服务标杆酒店都是谁？

疫情稳定后，旅游成了大众消费的主要渠道，而在整个旅游过程中的几大要素 - 交通、餐饮、住宿、观光的体验中，能躺平休息的住宿其服务品质是旅客期望值最高的。这次“五一”黄金周旅游收入喜人，但因为疫情三年导致不少住宿企业严重缺员，假期内每天满房状态下的服务不到位也是情有可原。

现状与发现

住宿业的建筑设计是越来越高大上，高科技智能化的应用越来越普遍，室内的软装饰更是让人赏心悦目，各品类新创品牌、引进新品牌是让人目不暇接。在品类和数量都不缺的当下，提升管理和服务品质被提到各行业协会的议事日程，多地都在召开关于服务品质的座谈会和论坛，提高中国服务品质成为促进文旅饭店业持续发展的关键举措。

在过去的五年中，饭店行业的多家培训机构在组织培训的内容中，都有包含提升服务质量的内容，采用的形式多是组织学员到优质服务标杆饭店现场交流学习。笔者关注后有发现，这些标杆饭店都是哪一类的？基本都是全服务型的国企老饭店。

比较集中接纳举办此类培训学习的老饭店是：开业有20年的从化碧水湾温泉度假酒店，开业有30年的青岛海景花园大酒店，开业21年的山东济南山东大厦，开业68年的成都西藏饭店。这些确实都是国有企业，确实都是20年以上的老饭店。

传承之驱动

对于这些老饭店，有说法，因为国营企业，没有上缴利润之压力，所以有足够的人力做好服务。在市场经济的大形势下，在行业的激烈竞争中，国营企业和其他性质的企业一样，没有上级拨款，企业生存在激烈的行业竞争中难以置身度外，只有跟上行业迭代，才能适者生存。有说法，这些老饭店因为有一个敬业、专业的一把手，其实，这些一把手也已经更新换代，传承和发扬是现任一把手对于前任的交待。这些老饭店，从管理团队到基层员工，为顾客提供优质的服务一直是企业文化的重中之重，多年来，随着经济和高科技的发展，顾客的需求一直在变，这些老饭店坚持秉承满足顾客需求，服务内容可以变，但服务至上精神永不变。这些作为服务标杆的老饭店，其经营业绩也都成为当地的标杆。所以说法都只是说法而已。

模式之探究

纵观这几家服务标杆老饭店，都是全服务型的，基本以单体经营为模式，其中有饭店有对同属国资委旗下的其他兄弟饭店的支持，但并不采用连锁快速扩张的发展，和其他性质的饭店相比，管理团队和服务人员相对稳定，对于管理人员以及服务人员的培训从不间断。超过20年的企业文化，在行业中属于有根基了，当这样的根基不断有新的养分注入，才得以成为标杆。最为关键的是，这些老饭店不在业内追排行，没有注册多品牌求签约，脚踏实地做好接待每一位到访的顾客。

传统与科技

高科技的发展能否改变服务业的性质？这是一个值得研讨的话题。住宿业的品牌价值由多维度组成，价值的高度、人设的温度、场景的强度、记忆的深度、关系的厚度，其中有几项可以借助高科技、互联网、大数据得以提升，但主体作用还是为消费者提供服务的人。

欣喜第一家中国饭店服务专业委员会已经成立，“中国服务标杆饭店基本要求与规范”也已编制完成，希望在行业多品牌高速发展的道路上，看到越来越多的饭店进入中国服务标杆的行列，以品质取胜带动效益的增长，在行业业绩排行榜单上出现更多集团和酒店的名字。