酒店工程管理提速提质方法攻略

根据中国饭店协会与北京众荟信息技术股份有限公司联合发布的《2022中国住宿业市场网络口碑报告》显示，客人在入住高端酒店的过程中，对设施的关注度较高，在六大维度（服务、设施、位置、餐饮、卫生、价格）中居第二位，而表扬率最低，且显著低于其他维度。

高端型酒店消费者六大维度关注度&表扬率

“设施”作为酒店服务的载体，不仅传递着酒店风格，更与消费者住宿体验密切相关，是酒店竞争的关键要素。表扬率较低，某种程度反映出目前酒店在工程管理上面临挑战。而一般高端酒店区域较大，设施设备繁多且分散，不管是维修还是维护都压力巨大，如何提升酒店工程管理效率，数字化转型或许是必由之路。

经过10年的探索和实践，笔者认为工程管理的数字化可通过工单在线化、管理数据化来管好事、管好人、管好资产，下面将通过实例一一说明。

01、管好事

(1) 提升客人体验

工程部的职责是维护客房和公共区域客用设施设备完好，虽然不直接服务客人，但对保障客人良好体验却至关重要，如果客人在入住过程中设施出现问题，工程人员就需要快速修复进行服务补救。

以往酒店工程部的报修依赖纸质表单、电话及人工分配，工程管理者不能及时了解和分派维修任务。通过把维修维保全流程在线化，可以帮助酒店提升效率。佛山某温德姆酒店的工程部就从原来的每月维修700余单到现在每月维修1100余单，维修效率提升了将近60%。系统上线后，客房员工可以直接在手机上报修下单，工程部从手机及时接收维修任务，每张工作单都可追踪进度，做到实时管控，防范漏单。

除了效率提升，酒店还可以根据系统产生的数据来解决客人的体验问题。如每个季度的运营分析报告，当数据显示客房马桶堵塞的频率排名靠前，而且这些马桶堵塞的报修大部分来源于固定的几个房间，工程人员便可进一步到这些房间进行排查，对相关问题进行彻底解决。

某酒店客房报修问题频次分布（2021）

马桶堵塞问题在客房报修中出现的频率最高，其中1203房为该问题的“重灾区”

(2) 降低运维成本

疫情下酒店生意波动较大，如何控制好运营成本至关重要。从工程部的角度，可以从能耗和物耗两个角度来考虑。

降低能耗可以通过抄表在线化，在后台配置各区域能耗的计算公式，每天持续监测能耗的情况。从某酒店系统后台数据可以看到，低入住率的时候，能耗并不一定低，可能与平时差别并不大。酒店掌握这些数据后，一方面可以通过分区管理，降低能耗，另一方面也可以及时发现某些区域和设备的能耗异常，减少财务损失。集团则可以通过同类型的酒店能耗对比，从集团角度进行管控。

某酒店能源消耗费用支出（2021）

该酒店在21年6月入住率28%，为入住低谷期，其月能耗费用支出却高居全年第二

某集团商务型酒店每房能源耗费对比（2022）

入住率低迷，能耗费用不降反增，三家酒店2月份的每房能耗费用均为上半年最高

再来看物耗，当维修维保在线化后，相关的耗材使用都会和工单挂钩，所有的耗材都有据可依、有据可查，从数据上也能判断使用量是否有异常，集团则可以横向对比耗材的用量，对一些高频使用的耗材还可以进行集中采购。

某集团商务型酒店的耗材消耗量对比（2022）

即使是同类型酒店，由于报修量和维修内容不同，在耗材的使用上有着显著差异，如A酒店耗量最大为装饰类，而B和C酒店则在电工和强弱电类别消耗更多。

02、管好人

(1)做好人员配备

酒店可以通过查看工单池未完成数量来看目前的人员配备和维修维保效率是否能够满足酒店的日常运营需求。下图是某集团旗下两家酒店的数据，左侧酒店工单池里未完成工单数逐渐下降，说明工程部目前的产能够覆盖酒店的日常维修工作，而右边酒店的工单池中积压越来越多的工单，意味着越来越多的设施设备不能使用，则要进一步考虑是人力不够？维修效率太低？维修耗材供给不上？还是设施设备损坏过快造成？集团可以对比不同门店的维修效率，对门店工作质量进行评估，对人力编制进行合理调整。

