从ChatGPT看酒店业的新趋势

2023年3月15日凌晨OpenAI发布了GPT-4模型。从ChatGPT3.0到ChatGPT3.5，再到如今的ChatGPT4.0，这波AI浪潮并没有消退的迹象，反而愈演愈烈。为了应对ChatGPT，谷歌首先推出Bard，却因失误蒸发千亿市值。随着GPT-4模型面世，谷歌随即宣布开放大语言模型PaLMAPI。《纽约时报》也报道，苹果公司正在研发的类ChatGPT技术将有望用于Siri。彼时，国内大厂也没闲着，3月16日，百度李彦宏亲自召开发布会宣布推出以ENRIE模型为底层逻辑的“文心一言”，腾讯也在默默推进“混元”AI大模型的研发。并且，据内部消息称，阿里版的ChatGPT也已进入内测阶段。此外，以李开复为代表的诸多IT大佬重新出山，AI大战，一触即发。

微软前瞻性的战略投资OpenAI，使得必应浏览器起死回生。3月17日，微软发布Microsoft 365 Copilot。3月24日凌晨，OpenAI宣布推出插件功能，同步向企业和个人应用者开放申请。

正如OpenAI的官网所言，GPT-4是OpenAI在深度学习方面的里程碑，是一大语言模型LLM（Large Language Models）为基础的多模态模型，并且在某些专业领域或者学术领域的表现已接近人类水平。身为酒店人，不禁想问以ChatGPT为代表的AI时代的到来对酒店业意味着什么，究竟能改变什么？要回答这个问题，得从AIGC（AI Generated Content全称人工智能生成内容）说起。

从AIGC到ChatGPT

根据《AIGC：智能创作时代》一书中的论述，AIGC开创了“模型”主导内容生成的时代。无论是专业生成内容（PGC），还是以此为职业获得报酬的职业生成内容（OGC），抑或是用户生成内容（UGC），均为内容生成的不同发展阶段，而2022年ChatGPT的问世，意味着AI生成内容正在加速更迭，试图取代传统的人类创作模式。

内容生成的四个阶段

当我询问ChatGPT，内容生成的四个阶段之间的关系时，他给出了完全不同的概念和阐述。

由此可见，ChatGPT具备搜索信息、生成内容，并按照一定逻辑输出的基本功能。但由于本质是概率输出，所以每次输出的结果都不尽相同。

当我将名词含义明确后，再次询问时，得到了如下回答。

由此，ChatGPT第二个功能已经体现：根据输出后的反馈意见纠错和修正。

甚至于当我发出继续的指令时，ChatGPT可以延展回答内容，详尽应用场景描述。

 也就是说，只要信息充分，他将以类似人类的语言跟你对话，内容可能涉及信息搜集、图片理解、语义识别等等，甚至还懂幽默。

ChatGPT对酒店的影响

知晓了技术的底层逻辑和基本功能，结合酒店的实际应用场景，如果说ChatGPT会对酒店业产生影响，那么具体体现在哪些方面？

通过询问AI，可以总结出该产品可能在经营预测、动态定价、收益管理、提高顾客忠诚度、提升对客服务质量和效率等方面存在优势，同时也面临数据安全、隐私保护、机器学习、流程整合、人机交互等方面的挑战。

如果说这还只是理论层面的预测，Phind（一个专门为程序员开发的搜索引擎）推荐的相关文章结合了虚拟数字人、元宇宙等其他AI技术，论述了具体酒店场景下的实际应用。

ChatGPT可以帮助消费者更便捷地搜索、比较酒店。通过输入搜索条件，用户可以得到ChatGPT的推荐，进一步提问，ChatGPT也会根据用户的反馈学习和优化。最终，ChatGPT可以自动化酒店搜索，通过混合“对话型人工智能”语音识别（MR）和虚拟现实技术（VR），为用户提供沉浸式的酒店搜索体验。

ChatGPT 可以用于酒店数字营销。通过自然语言生成宣传材料和推销文案，从而提高营销效率。具体来说，ChatGPT 通过学习、分析大量的用户评论和反馈，实时洞察客户需求，从而帮助酒店管理人员更好地了解客户需求和喜好，改进服务质量，提升用户体验。

尽管了解技术工作原理很重要，但对于酒店业者来说，掌握如何使用技术比了解其工作原理更重要。不妨大胆猜想一下，未来酒店地对客端将可能在品牌本地化落地、创新对客服务、维护客户关系等方面产生重大革新；职能端也将在数据整合、数据分析、流程优化、成本控制等方面得到不同程度的改善和提升。

与此同时，也存在另一种声音，如果技术的发展超出了人类可控的范围，是否将毁灭人类。

酒店面临的机遇与挑战

3月22日，马斯克等千名科技人士发布《暂停大型人工智能研究》公开信，呼吁暂停训练比GPT-4更为强大的AI系统。

日前，AI技术已经出现无法解释的推理能力，未来是将成为人类的第二大脑，又或是将取代人类大脑？对于酒店来说，又将面临怎样的机遇和挑战？

空间上的无界感走向心灵上的无界感

比尔·盖茨曾说过ChatGPT的诞生，不亚于互联网的诞生。互联网的信息技术带给了人们工作上的方便，降低了人们的沟通成本。人们通过互联网寻找同类，但也可能将自己的隐私过多暴露在阳光之下。技术将人们距离拉近的同时，也可能使人和人之间疏远了，线上打开了网络，线下却关闭了自己，这些都表明技术的产生可能将逐步削弱线下交互的重要性。

传统的酒店服务集中于线下，酒店是提供切身感受的实质空间，未来，酒店通过新兴技术，物理空间也许会被打破，客人甚至可以在家里或者任何地方同步感受入住体验，心灵感受也将冲破地域，将创造新的极致体验和服务峰值。

顾客体验从线下转为线上+线下

现代酒店管理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒曾经说过：酒店成功的三个根本要素是地点、地点、地点。

现在酒店打造的体验之王，以后是否会划分为线上元宇宙体验之王和线下实店体验之王，也不置可否。美团、阿里等线上平台的崛起，打破了门面商家传统的经营逻辑，以ChatGPT、元宇宙为代表的新兴技术的崛起，是否也能打破酒店服务业的运营逻辑，尚未可知，我们翘首以待。

去中心化的酒店自治组织崛起

传统的社会运作模式是自上而下的组织形式，经理人和董事会是决策的中心，AI智能的发展不可避免地会取代部分人类工作，造成失业。

然而，互联网和区块链的技术应用，让人们看到扁平化和去中心化的优势，而自媒体主播和自由从业者的崛起，也映射着人人自治时代的来临。正如《区块链·重塑经济与世界》一书中所言，当个人可以独立完成社会运作时，大组织存在的必要性将逐步削弱，未来的AI智能将为每个个体打工，“自给自足”的经济模式将重现江湖。传统的酒店集团旗下的公司也许也将分立自治，每个片区甚至每家酒店都是中心，共享集团资源的同时独立管理。高效传递信息，快速响应顾客需求，迎合市场变革需要。

不确定时代下的确定性

在不确定的时代中，唯一不变的就是变，而人是其中最大的变量。

与人相关的工作，本身难以通过模式化的程序固定下来。而且，在越来越多技术创新的当下和未来，人与人之间的共情显得尤为珍贵，俨然绝非冰冷的机器可以替代的。正如马云所言“机器只有「芯」，而人有「心」”。未来，当情感、意识可以学习、共通，或许真正需要证明我是我，而非机器人的时代也就到来了。届时，ChatGPT 之父 Sam Altman用以证明人类身份的新项目“世界币”（Worldcoin），也许会引发下一波浪潮。