这届TMC，没那么容易丨TDC 15年

2008年，商旅市场发生了两件大事。

一是10月1日起，延续了21年的机票销售代理3%的固定佣金在制度层面被取消；

二是中国BSP结算周期于11月17日由每周清算一次调整为每周清算两次，中国成为全球唯一实现每周清算两次BSP的国家。

在当年的环球旅讯峰会上，与会者讨论着，“固定佣金制度被取消，代理人会不会消失？”“是否存在创新技术帮助TMC减少或控制企业差旅开支？”

这些讨论背后，有机票代理人对生存空间缩小的恐惧，也有TMC希望在中国市场打开一条生路的焦虑。

事实上，上层规则变动除了对机票代理行为进行规范的同时，也给商旅市场带来了巨大冲击。

彼时，不少国内机票代理通过航空公司“3%+X”获利，X是航司根据代理卖票的业绩所进行的奖励。对于大型票代，不固定的“X”带来了利益，也滋生了腐败。

而中国BSP结算周期变短则加重商旅企业的现金流压力。商旅机构多通过集中支付的模式为顾客“垫资”，预先支付企业员工差旅支出，后续以月度或季度结算，BSP结算周期的变短则要求商旅机构有更充足的储备资金。

在过去十五年里，得益于中国经济飞速发展，商旅需求迅速壮大。据全球商务旅行协会（GBTA）数据，早在2016年中国商旅支出就以3810亿美元的规模超过美国，成为商旅支出规模最大的国家。

15年后的今天，无论是“垫资”、“机票代理会不会消失”仍然被讨论着，商旅需求也因为全球疫情发生了深刻的变化。

01

“比价多供商旅平台是伪需求”

同程商旅CEO 黄亮

新华网的一组数据显示，2002年中，共有8425万人次乘坐中国民航的飞机，比上年增长了12％，这是1996年以来民航业增长最快的一年，全行业实现利润7.7亿元。

中国民航业进入提速时代，是商旅起飞的东风。《第一财经周刊》曾指出：无论是2007年，还是携程初涉商旅管理的2000年，在整个携程机票和酒店预订业务中，至少有一半来自商旅需求。

2002年，曾在民航业摸爬滚打多年的黄亮决定成立一家商旅公司，并将其命名为大唐商旅。2008年，黄亮也以大唐商旅总经理的身份参与环球旅讯峰会，往后黄亮亦经常参加环球旅讯峰会，共同探寻商旅市场未来发展的机遇。

作为国内首批TMC创业者，黄亮将2002年至今行业的发展轨迹分为三大阶段。

2002年到2009年是“商旅的PC时代”，商旅刚刚接上互联网，主要通过“水泥”加“鼠标”的模式来进行预订，彼时企业初步产生集中采购概念，由TMC提供统一预订、垫资等商旅服务。

2010年到2015年是“商旅的移动互联网时代”，随着移动支付的高速发展，商旅的供应链及服务体系被“移动化”重新改造。同时随着“提直降代”的提出，大批机票代理人转型TMC。在此期间，大唐商旅也被同程全资收购，黄亮加入同程并担任同程商旅CEO。

2016年至今，商旅进入“数字化转型的阶段”。得益于产业的数字化转型升级，商旅管理开始从卖机票转向卖服务，助力企业降本增效。

新的玩家也顺势入场，一些大型企业基于自身商旅需求开始自建商旅公司；而滴滴、钉钉等互联网平台以及费控公司试图加码商旅服务市场。

“这对于市场而言是件好事。”黄亮指出，“目前中国 TMC 加在一起所占的市场份额仅20%左右，扣除 OTA、企业所占份额，仍有很大的市场空间，需更多合作伙伴共同把市场做繁荣。”

黄亮认为，TMC与费控公司的合作是强强联手。TMC有商旅管理技术、资金能力、服务能力、供应链能力，企业客户需要合作伙伴把MICE的能力输出成PaaS，再整合到费控的SaaS内，费控和TMC可以有机融合、相互促进提高用户体验。

而商旅管理服务的最核心的价值，在黄亮看来是使企业内部出差的数据信息透明化，随之降低管理成本。“ TMC 提供的本身是类金融服务，涉及现金流，垫资能够帮助企业带来很好的效率提升，而集中支付的背后不仅提升了企业效率，内部数据的透明可溯源也为企业带来价值。”

而商旅管理市场的多供平台（即聚合多个供应商的比价平台），在黄亮看来就违背了商旅服务的核心价值。

 “当企业差旅同时有多家平台供应商、叉提供多种出行产品，虽然一定有整合能力，但大多多供平台不能提供商旅管理的后续服务。就目前市场上的多供平台来看：只有比价功能，但同时会给大型客户带去的困扰是多平台使用的体验感不好。”

例如：几十家、几百家的子公司对账问题；繁杂的机票行程单、火车票发票收集和整理工序；因酒店住宿发票遗漏带去的税损和合规等问题，比价平台基本都甩给平台供应商，极大的困扰着上了多供平台的企业客户。此外，多供平台会利用既是运动员也是裁判的地位让其丧失中立性，多方不能共赢的模式很难持久。

02

“中国商旅市场要与全球商旅接轨仍需一段时日” 

BCD Travel 大中华区董事总经理 高思伟 

2022年上半年，高思伟在上海经历了一场漫长的居家隔离，很显然，他所负责的BCD Travel大中华区的商旅业务也受到了全面的影响。

长达两个月的时间，上海虹桥机场与上海浦东机场几乎“宕机”。据航班管家数据，2022年4月1日至6月6日，上海虹桥机场的航班执飞率仅0.86%。

而在上海这一轮疫情前，高思伟指出，中国商旅业务在全球所有市场里是复苏进程最快的，在2020年底到2021年中，BCD Travel 多个月份的中国国内业务收入已赶超2019年。