某集团度假型酒店维修未完成趋势对比（2022）

相比C酒店上半年净增70张未完成，D酒店的维修处理速度更快，从12月底剩余358张，半年后锐减至184张。

某集团商务型酒店的维修效率分布对比（2022）

A和C酒店超过60%的工单能在8小时内完成，大部分能实现“当天报当天修”，而B酒店则显然稍逊一筹。

广州某度假酒店，通过系统数据对工作量进行分析发现，夜班维修工作都是以固定的巡查和抄表工作为主，应急维修一般较少，所以将3个维修工缩减为1个万能工。对于酒店大修项目（需要人手较多、耗时较长），可集中到早班处理，并安排专门的值班工程师负责跟进项目进度，如换木地板、天花板重新油漆等。系统会实时呈现当前工程部待处理的维修任务、维保任务都有哪些。工程部周期维保工作的执行完成率从30%上升至80%，设施维保更为到位。

(2)鼓舞人心

下图是某酒店的维修完成数据，可以看到不同员工在维修效率和完成工单数上有明显差别，这种差别除了和工单分配以及个人工作能力有关，与员工的工作积极性也有很大关系。如何通过数据量化员工表现，做到奖惩分明是关键。酒店可以通过工单数、工分数、维修效率、维修验收评价等多个维度来评价员工的表现，也可以采取类似滴滴抢单的模式，让员工在维修工单池自主抢单，实现多劳多得。

某酒店工程部员工维修完成情况（2022）

该酒店工程部员工上半年日均完成2.8张单，超过50%的员工高于平均值

广州某老牌四星酒店上线系统后，实行工分制和抢单制，大大提高了员工的积极性，积压的工单在上线2个月后开始迅速减少，每年节省外包维护费高达100万元。

03、管好资产

一般高星级酒店的投资额是巨大的。以一家投资5亿元的商务五星级酒店为例，需要工程部进行维护的设施设备可占到2亿元以上。如果设备运营得当，可保证正常使用并延长寿命，每延长一年，所带来的收益可达数百万到千万元。其中空调系统、电梯系统、配电系统、给排水系统、弱电系统作为酒店的重要资产，如果设备遇到故障，每停摆一小时对酒店的损失都是巨大的。

“上医治未病，中医治欲病，下医治已病”。对设备进行人工干预分两种情况，分别是被动维修和预防维护。理想的状态是，被动维修为0，通过预防维护管理保持设备良好状态。

预防维护，是对酒店的设备进行有计划性的维护管理， 对于一家酒店来说，每月可产生数百项保养任务，需要在不同的时间、地点，由不同的人去完成，要保证落实是一项非常有挑战的管理难题，而数字化提供了一个有效途径。系统可自动生成维保任务，对于大型设备例如中央空调、锅炉等，可以自动生成数字化设备台账，一览所有维修和保养记录，为设备到达预设年限是否需要立刻更换做好充分论证准备。

某集团商务型酒店工程维保完成情况（2022）

自1月份上线系统后，三家酒店的完成率都在不断攀升，基本达到80%以上

客房作为酒店最大的利润中心，每一间客房都是重要资产。客房内的设备可用性直接影响收益。客房一旦遇到故障，就会转为不可销售状态，直接影响当晚的客房收益。理想状态下，客人入住其间，设备的可用度应该是100%，这离不开对设备进行定期维护保养。

某集团度假型酒店客房报修情况（2022）

自1月上线系统后，两家酒店虽在4-6月入住率回升，其客房报修率仍然呈现下降趋势。