刘润：一个商业顾问，是如何住酒店的？

五一小长假的尾声，刘润在其公众号【刘润】发布了一篇题为《一个商业顾问，是如何住酒店的？》的文章。

文中聊到，作为一名年均出差180天的商业顾问，

他是如何观察酒店的：

• 一看硬件
• 二看服务
•  三看创新

酒店从装修好那天起，硬件就开始落后。

好的酒店管理集团，必须用服务，弥补硬件的落后。

弥补硬件的落后，必须不断创新来追赶。

Q：创新的立足点在哪呢？

A：是不断变化的用户需求！

一、麻烦映射需求

这个世界几乎就是被麻烦创造的。

刘润住酒店的时候，总是碰到很多“麻烦”，比如：

• 总也弄不清对应开关的灯光。
• 总是很多枕头和床尾巾影响睡觉的床（虽然初衷很贴心）。
• 总是搞不清冷热水开关的浴室。
• 要填表的洗衣服务
• 要付费的电视
• 没有手机置物架的卫生间
• 没有充电适配插口的插座

……

而麻烦最大的“好处”是：永远有新的麻烦。

麻烦的背后是用户的新需求。

二、了解需求并创新

Q:怎么解决用户的新需求？

A:把自己变成用户。

如何紧跟“了解客户的需求并创新？

我觉得有几个方法：

1.    感受自己是客户，这个有点难，因为你自己只是某个细分市场的专家。

2.    向同行学习，可以实地考察酒店，看其他酒店的好评进行学习，吸收灵感。

3.    重视客户之声，特别是住中的客户咨询和需求，收集提炼每个客户的反馈，有计划有系统的进行改进。

4.    通过收集客户之声数据，精准画像，提供个性化服务。

——孙茂华，华客科技创始人兼CEO

首先，要解决最普遍的需求。

比如刘润的普适化需求：USB插座、蓝牙音响、洗手间的手机置物架……

那么，您该如何得知自己酒店客人的普遍需求？

1.从好评、差评中提炼

2.从住中电话中提炼客需、客诉

当然，即使是普适化的需求，也会随着外部市场和竞争环境、酒店定位和经营策略、客户群体的变化而变化。

因此，酒店需要持续关注客人的需求变化。

做到这些，够了吗？

还不够，还要在习惯的认知中找漏洞。

比如，床上的6个枕头、床尾的床尾巾、被塞到床垫下的被子，这些对于从业人员来说“标准化”、被沿袭下来的“麻木”的流程。

比如，房间门口，一个指向电梯方向的小牌子。因为酒店的工作人员对环境太熟悉，基本不会迷路，但客人经常在长长的走道里迷失方向。

做到这些，够了吗？

还不够，还要照顾一些个性化的需求。

比如，将原来印在房卡或房卡套上的地址、房号等信息，通过短信或公众号的方式，发送到用户手机上，这对常年出差，经常忘记自己在哪个城市的人来说，实在太贴心了。

比如，酒店将客户之声的数据，运用AI等技术提炼成群体画像，甚至精准到个人画像，当客人再次预定您的酒店时，您能精准的知道客人的个性化需求：喜欢住什么类型的房间，是否对声音敏感，是否经常深夜check in，是否最在意早餐等等。

在服务业，永远没有什么叫“能做的我都做了”。永远没有。因为，

服务，是永远的蓝海。

第101件事，会永远存在。

很多的酒店都慢慢开始创新。

他们解决了普遍的需求，慢慢从习惯的认知中跳脱出来，甚至解决了一些客户的个性化需求。

这个世界，不就是因为麻烦才进步的吗？

总会有最专业的人，带着最合适的方法，最先，找到并解决最痛的麻烦。