但2021年7月至今，随着国内多地疫情的散发，使得国内商旅的复苏没有延续2021上半年的势头。“今年最好的预期是恢复到2019年60%-70%，而要完全恢复到2019年同期水平则需等待2023年的到来。”高思伟如是说。

但疫情对TMC来说也不全是坏事。疫情下各行业都在寻求降本增效，中小企业的商旅管理需求也日益迸发。

携程发布《2021-2022商旅管理市场白皮书》显示，2021年与专业差旅管理公司（TMC）合作的企业同比增长16.3%，一线城市的增幅高达24.6%。而专业化差旅管理也在逐渐渗透到小型企业，小型企业与TMC合作比例增长高达20.7%。

“不过，不同的国家的国情不一样，中国商旅市场要与全球商旅接轨仍需一段时日。”高思伟说。

相较于因疫情导致国内商旅复苏市场存在波动，高思伟表示全球多地区的商旅活动正在呈现稳定且快速的复苏，欧美地区之间商旅往来逐渐频繁，亚太地区如新加坡、澳大利亚、印度、中国香港等地的商旅活动逐步恢复。

据OAG在7月份发布的报告指出，相较于2021受访企业中已进行差旅的企业占比为38%，89%受访的北美企业表示2022年已开展差旅活动，同时将近90%受访企业表示计划未来12个月内出差需求将增长近30%。

GBTA发布的《2022年商务旅行指数展望》也指出，预计北美和西欧的复苏最为强劲，到2026年将分别增至3637亿美元和3239亿美元。但由于通货膨胀、经济放缓和能源价格高，全球商务旅行支出恢复到疫情前1.4万亿美元的水平要到2026年年中，较其此前预测的推迟18个月。

在高思伟看来，疫情确实干扰了全球商旅行业发展节奏，悲观者也表示在线会议会逐步取代企业的商旅活动。“但从目前数据来看，企业商旅活动并没有减少。在美国，一些企业实施在家办公后，为塑造企业文化，提升员工对于公司的忠诚度，团建成为企业商旅支出选项之一。”

2008年， 高思伟从中国香港来到上海，希望通过行业展会了解市场发展趋势、寻找到志同道合的伙伴而参与了环球旅讯峰会，而后也成为了环球旅讯的特约评论员和环球旅讯峰会的嘉宾主持，在他看来，“线下会议带给从业者的沟通价值也是无法被线上会议所取代。”

“我们现在是保险公司的代理人”

龙之舟CEO 刘东亮 

到了2022年，像龙之舟商旅一样还保留有较大规模的呼叫中心，通过电话帮助客人预约、解决票务相关问题的TMC已经不多了。

随着信息技术的普及程度日益提升，越来越多的航司、TMC引入智能机器人用于接听客户的来电。那么，人工呼叫中心还有存在的必要吗？

在刘东亮看来，用户拨打客服电话后首先听到的是冰冷的机器人的声音，还是有“人”气的真声，感受是大相径庭的。“目前，龙之舟仍保持用户可第一时间直连客服的服务，而不需要从1到N地按数字进入下一级。”

让刘东亮坚定做“呼叫中心”源于2008年发生的两件事。一是他在环球旅讯峰会上的“航空公司分销”主题讨论中，听到时任国航电子商务高级经理的胡法进的发言。当时胡法进表示：“中间人存在的意义是提供附加价值，所以代理人必须要想到如何提供额外价值，你要想到客户的体验，你如何让他在购票的时候愿意为这个附加价值付费，你这个商业模式的存在就是合理的。”

二是刘东亮带上团队去携程的呼叫中心观摩，亲自感受到如“上万只蜜蜂从头顶飞过”般的声量震撼。

但这对TMC的经营成本而言无疑是一种压力。早在机票代理最好赚钱的年代，刘东亮曾向环球旅讯算过这么一笔账：接线员奖励2元+出票及财务奖励2元+送票员奖励2元+售后及垫资成本2元+房租水电平摊2元+电话费1元+员工社保2元，还要交税，这样加起来卖一张机票的直接成本已经达到17元。

而在2016年7月1日“航司最严新政“出台后，国内各大航司将代理费、前返后返费用取消，改为支付定额手续费。“航司给的定额手续费只有5-15元间不等，对于呼叫中心的成本来看已经收不抵支了。”刘东亮如是说。

所幸的是柳暗花明又一村。“我现在不能算航空公司的代理人，而是保险公司代理人。”刘东亮略显自嘲地说道，2015年，龙之舟将20元的航空意外保险提高至40元。据悉，龙之舟有超过30万会员，商旅用户对于保险产品价格敏感度并不高，超过70%的购票消费者会购买龙之舟的保险套餐。

但2020年全面轰炸旅游业的疫情让全球商旅市场陷入了静默。GBTA数据显示，疫情导致全球商旅市场规模从1.43万亿美元下跌至0.69万亿美元，下滑超51%；2021年全球商旅支出回升至0.75万亿美元，但相比2019年仍然处于低位。

刘东亮无奈地说：“疫情给行业一记重击，并非所有TMC都能像龙之舟一样撑过来，行业还是挺难，都在硬撑。”

目前，龙之舟依托自有资金、内部员工融资、银行借款三者协同，有近千万的资金储备。他指出，大量的TMC由于垫资产生了大量的三角债，不少公司被三角债拖垮。“企业要设立底线，防止过度亏损导致现金流崩溃。”