酒店品牌和所在目的地，巴赞说道。

Fernandes对巴赞的看法也表示赞同。他认为，一直以来，机票的价格较低，因为很多航司属于国企，他们并不以赚钱为目的，所以会人为压低价格。与其他产品相比，旅游产品的通胀率远低于平均水平。

Fernandes认为，目前的机票价格是合理的，也是本该有的价格水平。他表示，航司也希望刺激需求，而不仅仅追求以高价实现盈利。为了吸引旅客，亚航有60%的航线都是先于其他航司开发的，主打差异化，同时一直将价格保持在较低水平。

酒店和机票价格的上涨不仅体现了消费模式的变化，也是人力成本上升驱动的结果。Heinecke表示，低利率、低人力成本、低燃油价格的时代已经过去了，很多年轻人不愿意做全职工作，即使酒店行业的薪资高于部分行业的水平，也很难招到人。他认为，人力成本问题未来会对行业发展有较大影响。

在环保方面，酒店和航司可以做什么？

旅客在对价格保持敏感的同时，也更加注重环保，航司和酒店也在为此采取行动。

Fernandes表示，航空业的碳排放量占全球总量的2%，环保问题确实值得关注。亚航的关注点不在环境本身，而更注重向旅客宣导环保旅游以及如何保护当地文化的完整性。但与此同时，他认为，监管机构更应该关注航空业之外产生更多碳排放的行业，而不只是聚焦于提供公共服务的领域。

航司和酒店能做的是，对旅客进行宣导，然后让他们自己选择是否要为碳减排出一份力。如果没有完善的解决方案，要强制人们执行，是不太现实的，Fernandes说道。

对于酒店来说，除了对旅客进行宣导，还有很多事情可以做。

巴赞谈到，如今全球有三分之一的人无法获得饮用水，而酒店则会大量用水，特别是在餐饮和清洗床单这两个板块。酒店可以做的是，如果某个社区的相邻社区没有饮用水，就不要在这里建酒店，不能占用稀缺资源，导致当地人的生活变得更加困难。对于雅高来说，第一件事是减少水资源的消耗。

另一方面，酒店还可以做的事情是，为更多人提供就业机会。巴赞表示，过去一年，雅高等酒店集团共雇佣了12.3万人，其中有一半人以前没有工作，或者没有接受过教育和培训。他认为，酒店有责任为他人提供谋生的机会。

AI可以提高效率，但不能完全取代人类

巴赞提到，未来十年，将有25%的工作岗位由旅游和酒店业提供。但与此同时，旅游和酒店业要面临AI带来的挑战。

Heinecke表示，现在的酒店预订系统很大程度上会依赖AI和聊天机器人，不同年龄段的旅客需求也不一样，如果没有进行数字化转型，酒店就会远远落后。

Fernandes认为，AI终将取代人类，尤其是在客户服务领域，不过目前仍要需要人机协同。他表示，亚航承运的旅客数量达到9000万人次，如果仅靠客服中心来解答旅客的问题，显然是行不通的，而且他们需要等很长时间才能接通客服。如果有AI技术的支持，旅客可以通过自助服务解决很多问题。此外，无论是运营，还是机队调度或者维修预判，AI都能够帮助航司提高效率，而这些是很难通过人力来完成的。

巴赞对于AI的应用则持不同的态度。他表示，旅客在入住前和退房后，酒店可以通过AI来提升效率，但是旅客在入住期间，他并不希望由机器人提供服务，因为酒店业是以人为主体的行业。

巴赞还进一步从人文角度做出了解释。他表示，如果大家希望未来能够走得更远，就不要告诉员工，他们会被机器人取代，酒店每天会发生一些不可预测的事情，而这些事情需要人来解决。

参考资料：
Tourism Finally Opening Up. (Qatar Economic Forum)