碎片化的信息收集下，怎么提升商旅客体验？

“改变企业主的观点。”

携程《2022-2023商旅管理市场白皮书》提到，2022年尽管面临多重挑战，中国仍是世界上最大的商务旅行市场。2022年中国商旅支出预计恢复至疫情前75%左右水平，这预示着中国商旅需求的快速恢复；而2023年开年的“报复性出差”，也让酒店尝到了商旅需求复苏的甜头。

当商旅客出行选择出差酒店时，快速、便捷、酒店位置和服务等是关键性要素。近日，在2023环球旅讯数智论坛（广州站）上，环球旅讯邀请到丽呈集团品牌战略副总裁吴梅和美亚商旅副总经理陈东辉 ，就“如何在住前住中环节提升商旅客体验”开展了一次深度对话，本次对话由环球旅讯CEO李超主持。

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怎么平衡企业成本和客户体验

2023年春节之后，随着各行各业的复苏，报复性出差成为打工人的常态；再加上休闲用户出行增多，一些酒店出现了供不应求的情况。对商旅客来说，到店无房是最差的体验之一。

李超提问：“在酒店有限的客房库存里，会把商旅客的房态放在第一优先级保障吗？”

丽呈集团的回答是：会。吴梅提到三个原因：其一，丽呈集团旗下约80%是商务型酒店；其二，商旅客是一群具有长期稳定效应的客人；其三，商旅客能带来1.5至2倍的消费效应，差旅入住后如果体验佳，也会在个人或家庭出行时优先选择该酒店。

“如果酒店没房，我们也会基于平台优势，在当下区域范围内为企业客户提供一个最合适的选择，保证有房可住。”

携程发布的《2022-2023商旅管理市场白皮书》显示，大多数企业看好国内差旅的恢复前景，84.5%的企业预计2023年国内差旅预算将会增长。

但目前来看，许多企业在疫情期间下降的差旅预算，如今仍没有恢复。

作为华南地区最大、国内专业的差旅管理公司，陈东辉表示，疫情开放后，酒店因市场销量、市场化的供需关系导致价格上涨，对于商旅型的酒店集团来说，一旦协议酒店价格上涨，就会导致企业员工的差标已没法入住原先体验好的酒店。因此，陈东辉从企业端、酒店端和TMC三方面给出解决方案。

从企业端来看，首先要与酒店集团协商好协议价，接受将原先固定协议价根据市场变化调整为浮动价，同时酒店为企业客户提供低于市场价12%-20%的折扣，既能保证企业差旅成本的降低，又能保证企业员工的入住体验。

从酒店来看，要理性看待企业客户给酒店带来的长期效益和合作价值，尤其是在涨价时更应该理性看待，给企业客户保障部分协议房间预定。

从TMC角度，则要尽可能配合企业和酒店，协助双方达到平衡，更理性地调整企业成本和旅客入住体验。

02

收集旅客体验信息的方式

还是碎片化的

无论是酒店、OTA、TMC还是资源方，只有收集好商旅客入住评价信息才能提供更好的服务。

陈东辉对此表示，目前整个酒店包括商旅行业收集旅客体验信息还是碎片化的。美亚商旅主要从以下几方面收集：首先，最核心的来源是旅客入住实时反馈；其次，通过与酒店直采、企业客户的回访、企业客户员工入住需求和酒店入住投诉专题会议收集等。

丽呈集团收集旅客体验的范围也十分有限。吴梅坦然道，除了通过前台、云客服的服务工单信息收集到旅客的需求和反馈外，离店后的信息收集基本处于被动，若需了解还得看旅客结束行程后与TMC或企业的反馈。

那在商旅客点评领域，至今为什么还没有统一的系统化的方式收集和反馈意见呢？

陈东辉表示，酒店不像机票有统一的签约平台，它是依托于酒店集团、OTA、TMC、企业客户自建酒店系统或自建酒店平台，如果要想打通企业客户、酒店、TMC、资源方以及旅客体验点评的链路，存在着技术实现的难题。

此外，陈东辉认为企业客户对酒店点评的需求其实已经前置了。通常企业客户的酒店需求会经由企业差旅部门及TMC在前方把关，只有达到企业要求和服务，才会选择将其纳入库，并作为推荐的协议酒店。

吴梅则表示，这个问题要回归到差旅服务的本质上来看。从企业的角度出发，差旅需求的关注实际上是成本和合规，如果企业可以改变成本为上的观念，而将差旅标准转为差旅服务，并纳入员工工作待遇之一，还能成为企业吸引人才的条件；从TMC渠道的角度来看，当企业能正确看待差标和成本控制时，TMC就会从以效率为导向的维度转变为以服务为导向，会思考如何激励酒店为旅客提供服务。“当链条有了良性需求、以服务为导向时，行业多方才会价值导向一致，也会更注重差旅个人需求和反馈，整个链路才能贯穿起来。”

03

差旅预算奖励员工，可行吗？

差旅住宿，不论是事前监控，还是企业客户入住流程，整个生态链路是很长的。很多企业正面临着“在控制差旅预算的同时，又能保证员工有很好的体验”的现实问题，目前Navan（原名：TripActions）等美国差旅公司就在采用节支差旅的模式，即如果员工愿意订便宜的酒店，未使用完的预算就会以积分或礼品的形式回馈给员工。那么，这个方法在中国行得通吗？

吴梅肯定答道，行得通，但需要建构一个可行规则。“例如，目前企业较为普遍的是按级别划分不同差标，我们是否可以换个角度，将差旅标准转变为员工绩效的一种奖励，或者员工福利的体现。换言之，如果有企业实施这项举措，则说明该企业非常注重员工的体验和工作的幸福感。”

实际上，中国很多企业和TMC一直在尝试解决这一问题，包括美亚商旅也在开发相应的提升员工体验感的系统功能。陈东辉表示，怎么将员工被动接受强制性按照差标入住，转变为员工对企业的归属感和福利认可，让员工与企业有同频的价值观和理念，从被动接受变为主动拥抱，“这是一种理念引导。”

此外，陈东辉还提到，企业差旅管理不应该以成本为导向，而是要和员工差旅出行体验形成平衡点，以价值为导向。不同类型的企业，差旅管理模式也不一。民企提倡的是员工控制在差标范围内或节省成本，外企则可以选择在超出差标范围选择更好的酒店，超出部分由员工个人自行付费。“要根据不同的企业客户的管理要求和员工诉求，创造平衡点，以实现差旅管理企业和员工的共赢。”